政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/30697

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Title:	內部顧客關係管理研究-以資訊產業採購部門為例-
Authors:	洪國慶
Contributors:	洪順慶洪國慶
Keywords:	內部行銷員工滿意度績效評估
Date:	2007
Issue Date:	2009-09-12 12:41:19 (UTC+8)
Abstract:	個人電腦市場發展趨勢和品牌代工經營形態的改變，對台灣代工企業產生全面性的衝擊。企業間惡性競爭，毛利急速下降，導致經營上面臨極大挑戰。在外部環境無法改變下，若能利用行銷手法讓組織更活化，則企業的競爭力將更穩固。在企業完整的行銷中，包括內部行銷、互動行銷和外部行銷三個環節，若能有卓越的內部行銷，亦即企業的人力資源策略有良好規劃，則互動行銷自然容易獲致成功。故本論文針對內部行銷的特性，配合個案公司採購事業處內部互動現況，進行實證調查研究。本研究透過對採購事業處員工全面調查結果，證明內部行銷將影響採購部門員工對於工作的滿意度，同時亦影響員工服務行為。因此，若欲提升員工對內部顧客服務的認知與態度，企業可由內部行銷方面著手，擬訂完善之擇才、育才與用才方案。同時，輔以切合企業需求之績效評估制度，不僅可衡量員工實際績效，亦可了解企業於內部行銷之規劃實施，是否確實反應於企業績效表現，以達外部顧客滿意度提昇之最終目標。目錄第一章緒論...................................... 7 第一節研究背景....................................... 9 第二節研究動機 ...................................... 13 第三節研究目的與問題界定 ..............................14 第四節研究範圍 ...................................... 15 第五節論文架構 ...................................... 16 第二章文獻探討 ...................................18 第一節內部行銷 ...................................... 18 第二節員工滿意度 ...................................... 22 第三節員工服務行為 .....................................24 第三章理論架構與研究方法 ......................... 26 第一節假說發展 ...................................... 26 第二節研究設計與研究範圍限制 ...........................27 第三節問卷設計與施測 ..................................29 第四章研究結果分析 .................................36 第一節信度與效度分析 ................................. 36 第二節敘述統計分析 ................................... 38 第三節相關性分析 ..................................... 41 第四節研究分析與執行建議 .............................. 43 第五節績效衡量制度 ................................... 55 第五章結論與建議 .................................. 60 第一節結論 .......................................... 60 第二節後續研究方向 ................................... 61 第六章參考文獻 .................................... 62 附錄研究問卷量表表目錄表2.1 內部行銷的衡量指標(林晉寬, 莊寶鵰與李祥林, 1998) 21 表2.2 影響工作滿足之相關因素(林君怡, 2004) ............ 23 表3.1 員工滿意度問卷之問項整理(蔡芳琪, 2007) .......... 30 表3.2 內部行銷問卷之問項整理(蔡芳琪, 2007) ............ 31 表3.3 員工服務概念問卷之問項整理 ...................... 32 表3.4 樣本結構之個人屬性 ............................. 34 表4.1 各構面之信度 ................................... 36 表4.2 各構面之效度 ................................... 37 表4.3 問卷題項之平均數與標準差 ......................... 38 表4.4 各構面之平均數 .................................. 40 表4.5 各構面之相關矩陣係數 ............................. 41 表4.6 內部行銷對員工滿意度之逐步迴歸分析 ................. 42 表4.7 策略採購中心職責 ................................ 45 表4.8 上海採購中心職責 ................................ 48 表4.9 績效設定相互關係 ................................ 54 圖目錄圖1.1 全球PC 市場趨勢預估(IDC) ........................ 10 圖1.2 NB 產業結構 .................................... 10 圖1.3 NB 產業分工結構 ................................. 11 圖1.4 台灣NB TOP5 代工廠出貨規模比較 ................... 12 圖1.5 服務行銷結構(洪順慶, 2003) ....................... 14 圖3.1 研究架構 ........................................ 26 圖3.2 問卷設計與施測流程 ............................... 30 圖4.1 採購事業處組織 ................................... 45 圖4.2 個人分數與全體採購人均分數比較圖(104 人力銀行) ...... 51 圖4.3 個案公司目前執行現況評估 .......................... 58
Reference:	英文： Babin Barry J. & James S. Boles, (1996). The Effects of Perceived Co-worker Involvement and Supervisor Support on Service Provider Role Stress, Performance and Job Satisfaction. Journal of Retailing, 72, 53-65. Berry, L. L. (1984). The Employee as Customer. In Christopher Lovelock (Ed.), Services Marketing. Kent Publishing Co., Boston, MA: 271-278. Berry, Leonard L. & Parasuraman, A. (1991), Marketing Services: Competing through Quality, the Free Press, New York. Cranny, L. T. & Smith, E. F. Stone. (1993), Job Satisfaction: How People Feel about Their Jobs and How it Affect Their Performance. MA: Lexington Books. Fournet, G. P., Distefano, M. K., Margaret, W. P. (1966). Job Satisfaction: Issues and Problems, Personnel Psychology, 19(2), 165-184. Gronroos, C. (1981). Internal-Marketing- an integral part of marketing theory. In Donnelly, J. H., & George, W. E. (Eds.), Marketing of Science, American Marketing Association Proceedings Series: 236-238. Heskett, J. L., Sasser, W. E. Jr., & Schelsinger, L. A. (1997). The Service-Profit Chain: how leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value. New York, The Free Press. Hoppock, R. (1935). Job Satisfaction. Harper, New York. Johnson, Eugenhe M.; Scheuing, Ebehard E.; Gaida, Kathleen A.(1986), Profitable Service Marketing, Dow-Jones Irwin, Homewood, IL. Kelley, S. W. (1992). Developing Customer Orientation among Service Employees. Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1). 27-36. Piercy, N. & Morgan, N. (1991). Internal Marketing–The Missing Half of the Marketing Program. Long Range Planning, 24(2). 82-93. Parasuraman, A., Valarie A.Zeithaml, & Leonard L.Berry.(1985). Problems and Strategies in Service Marketing. Journal of Marketing, 49, Spring, 33-46. Smith, P. C., Kendall, L. M. & Hulin, C. L. (1969). Measurement of Satisfaction in Work and Retirement. Bureau of Business Research, 88, Columbus, Ohio State University. Vroom, V. H. (1964). Ego-Involvement, Job Satisfaction and Job Performance. Personnel Psychology, 15. 159-177. 中文：李賜郎、朱素玥（2002），內部行銷之研究—以百貨業為例，國立台中技術學院學報，3，頁287-299. 林晉寬、莊寶鵰、李祥林（1998），中小型專業服務組織之內部行銷作為，屏東科技大學學報，7(4），頁291-304. 林君怡(2004)，員工價值、員工滿意與員工績效之關聯模式之建立與分析，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。洪順慶(2003)，從心行銷，天下雜誌股份有限公司。徐佳銘（1993），多國籍企業之特徵與績效評估方式關係之研究：臺灣地區之實證，中國文化大學國際企業研究所碩士論文。陳窗期 (2003)，商業行政機關服務品質、顧客滿意度與員工認知之研究-以台北市商業管理處為例，國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。楊錦洲(2002)，服務業品質管理，台北品質學會。趙必孝(2001)，服務業內部行銷的人力資源管理對組織服務性氣候、顧客導向行為的影響之探討，國科會專題計劃成果發表會管理學門一般管理領域－知識經濟時代企業經營的新思維論文集。蔡芳琪(2007)，工作壓力、工作滿意及組織創新氣氛知覺之相關性研究：以某銀行北區行員為例，國立臺灣師範大學創造力發展碩士在職專班碩士論文。戴淑賢(2002)，服務氣候與服務導向公民行為之關連性探討，元智大學管理研究所碩士論文。
Description:	碩士國立政治大學經營管理碩士學程(EMBA) 95932050 96
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095932050
Data Type:	thesis
Appears in Collections:	[Executive Master of Business Administration] Theses

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