政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/87863

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Title:	顧客滿意度調查實証研究－以藥局為實例 CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT RESEARCH
Authors:	劉邦宇 Liu, Pang Yu
Contributors:	楊素芬 Young, Su Feng 劉邦宇 Liu, Pang Yu
Keywords:	品質服務業品質服務品質顧客滿意度調查指標 CUSTOMER SATISFACTION INDEX
Date:	1994
Issue Date:	2016-04-29 09:20:59 (UTC+8)
Abstract:	政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心，勢必帶動相關服務業的發展，變得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質性等特性，使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外，無法顯示長期的服務品質變化情形，以為品質改善衡量之依據，也是國內有關服務品質實証研究美中不足之處。　　本研究選定藥局服務作為實証對象，以藥局的消費大眾為研究樣本，進行服務品質的相關探討，希望找出消費者期望與實際感受差異之構面，供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標，顥示長期顧客滿意度變化情形，以為品質改善衡量之依據。　　研究結果得到以結論：　　1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意。收入愈高對藥局的裝潢擺設及貨色齊全愈不滿意。　　2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿意，顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。　　3.指數模式一和指數模式二適合作為逐月的追蹤信號，指數模式三則較適合年度的評估檢討範圍。重視程度差異大時，用指數模式；反之，則用指數模式二。問卷施測適合指數模式一和指數模式三，而指數模式二則適合電話語音查詢。
Description:	碩士國立政治大學統計學系 82354009
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002003385
Data Type:	thesis
Appears in Collections:	[統計學系] 學位論文

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