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    Title: 臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究
    Evaluating the service quality of fire rescue training programs–the case study of Taipei city fire department
    Authors: 鄭淑芬
    Contributors: 黃東益
    鄭淑芬
    Keywords: 服務品質
    SERVQUAL量表
    消防救助訓練
    PZB模型
    Date: 2010
    Issue Date: 2011-09-29 18:33:46 (UTC+8)
    Abstract: 本論文以PZB的品質模型探討各項訓練服務品質,期待與知覺之關連性與差異性,研究聚焦在Parasuraman et al.之SERVQUAL 模型中的實體性、可靠性、反應性、保證性、與關懷性等面向。於2010年11月以問卷調查法訪問臺北市消防救助服務之行政人員、教官與學員,共計發放問卷153份,有效回收124份,有效回收率為81.05%。經問卷信度考驗顯示問卷具相當的可靠性。
    本研究發現,訓練單位行政人員與教官對學員所期待的訓練服務品質
    的認知,低於學員所期待的訓練服務品質(缺口一);學員對訓練服務品
    質的感受程度低於期待程度(缺口五)。上述結果顯示,訓練的行政人員
    與教官在訓練服務品質之認知上,與學員對訓練服務品質之認知和感受有
    差距。此差距導致教育訓練之品質無法達到雙方之預期,對訓練中心之教育訓練成效有顯著影響。
    建議訓練中心應加強訓練課程教官與行政人員的服務理念;加強行政人員專業職能之培訓;建立教官團隊,技術交流與提昇;建立以「學員為中心」的訓練模式;救助訓練專業化發展及有效結合各項訓練資源,持續更新強化專業訓練設備;並建立訓練單位的內部稽核制度,嚴謹監督訓練作業過程,以滿足學員對訓練服務品質的需求。
    本研究也建議未來可針對缺口二、三、與四進行檢驗,並可考慮進行其他期別或地區的研究,擴大其研究範圍,結合國內各縣市消防機關救助隊訓練學員,比較其差異及共同性,作為內政部消防署及各縣市消防機關未來辦理救助訓練之參考。研究者對於PZB理論應用在專業救助訓練領域的討論,結果發現對於專業嚴格的訓練有部分尚無法適用PZB理論,建議後續研究者,進行更進一歩之研究與分析。
    Reference: 一、中文部分
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    Description: 碩士
    國立政治大學
    行政管理碩士學程
    98921079
    99
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098921079
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文

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