政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/143732
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    題名: 商業銀行執行洗錢防制措施對客戶滿意度影響之研究
    Research on the impact of anti-money laundering measures on customer satisfaction of commercial banks in Taiwan
    作者: 周少華
    Chou, Shao-Hua
    貢獻者: 彭金隆
    Peng, Jin-Lung
    周少華
    Chou, Shao-Hua
    關鍵詞: 商業銀行
    洗錢防制
    客戶滿意度
    Commercial banking
    Money laundering prevention
    Customer satisfaction
    日期: 2023
    上傳時間: 2023-03-09 18:15:27 (UTC+8)
    摘要: 銀行業者需遵循洗錢防制法、金融機構防制洗錢辦法及銀行防制洗錢及打擊資恐注 意事項範本，本研究透過問卷實證分析，針對洗錢防制新法施行前及施行後，至銀行辦 理開戶的流程、現金交易、高風險交易及高齡者交易等面向，探討客戶對銀行服務滿意 度差異之看法。
    銀行落實執行洗錢防制措施，對銀行客戶造成很大的衝擊，也對銀行服務滿意度有 很大影響，尤其銀行在符合洗錢防制法規範為前提下，除追求利潤最大化外，更標榜要 有 361 度的客戶滿意度的服務，透過本論文實證問卷研究結果分析結果，達成銀行在遵 守相關法令為前提下，減少客戶負面反彈情緒，而不影響客戶滿意度的方法。
    本研究採問卷調查法，結果主要發現為:客戶多數仍對新法諸多規範感到不滿，尤 其針對自己帳戶資金短期的密集的轉出轉入，會接到行員關切電話最不滿意，客戶質疑 自己的錢為何不能自由的運用，要像犯人一樣被質疑資金來源及去向，也因詐騙集團猖 獗，擔心接到詐騙電話;在大額現金分批存入部份，行員會詢問客戶資金來源及存入目 的，也會質疑行員為何要問那麼多;而開戶完成所耗費的時間及開戶過程中，詢問客戶 地緣性、職業、年收入等個人資料部份，讓客戶感覺像被身家調查，隱私權遭到侵犯。
    洗錢防制新法施行後，確實造成客戶使用金融交易的不便，但銀行落實新法的執行 並非全無優點，遵循法規的銀行客戶信賴度會提升，往來會更密切，有信賴度客戶滿意 度也會上升。政府應加強宣導洗錢防制的觀念及重要性，銀行簡化交易流程配合員工教 育訓練，客戶端有全民遵法的共識，體諒銀行執行反洗錢措施的難處，讓我國符合國際 反洗錢潮流，有健全的金融環境，在國際上也有正面形象，提升我國競爭力。
    關鍵詞:商業銀行、洗錢防制、客戶滿意度
    Banks need to comply with the Money Laundering Control Act and related regulations. Through questionnaire survey analysis, this research focuses on the process of bank’s opening accounts, cash transactions, high-risk transactions, and elderly transactions before and after the implementation of the new money laundering prevention law. Explore customer perceptions of differences in satisfaction with banking services. The survey found that most customers are dissatisfied with the new law, especially for the short-term intensive transfer-out and transfer- in of accounts, and customers are most dissatisfied with the bank asking too many questions. Secondly, if the bank asks too much personal information during the opening account process, the customer will feel that the protection of privacy is insufficient. After the implementation of the new anti-money laundering law, it has indeed caused inconvenience for customers to conduct financial transactions. However, there are also advantages for banks to implement the new law, such as improved customer trust and more trading opportunities. The government should continue to promote money laundering prevention, and banks should simplify transaction processes and strengthen employee education and training. On the one hand, it is in line with international trends, and on the other hand, customer satisfaction is also taken into account.
    Keywords: commercial banking, money laundering prevention, customer satisfaction.
    參考文獻: 【中文文獻】
    書籍
    1. 台灣金融研訓院編輯委員會（2018）。防制洗錢與打擊資恐政策及法令解析，七版；金融研訓院。
    2. 台灣金融研訓院編輯委員會（2018）。防制洗錢與打擊資恐實務與案例，七版；金融研訓院。
    3. 高朝樑（2019）。防制洗錢與打擊資恐法規與實務，二版；東展出版。
    4. 蔡佩玲(2021)，洗錢防制必修第一堂課，二版，元照出版。

    學位論文
    1. 王凱立（2018），銀行業違反洗錢防制法之探討，國立中正大學財經法律學研究所在職專班碩士論文。
    2. 何宜靜（2020），洗錢防制法新制實行對台灣銀行業之財務績效影響，國立交通大學管理學院經營管理學程碩士論文。
    3. 黃怡仁（2019），金融機構洗錢防制研究，國立中央大學財務金融學系碩士論文。
    4. 黃素芬（2022），洗錢防制法及資恐防制法對台灣銀行業績效之影響，國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文。
    5. 陳宥臻（2018），臺灣金融機構洗錢防制之研究，國立高雄科技大學金融系碩士論文。
    6. 詹右辰(2021)，純網路銀行與洗錢防制之研究，國立中正大學財經法律學研究所 碩士論文。
    7. 蔡翠馨（2019），洗錢防制法施行對銀行與客戶關係影響之探討－以T銀行為例，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
    8. 謝宜庭（2019），金融創新下洗錢防制之研究－以虛擬貨幣交易為中心，國立臺北大學法律學系碩士論文。
    9. 謝雪妮（2017），銀行業防制洗錢及打擊資恐機制之實務探討，國立政治大學法學院碩士在職專班碩士論文。
    網際網路
    1. 2021年國家洗錢資恐及資武擴風險評估風險https://www.mjib.gov.tw/userfiles/files/2021ML_TF_REPORT.pdf，存取時間：2022/11/11。
    2. 中華民國110年洗錢防制工作年報
    https://www.mjib.gov.tw/userfiles/files/35-%E6%B4%97%E9%8C%A2%E9%98%B2%E5%88%B6%E8%99%95/files/%E6%B4%97%E9%8C%A2%E9%98%B2%E5%88%B6%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E5%B9%B4%E5%A0%B1/annual_110.pdf，存取時間：2022/11/11。
    3. 調查局洗錢防制處
    https://www.mjib.gov.tw/EditPage/?PageID=e21658e0-bde6-475f-884d-f2415a446d02，存取時間：2022/11/11。
    4. 金融監督管理委員會
    https://www.mjib.gov.tw/userfiles/files/35-%E6%B4%97%E9%8C%A2%E9%98%B2%E5%88%B6%E8%99%95/files/%E8%87%AA%E5%BE%8B%E8%A6%8F%E7%AF%84/02-02-01.pdf，存取時間：2022/11/11。
    5. 行政院公報資訊網
    https://gazette.nat.gov.tw/EG_FileManager/eguploadpub/eg023119/ch04/type1/gov36/num11/images/AA.pdf，存取時間：2022/11/11。
    6. 金融監督管理委員會
    https://www.fsc.gov.tw/fckdowndoc?file=/%E9%8A%80%E8%A1%8C%E9%98%B2%E5%88%B6%E6%B4%97%E9%8C%A2%E5%8F%8A%E6%89%93%E6%93%8A%E8%B3%87%E6%81%90%E6%B3%A8%E6%84%8F%E4%BA%8B%E9%A0%85%E7%AF%84%E6%9C%AC.pdf&flag=doc，存取時間：2022/11/11。

    7. 行政院洗錢防制新制
    https://www.ey.gov.tw/Page/5A8A0CB5B41DA11E/c935e972-67f5-4625-80b6-0e775a846cad，存取時間：2022/11/11。
    8. 洗錢防制相關問答集
    https://www.fsc.gov.tw/fckdowndoc?file=/1060605-%E6%B4%97%E9%8C%A2%E9%98%B2%E5%88%B6%E6%B3%95%E5%8F%8A%E7%9B%B8%E9%97%9C%E8%A6%8F%E5%AE%9A%E5%95%8F%E7%AD%94%E9%9B%86(%E9%87%91%E7%AE%A1%E6%9C%83).pdf&flag=doc，存取時間：2022/11/11。
    9. 洗錢防制處電子報第9期，https://www.mjib.gov.tw/EditPage/?PageID=16c3bf24-0f48-4990-a060-f26a32094f34，存取時間：2022/11/15。
    10. 銀行全面性洗錢及資恐風險評估作業之實務參考做法
    https://www.mjib.gov.tw/userfiles/files/35-%E6%B4%97%E9%8C%A2%E9%98%B2%E5%88%B6%E8%99%95/files/%E5%AF%A6%E5%8B%99%E5%95%8F%E7%AD%94/02-06-17.pdf，存取時間：2022/11/15。
    11. 洗錢防制的課題與展望
    https://www.mjib.gov.tw/userfiles/files/35-%E6%B4%97%E9%8C%A2%E9%98%B2%E5%88%B6%E8%99%95/%E6%B4%97%E9%8C%A2%E9%98%B2%E5%88%B6%E8%99%95%E5%87%BA%E7%89%88%E5%93%81/04-02-05.pdf，存取時間：2022/11/15。

    【英文文獻】
    1. Reference Guide to Anti-Money Laundering and Combating the Financing of Terrorism http://siteresources.worldbank.org/EXTAML/Resources/396511-1146581427871/Reference_Guide_AMLCFT_2ndSupplement.pdf. , Access Date: 2022/11/25。
    2. The 40 recommendations, 2004 http://www.fatf-gafi.org/publications/fatfrecommendations/documents/the40recommendationspublishedoctober2004.html. , Access Date: 2022/11/25。
    3. ATF IX Special Recommendations,2004 , http://www.fmu.gov.pk/docs/FATF_9Special_ Recommendations.pdf. ,, Access Date: 2022/11/25。
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    106932143
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0106932143
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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