Loading...
|
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/99819
|
| Title: | 神秘顧客調查法於公部門應用之評估─ 以臺北市民政團隊為例
An Evaluation of Mystery Shopping in Public Sector: Using the Civil Affairs Team at Taipei City as an Example |
| Authors: | 胡馨文
Hu, Hsin Wen |
| Contributors: | 陳敦源
Chen, Don Yun
胡馨文
Hu, Hsin Wen |
| Keywords: | 神秘顧客調查法
服務品質
民政團隊
mystery shopping
service quality
civil affairs team at Taipei city |
| Date: | 2016 |
| Issue Date: | 2016-08-09 11:49:30 (UTC+8) |
| Abstract: | 「神秘顧客調查法」（mystery shopping）最早於1940年代使用在顧客服務的檢測，隨著網路科技的出現，使得採用成本大為降低，接受度也大幅的提升，「神秘顧客調查法」不僅適用於企業，政府機關為提昇服務品質，亦開始採用「神秘顧客調查法」作為考核第一線服務人員服務情形的工具。
「為民服務」是我國政府近年來念茲在茲的價值，隨著民意高漲、民主意識抬頭，民眾亦對於政府服務有更高的期待，早期公務機關服務態度不佳、做事效率緩慢、敷衍了事之情事已不被容許。故以績效管理的角度出發，透過考核工具的運用以提升、維持機關的為民服務品質為近年來各行政機關積極推動之工作。本文主要藉由臺北市民政團隊運用「神秘顧客調查法」之情形，探討公部門使用此方法查核服務品質之有效性。
本研究以文獻蒐集及深度訪談的方式，蒐集個案的相關資料並訪問個案中制訂考核計畫、執行考核以及受考核三種類型人員。研究發現民政團隊運用神秘顧客調查法提升服務品質效果顯著，但是在執行過程中缺乏系統性的思考，使得考核制度產生部分負面效果，職是之故，本研究從制度設計、操作、結果運用等面向提出提升神秘顧客調查法效用之具體建議，最後並對未來研究給予方法及主題上的建議。
Mystery shopping was first used to evaluate the quality of service in 1940s. Companied by the growing of information and communication technology, the cost of mystery shopping has declined, and its acceptance has increased. Mystery shopping is not only used by industries, but also by government for evaluating the performance of frontline service worker.
“Serving people” is the essential issue for our governments these days. Since people have higher expectations towards the service quality of public sectors, bad service attitude and low efficiency of public sectors will no longer be tolerated. Therefore, from the perspective of performance management, development of performance management tool is the primary task to promote and maintain the service quality for public sectors. The objective of this study is to evaluate the effectiveness of Mystery shopping by analyzing civil affairs team at Taipei city which used Mystery Shopping.
Documentary analysis and in-depth interview including three types of respondents: examiners of formulation, implementation, and assessment were adopted to collect relevant information. It shows that mystery shopping significantly improves service quality; however, the lack of systematic thinking during the process also causes some negative effects. Hence, this study indicates three aspects such as system design, implementation of the institution and application of the results to promote the effectiveness of mystery shopping. Lastly, the result of the study offers some recommendations about the research methods and topics for future studies.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第三節 研究流程 5
第四節 研究範圍 6
第二章 文獻回顧 11
第一節 績效管理與評估 11
第二節 服務品質 19
第三節 神秘顧客調查法 29
第四節 本章小結 35
第三章 研究設計 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究方法 41
第三節 研究資料分析 46
第四節 預期研究發現與研究限制 48
第五節 研究倫理 51
第四章 研究分析 55
第一節 臺北市政府民政團隊進行為民服務考核之發展歷程 55
第二節 神秘顧客調查法之操作 62
第三節 臺北市政府民政團隊進行為民服務考核所產生之效果 83
第五章 結論 93
第一節 研究結論 93
第二節 提升神秘顧客調查法效用之具體建議 99
第三節 後續研究建議 102
參考文獻 105
中文部分 105
外文部分 107
附錄 110
附錄一 學位論文口試書審查委員意見整理 110
附錄二 論文計畫書審查委員意見整理 111
附錄三 臺北市民政團隊推行為民服務工作電話測試紀錄表 112
附錄四 臺北市政府民政團隊為民服務工作不定期考核表 114
附錄五 臺北市民政團隊電話服務禮貌測試實施計畫 116
附錄六 臺北市民政團隊為民服務工作不定期現場考核實施計畫 120
附錄七 臺北市政府105年度區公所考核執行計畫 123
附錄八 民政團隊近3年電話服務禮貌平均成績 127
附錄九 民政團隊近3年實地查證平均成績 130
附錄十 訪談逐字稿 133 |
| Reference: | 中文部分
方文慶（2006）。應用神秘客/難纏客調查法於國際觀光旅館服務品質評量之研究。東吳大學企業管理學系研究所碩士論文，未出版，臺北。
王文科（2014）。教育研究法（第16版）。臺北：五南出版。
丘昌泰、詹桂香（2007）。建構理論與實務兼具的政府服務品質評量模式─以臺北市政府為民服務考核為例。研考雙月刊，31(4)，50-62。
吳沛峰（2004）。台南市政府服務品質滿意度之研究---以勞工局為例。國立成功大學政治經濟學研究所專班碩士論文，未出版，臺南。
吳秀貞、莊靜雯、秦正宇（2012）。政府施政績效管理推動現況與成果。研考雙月刊，36(6)，42-49。
李孔智、溫崇緯（2011）。桃園縣政府農業發展局辦理為民服務考核以提升服務品質之研究。通識論叢，12，89-116。
林水波、陳志瑋（1999）。顧客導向的政府再造策略。政治科學論叢，10，319-354。
林淑馨（2010）。質性研究：理論與實務。臺北：巨流圖書股份有限公司出版。
林嘉誠（2004）。公部門績效評估技術與指標建立。國家政策季刊，3（2），4-14。
金玉珍（2000）。洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究。國立政治大學公共行政學系碩士論文，未出版，臺北。
胡龍騰（2007）。公民引領之政府績效管理：初探性模式建構。行政暨政策學報，44，79-128。
孫本初（1995）。「顧客導向」對當前行政管理之意涵 。人事月刊，21（2），41-51。
孫本初（2006）。公共管理（第四版）。台北：智勝出版。
孫本初（2002）。政府績效管理的新思維。行政管理論文選輯，17，195-208。
徐仁輝、蔡馨芳（2007）。結果導向的學習：績效管理與組織學習。T&D飛訊，61，1-15。
張四明（2008）。政府實施績效管理的困境與突破。T&D飛訊，7，14-25。
張四明（2009）。行政院施政績效評估制度之運作經驗與改革方向。研考雙月刊，33（5），45-58。
張潤書（2009）。行政學（第16版）。臺北：三民書局出版。
許道然（1999）。組織如何衡量其成敗：政府績效指標的運用書摘及評論。載於行政管理論文選輯（57-98頁），第13輯。台北：銓敘部。
梁景法（2001）。臺北市區公所服務品質之研究─全面品質管理的觀點。中國文化大學政治學研究所碩士論文，未出版，臺北。
莊文忠（2008）。績效衡量與指標設計：方法論上的討論。公共行政學報，29，61-91。
陳文瑛、莊千慧（2012）。推動為民服務工作沿革與精進方向。研考雙月刊，36（6），26-33。
陳向明（2002）。社會科學質的研究。臺北：五南書局公司出版。
陳向明（2004）。教師如何作質的研究。臺北：洪葉文化事業有限公司出版。
陳宏志（2004）。神秘購物客於旅館電話訂房服務品質檢測之應用－以國內某渡假飯店為例。東華大學觀光暨遊憩管理研究所碩士論文，未出版，花蓮。
陳偉華（2002）。基層行政機關服務品質之研究：衡量構面的提出。行政暨政策學報，35，205-234。
陳敦源（1999）。顧客導向的省思與再突破-尋找服務的誘因結構。空大行政學報，9，209-235。
彭錦鵬、江瑞祥、許耿銘（2011）。非營利組織績效評量指標之建構。政治科學論叢，49，127-161。
黃一峰（2004）。行政機關業務評估指標建構：以衛生署為例。研考雙月刊，27（5），33-44。
趙美珍（2003）。行政院推動提升服務品質現況之研析。研考雙月刊，27（3），88-100。
趙美珍（2003）。我國行政機關提升為民服務品質作法之研究－以服務品質獎頒發為例。國立政治大學公共行政學系碩士論文，未出版，臺北。
鄭雅綺（2013）。國內外神秘客制度之比較研究-以餐飲業為例。國立高雄餐旅大學餐旅管理研究所碩士論文，未出版，高雄。
賴沂君（2014）。地方政府推動績效評估制度之個案研究─臺北市政府101年度施政計畫機關績效評核試辦作業之執行評估。國立政治大學公共行政學系研究所碩士論文，未出版，臺北。
謝良鳳（2010）。神秘顧客調查法應用於便利商店服務品質查核之研究。國立臺北大學企業管理學系碩士論文，未出版，臺北。
藍庭正（2004）。基層服務機關民眾滿意度評量模式暨服務品質關鍵因素之研究－以台南市為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文，未出版，臺南。
蘇偉業（2009）。什麼是公部門的良好表現？公部門績效管理之回顧與再定位。T&D飛訊，88，1-20。
蘇偉業（2009）。公共部門事前定向績效管理：反思與回應。公共行政學報，30，105-130。
外文部分
Anderson, E.W., Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12, 125-143.
Grizzle, Gloria A. (2002). Performance Measurement and Dysfunction. Public Performance & Management Review, 25(4), 363-369.
Gronroos, C. (1982). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 37-45.
Hesselink, M., & van der Wiele, T. (2003). Mystery Shopping: In-depth Measurement of Customer Satisfaction. ERIM report series research in management, ERS‐2003‐020‐ORG, Erasmus Research Institute of Management, Rotterdam.
Margaret Erstad. (1998). Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(1), 34-38.
Michelson, M. (2007). Taking The Mystery Out of Mystery Shopping, Retrieved March 23, 2015 form: www.satisfactionservicesinc.com/CustomerService.pdf
MSPA. (2000). Taking the Mystery Out of Mystery Shopping. Retrieved March 11, 2015 form: http://www.satisfactionservicesinc.com/CustomerService.pdf
Osborne, D. & Gaebler, T. (1992). Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming The Public Sectors. Menio Park, Cal., Addison-Wesley Publishing Co., Inc.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for FurtureResearch. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). Communi Cation and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52, 35-48.
Ritzer, G. (2000). The McDonaldization of Society (new century ed.). Thousand Oaks: Pine Forge Press.
Rstad, M. (1998). Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(1), 34-38.
Sasser, W. Eearl, R. Paul Olsen & D. Daryl Wyckoff. (1978). Management of Service Operations-Text, Case, and Readings. Boston, NY: Allyn and Bacon Inc.
Shafritz, J.M. & Russell, E.W. (1997). Introducing Public Administration. N.Y.: Longman.
van Thiel, S., & F. L. Leeuw (2002). The Performance Paradox in the Public Sector. Public Performance & Management Review, 25(3), 267-281.
Wilson, Alan M. (1998). The Use of Mystery Shopping in the Measurement of Service Delivery. The Services Industries Journal, 18(3), 148-163. |
| Description: | 碩士
國立政治大學
公共行政學系
100256029 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100256029 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [公共行政學系] 學位論文
|
Files in This Item:
| File |
Size | Format | |
|---|
| index.html | 0Kb | HTML2 | 376 | View/Open |
|
All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.
|
