政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/32088

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Title:	從平衡計分卡觀點探討我國公務人力培訓機構績效指標之建立
Authors:	黃燕華
Contributors:	孫本初黃燕華
Keywords:	平衡計分卡績效指標公務人力培訓
Date:	2005
Issue Date:	2009-09-14 13:05:31 (UTC+8)
Abstract:	政府在面臨日益緊縮的財政窘境以及人民有增無減的需求之兩難困境之下，不得不進行各種行政革新或政府再造以提升政府績效解決這些危機。整體觀之，現今政府普遍致力於實施績效管理制度，但是績效管理卻無法完全落實，而績效指標的建立又是績效管理成敗與否的關鍵因素；因此本研究以學界及實務界皆極為推崇的平衡計分卡，來探討公務人力培訓機構績效指標之建立，希望藉此能提供公務機關實施績效管理與建立績效指標時之參考。本研究的研究方法為個案研究法兼問卷調查法，在個案研究上以國家文官培訓所、地方行政研習中心以及台北市政府公務人員訓練中心為研究對象，在問卷調查上以平衡計分卡四大構面的概念，彙整相關研究所引用的績效指標，探討各個構面所可採用指標，分析方法係以敘述性統計法分析受測者對績效指標的重要性認知程度，並以因素分析法建立平衡計分卡的指標結構，再以t檢定以及單因子變異數分析法探討年齡、教育程度、年資、職務類別、服務部門、服務機關、以及是否參與建立績效評估制度之決策群等不同人口變數因素在績效指標重要性認知程度上的差異情形，以作為個案機關研擬績效指標時之參考。研究結果發現，個案公務人力培訓機構現有的績效評估制度在平衡計分卡之各構面間並不平衡，整體而言最重視內部流程構面，而在本研究問卷調查的重要性分析中亦顯示受測者平均而言最重視內部流程構面；此外，受測者所選取各構面最重要的指標分別為顧客面的「良好服務態度」、財務面的「年度獲得經費」、內部流程面的「訓練作業流程標準化」以及學習與成長面的「員工之激勵」。在因素分析上，問卷64項指標共萃取出14項因素；在顧客構面有5個，分別為「學員與外部機關滿意度」、「多元學習與組織優勢」、「學員訓練成效」、「服務態度及回應時效性」、「優質研習環境」；在財務構面有2個，分別為「年度獲得經費及成本控制」、「預算成長與員工價值提升」；在內部流程構面有3個，分別為「服務網路化與對外協調配合度」、「計畫管理與行政效率」、「知識管理與內部作業協調度」；在學習與成長構面有4個，分別為「員工之訓練與激勵」、「組織與員工暨產官學界關係」、「員工能力與組織學習」、「員工之認同與創新」。在t檢定以及單因子變異數分析上，顯示研究對象會因年資、教育程度、服務部門、服務機關、以及是否為績效評估制度決策群之不同而在績效指標的重要性認知上有所差異。由於本研究係將平衡計分卡理論，導入政府部門實施績效評估之個案，針對平衡計分卡四個構面思考公務人力培訓機構的績效指標，並列出優先順序，顯示可以更多元的評估面向來衡量政府部門績效。 "第一章緒論.........................................1 第一節研究背景......................................1 第二節研究動機與研究目的 ..........................5 第三節研究範圍、方法與限制...........................7 第四節研究流程與章節安排 .........................12 第五節重要名詞界定.................................14 第二章文獻探討.....................................24 第一節政府績效管理的內涵、問題與發展趨勢..............24 第二節績效指標的基本概念、設計原則與發展..............35 第三節我國現行政府績效評估制度.......................49 第四節公務人力培訓的基本概念與相關研究................56 第五節平衡計分卡的基本概念與設計實施方式..............63 第六節平衡計分卡的相關研究..........................86 第七節平衡計分卡在政府機關的適用性與問題..............95 第三章研究設計....................................104 第一節個案背景分析................................104 第二節個案現行績效評估制度.........................116 第三節相關文獻的績效指標彙整.......................128 第四節研究設計內容................................140 第五節問卷回收分析與信度、效度分析..................143 第六節資料分析方法................................149 第四章研究結果分析................................152 第一節現有績效評估制度之基本問項....................152 第二節敘述性統計分析..............................155 第三節因素分析...................................164 第四節個案目前所用績效指標於平衡計分卡四構面之情形....173 第五節 t檢定..................................... 183 第六節單因子變異數分析............................ 191 第五章結論與建議..................................205 第一節研究發現....................................205 第二節研究建議....................................213 參考文獻............................................216 附錄：研究問卷.......................................234 圖表目錄圖目錄圖1- 1 研究流程圖.......................................12 圖1- 2 現行公務人員訓練進修組織體系.......................17 圖2- 1 績效金字塔.......................................25 圖2- 2 績效目標金字塔...................................26 圖2- 3 落後指標與引導指標關係圖..........................40 圖2- 4 策略執行的障礙...................................66 圖2- 5 平衡計分卡提供轉化策略為營運的架構.................67 圖2- 6 平衡計分卡的因果關係..............................69 圖2- 7 平衡計分卡與其他管理制度之整合.....................72 圖2- 8 財務構面.........................................73 圖2- 9 顧客價值主張.....................................75 圖2- 10 企業內部流程構面—通則性價值鏈的模式...............77 圖2- 11 學習與成長的衡量架構.............................78 圖2- 12 平衡計分卡的實施流程.............................80 圖2- 13 將使命轉化為所希望的成果..........................81 圖2- 14 全面性策略校準內容圖.............................85 圖2- 15 公部門的平衡計分卡構面-1.........................96 圖2- 16 公部門的平衡計分卡構面-2.........................97 圖2- 17 公部門的平衡計分卡構面-3.........................98 圖2- 18 公部門的平衡計分卡構面-4.........................99 圖3- 1 文官培訓所組織架構圖.............................105 圖3- 2 地方研習中心組織架構圖...........................109 圖3- 3 公訓中心組織架構圖...............................112 圖3- 4 分析架構圖......................................141 圖4- 1 教育程度別顧客面因素4之平均數圖...................193 圖4- 2 年資別顧客面因素3之平均數圖.......................197 圖4- 3 服務機關別顧客面因素2之平均數圖....................203 圖4- 4 服務機關別顧客面因素3之平均數圖....................203 圖4- 5 服務機關別內部流程面因素2之平均數圖................204 圖4- 6 服務機關別學習與成長面因素4之平均數圖..............204 表目錄表1- 1 研究方法適用的特性................................8 表1- 2 個案研究的基本型態 9 表2- 1 施政績效評估制度與績效獎金制度比較與整合表..........53 表3- 1 地方研習中心組織沿革表..........................108 表3- 2 國家文官培訓所績效評核目標.......................116 表3- 3 地方研習中心績效評核項目........................120 表3- 4 台北市政府公訓中心績效評核項目...................124 表3- 5 施政績效管理績效衡量指標........................128 表3- 6 公務人力資本衡量架構與指標......................130 表3- 7 服務品質的共同性衡量指標表......................131 表3- 8 平衡計分卡相關研究之指標彙整表...................135 表3- 9 受測對象基本資料...............................143 表3- 10 信度考驗表...................................145 表3- 11 因素效度之因素負荷表..........................146 表4- 1 有無正式績效評估制度...........................152 表4- 2 績效評估制定目的...............................153 表4- 3 擔任績效評估工作者.............................153 表4- 4 績效評估成敗關鍵因素...........................154 表4- 5 制定績效指標考量依據...........................154 表4- 6 全部績效指標重要性排序表........................156 表4- 7 各構面重要性分析...............................158 表4- 8 顧客構面之重要性排序表..........................161 表4- 9 財務構面之重要性排序表..........................162 表4- 10 內部流程構面之重要性排序表......................162 表4- 11 學習與成長構面之重性排序表......................163 表4- 12 各構面因素彙總表..............................165 表4- 13 顧客構面指標因素彙總表.........................167 表4- 14 財務構面指標因素彙總表.........................168 表4- 15 內部流程構面指標因素彙總表.....................170 表4- 16 學習與成長構面指標因素彙總表....................172 表4- 17 國家文官培訓所現有評核指標與平衡計分卡之關聯......173 表4- 18 地方研習中心現有評核指標與平衡計分卡之關聯........177 表4- 19 臺北市政府公訓中心現有評核指標與平衡計分卡之關聯...180 表4- 20 職務類別之t 檢定分析表.........................184 表4- 21 部門別之t 檢定分析表...........................186 表4- 22 部門別之組別統計量.............................187 表4- 23 是否為決策群之t 檢定分析表......................189 表4- 24 是否為決策群之組別統計量........................190 表4- 25 年齡別之變異數分析表............................192 表4- 26 教育程度別之變異數分析表........................194 表4- 27 教育程度別之Scheffe分析........................195 表4- 28 年資別之變異數分析表............................198 表4- 29 服務機關別之變異數分析表........................200 表4- 30 服務機關別之Scheffe分析........................201 表5- 1 個案機關現行績效指標與平衡計分卡之關聯表...........206 表5- 2 個案成員指標選取結果彙整表.......................207 表5- 3 顧客構面指標在所有指標中之排序....................208 表5- 4 因素分析結果彙整表...............................209 表5- 5 t檢定、單因子變異數分析彙總表.....................212
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Description:	碩士國立政治大學公共行政研究所 89256020 94
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0892560201
Data Type:	thesis
Appears in Collections:	[公共行政學系] 學位論文

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