政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/143732

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Title:	商業銀行執行洗錢防制措施對客戶滿意度影響之研究 Research on the impact of anti-money laundering measures on customer satisfaction of commercial banks in Taiwan
Authors:	周少華 Chou, Shao-Hua
Contributors:	彭金隆 Peng, Jin-Lung 周少華 Chou, Shao-Hua
Keywords:	商業銀行洗錢防制客戶滿意度 Commercial banking Money laundering prevention Customer satisfaction
Date:	2023
Issue Date:	2023-03-09 18:15:27 (UTC+8)
Abstract:	銀行業者需遵循洗錢防制法、金融機構防制洗錢辦法及銀行防制洗錢及打擊資恐注意事項範本，本研究透過問卷實證分析，針對洗錢防制新法施行前及施行後，至銀行辦理開戶的流程、現金交易、高風險交易及高齡者交易等面向，探討客戶對銀行服務滿意度差異之看法。銀行落實執行洗錢防制措施，對銀行客戶造成很大的衝擊，也對銀行服務滿意度有很大影響，尤其銀行在符合洗錢防制法規範為前提下，除追求利潤最大化外，更標榜要有 361 度的客戶滿意度的服務，透過本論文實證問卷研究結果分析結果，達成銀行在遵守相關法令為前提下，減少客戶負面反彈情緒，而不影響客戶滿意度的方法。本研究採問卷調查法，結果主要發現為:客戶多數仍對新法諸多規範感到不滿，尤其針對自己帳戶資金短期的密集的轉出轉入，會接到行員關切電話最不滿意，客戶質疑自己的錢為何不能自由的運用，要像犯人一樣被質疑資金來源及去向，也因詐騙集團猖獗，擔心接到詐騙電話;在大額現金分批存入部份，行員會詢問客戶資金來源及存入目的，也會質疑行員為何要問那麼多;而開戶完成所耗費的時間及開戶過程中，詢問客戶地緣性、職業、年收入等個人資料部份，讓客戶感覺像被身家調查，隱私權遭到侵犯。洗錢防制新法施行後，確實造成客戶使用金融交易的不便，但銀行落實新法的執行並非全無優點，遵循法規的銀行客戶信賴度會提升，往來會更密切，有信賴度客戶滿意度也會上升。政府應加強宣導洗錢防制的觀念及重要性，銀行簡化交易流程配合員工教育訓練，客戶端有全民遵法的共識，體諒銀行執行反洗錢措施的難處，讓我國符合國際反洗錢潮流，有健全的金融環境，在國際上也有正面形象，提升我國競爭力。關鍵詞:商業銀行、洗錢防制、客戶滿意度 Banks need to comply with the Money Laundering Control Act and related regulations. Through questionnaire survey analysis, this research focuses on the process of bank’s opening accounts, cash transactions, high-risk transactions, and elderly transactions before and after the implementation of the new money laundering prevention law. Explore customer perceptions of differences in satisfaction with banking services. The survey found that most customers are dissatisfied with the new law, especially for the short-term intensive transfer-out and transfer- in of accounts, and customers are most dissatisfied with the bank asking too many questions. Secondly, if the bank asks too much personal information during the opening account process, the customer will feel that the protection of privacy is insufficient. After the implementation of the new anti-money laundering law, it has indeed caused inconvenience for customers to conduct financial transactions. However, there are also advantages for banks to implement the new law, such as improved customer trust and more trading opportunities. The government should continue to promote money laundering prevention, and banks should simplify transaction processes and strengthen employee education and training. On the one hand, it is in line with international trends, and on the other hand, customer satisfaction is also taken into account. Keywords: commercial banking, money laundering prevention, customer satisfaction.
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Description:	碩士國立政治大學經營管理碩士學程(EMBA) 106932143
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0106932143
Data Type:	thesis
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