政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/51077

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Title:	臺北市政府消防救助訓練服務品質之研究 Evaluating the service quality of fire rescue training programs–the case study of Taipei city fire department
Authors:	鄭淑芬
Contributors:	黃東益鄭淑芬
Keywords:	服務品質 SERVQUAL量表消防救助訓練 PZB模型
Date:	2010
Issue Date:	2011-09-29 18:33:46 (UTC+8)
Abstract:	本論文以PZB的品質模型探討各項訓練服務品質，期待與知覺之關連性與差異性，研究聚焦在Parasuraman et al.之SERVQUAL 模型中的實體性、可靠性、反應性、保證性、與關懷性等面向。於2010年11月以問卷調查法訪問臺北市消防救助服務之行政人員、教官與學員，共計發放問卷153份，有效回收124份，有效回收率為81.05%。經問卷信度考驗顯示問卷具相當的可靠性。本研究發現，訓練單位行政人員與教官對學員所期待的訓練服務品質的認知，低於學員所期待的訓練服務品質（缺口一）；學員對訓練服務品質的感受程度低於期待程度（缺口五）。上述結果顯示，訓練的行政人員與教官在訓練服務品質之認知上，與學員對訓練服務品質之認知和感受有差距。此差距導致教育訓練之品質無法達到雙方之預期，對訓練中心之教育訓練成效有顯著影響。建議訓練中心應加強訓練課程教官與行政人員的服務理念；加強行政人員專業職能之培訓；建立教官團隊，技術交流與提昇；建立以「學員為中心」的訓練模式；救助訓練專業化發展及有效結合各項訓練資源，持續更新強化專業訓練設備；並建立訓練單位的內部稽核制度，嚴謹監督訓練作業過程，以滿足學員對訓練服務品質的需求。本研究也建議未來可針對缺口二、三、與四進行檢驗，並可考慮進行其他期別或地區的研究，擴大其研究範圍，結合國內各縣市消防機關救助隊訓練學員，比較其差異及共同性，作為內政部消防署及各縣市消防機關未來辦理救助訓練之參考。研究者對於PZB理論應用在專業救助訓練領域的討論，結果發現對於專業嚴格的訓練有部分尚無法適用PZB理論，建議後續研究者，進行更進一歩之研究與分析。
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Description:	碩士國立政治大學行政管理碩士學程 98921079 99
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Data Type:	thesis
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