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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/30697
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| Title: | 內部顧客關係管理研究-以資訊產業採購部門為例- |
| Authors: | 洪國慶 |
| Contributors: | 洪順慶
洪國慶 |
| Keywords: | 內部行銷
員工滿意度
績效評估 |
| Date: | 2007 |
| Issue Date: | 2009-09-12 12:41:19 (UTC+8) |
| Abstract: | 個人電腦市場發展趨勢和品牌代工經營形態的改變，對台灣代工企業產生全面性的衝擊。企業間惡性競爭，毛利急速下降，導致經營上面臨極大挑戰。在外部環境無法改變下，若能利用行銷手法讓組織更活化，則企業的競爭力將更穩固。
在企業完整的行銷中，包括內部行銷、互動行銷和外部行銷三個環節，若能有卓越的內部行銷，亦即企業的人力資源策略有良好規劃，則互動行銷自然容易獲致成功。故本論文針對內部行銷的特性，配合個案公司採購事業處內部互動現況，進行實證調查研究。
本研究透過對採購事業處員工全面調查結果，證明內部行銷將影響採購部門員工對於工作的滿意度，同時亦影響員工服務行為。因此，若欲提升員工對內部顧客服務的認知與態度，企業可由內部行銷方面著手，擬訂完善之擇才、育才與用才方案。同時，輔以切合企業需求之績效評估制度，不僅可衡量員工實際績效，亦可了解企業於內部行銷之規劃實施，是否確實反應於企業績效表現，以達外部顧客滿意度提昇之最終目標。
目錄
第一章 緒論...................................... 7
第一節 研究背景....................................... 9
第二節 研究動機 ...................................... 13
第三節 研究目的與問題界定 ..............................14
第四節 研究範圍 ...................................... 15
第五節 論文架構 ...................................... 16
第二章 文獻探討 ...................................18
第一節 內部行銷 ...................................... 18
第二節 員工滿意度 ...................................... 22
第三節 員工服務行為 .....................................24
第三章 理論架構與研究方法 ......................... 26
第一節 假說發展 ...................................... 26
第二節 研究設計與研究範圍限制 ...........................27
第三節 問卷設計與施測 ..................................29
第四章 研究結果分析 .................................36
第一節 信度與效度分析 ................................. 36
第二節 敘述統計分析 ................................... 38
第三節 相關性分析 ..................................... 41
第四節 研究分析與執行建議 .............................. 43
第五節 績效衡量制度 ................................... 55
第五章 結論與建議 .................................. 60
第一節 結論 .......................................... 60
第二節 後續研究方向 ................................... 61
第六章 參考文獻 .................................... 62
附錄 研究問卷量表
表目錄
表2.1 內部行銷的衡量指標(林晉寬, 莊寶鵰與李祥林, 1998) 21
表2.2 影響工作滿足之相關因素(林君怡, 2004) ............ 23
表3.1 員工滿意度問卷之問項整理(蔡芳琪, 2007) .......... 30
表3.2 內部行銷問卷之問項整理(蔡芳琪, 2007) ............ 31
表3.3 員工服務概念問卷之問項整理 ...................... 32
表3.4 樣本結構之個人屬性 ............................. 34
表4.1 各構面之信度 ................................... 36
表4.2 各構面之效度 ................................... 37
表4.3 問卷題項之平均數與標準差 ......................... 38
表4.4 各構面之平均數 .................................. 40
表4.5 各構面之相關矩陣係數 ............................. 41
表4.6 內部行銷對員工滿意度之逐步迴歸分析 ................. 42
表4.7 策略採購中心職責 ................................ 45
表4.8 上海採購中心職責 ................................ 48
表4.9 績效設定相互關係 ................................ 54
圖目錄
圖1.1 全球PC 市場趨勢預估(IDC) ........................ 10
圖1.2 NB 產業結構 .................................... 10
圖1.3 NB 產業分工結構 ................................. 11
圖1.4 台灣NB TOP5 代工廠出貨規模比較 ................... 12
圖1.5 服務行銷結構(洪順慶, 2003) ....................... 14
圖3.1 研究架構 ........................................ 26
圖3.2 問卷設計與施測流程 ............................... 30
圖4.1 採購事業處組織 ................................... 45
圖4.2 個人分數與全體採購人均分數比較圖(104 人力銀行) ...... 51
圖4.3 個案公司目前執行現況評估 .......................... 58 |
| Reference: | 英文：
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| Description: | 碩士
國立政治大學
經營管理碩士學程(EMBA)
95932050
96 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095932050 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [經營管理碩士學程EMBA] 學位論文
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