Loading...
|
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/81612
|
| Title: | 以Kano與IPA模式評量宅配業者服務品質 - 以統一速達為例
Service Quality Assessment of Home-Delivery Provider Using Kano and IPA Model - A Case Study of President Transnet Corporation |
| Authors: | 陳懿信
Chen, Yi Hsin |
| Contributors: | 李易諭
陳懿信
Chen, Yi Hsin |
| Keywords: | 宅配服務
服務品質
Kano
IPA
home-delivery service
service quality
Kano
IPA |
| Date: | 2016 |
| Issue Date: | 2016-03-01 10:58:20 (UTC+8) |
| Abstract: | 網際網路的普及造就了虛擬通路產業的興盛，負責「最後一哩」實體配送的宅配產業自然也跟著蓬勃發展；隨著市場規模持續成長，業者彼此間的競爭也日益激烈，加上台灣民眾的生活水準提升，不再純以價格導向為主，促使業者更加重視服務品質藉以獲得消費者的青睞；然而這些努力是否有真正的傳達則仍待驗證，為此，本研究選擇了宅配業者服務品質評量做為研究主題，並以目前台灣首屈一指的宅配業者「統一速達─黑貓宅急便」做¬為個案對象進行研究調查。
本研究首先以Kano二維品質模式進行服務品質要素歸類，研究結果發現以無差異品質要素居多（13項）、當然品質要素居次（9項）、魅力（2項）與一維品質要素（1項）數量則較少，顯示了多數提出的服務品質項目對消費者而言不具備特別意義；接著依據歸類後結果計算出顧客滿意度係數，得知整體而言服務品質項目影響不滿意的程度（-0.693）高於影響滿意的程度（0.570）；隨後再以IPA模式進行分析，查得消費者對於調查的服務品質項目普遍覺得重視（0.4238），落於第I（7項）與第IV象限（6項）的服務品質項目數量合計超過半數，整體滿意度也較靠近「滿意」（0.3880），因此可推論消費者對於服務品質有著一定程度的肯定，服務品質項目的象限落點分佈也與Kano歸類結果相符；本研究最後再進行綜合性分析，提出了七項關鍵性的服務品質項目與完整的服務品質建議改善排序清單，此份改善排序清單與前述分析的結果相當一致，具關鍵影響性的服務品質項目皆位於優先改善的範圍之內，可做為個案公司─ 黑貓宅急便未來改善之有效依據。
The advancement of Internet technology has resulted in the raise of virtual channel industry, and ultimately prompted the growth of the home-delivery industry. With the continuing growth of its market size, home-delivery providers are facing fierce competition more than before. Moreover, with the improvement of Taiwanese people`s quality of living, consumers are less likely to be price-oriented in their product/service selection. Thus, service providers believe that they need to enhance their quality of service to win over customers` trust. However, whether those efforts serve their purpose still awaits further verification. Therefore, the present study chose President Transnet Corporation, Taiwan’s leading home-delivery provider as the case for assessing service quality of home-delivery providers.
The study first uses Kano model to classify the service quality elements. The result shows that “Indifferent Quality Element” is the main factor and that most of the elements the research proposed have no other special meaning to the consumers. Then, the calculating outcome of customer satisfaction index based on Kano categorized result proves that the service quality elements` effect on dissatisfaction (-0.693) is higher than that on satisfaction (0.570). The IPA model analysis shows that most customers feel that the service quality elements are important (0.4238) and they are satisfied (0.3880). The elements scattered on the IPA model are congruent with the result of the Kano analysis. Finally, this research uses composite analysis to present 7 critical service quality elements and the suggested sorting list of service quality enhancement. Since the suggested list is consistent with foregoing analysis results the target company can adopt it for future improvement. |
| Reference: | 英文部份(依姓氏字母排序)
1. Anderson, E. W. & Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
2. Hoffman, K. D. & Bateson, J. E. G. (2002). Essential of Service Marketing: Concepts, Strategy, & Cases, OH: South-Western.
3. Berger, C., Blauth, R., Boger, D., Bolster, C., Burchill, G., DuMouchel, W., Pouliot, F., Richter, R., Rubinoff, A., Shen, D., Timko, M. and Walden, D. (1993). Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality Management Journal, 2(4), 3-35.
4. Blackwell, R. D., Miniard, P. W. & Engel, J. F. (2001). Consumer Behavior (9th ed.), CA: Harcourt, Inc.
5. Brady, M. K., & Cronin, J. J. Jr. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
6. Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 244-249.
7. Chapman, R. G. (1993). Brand Performance Comparatives. The Journal of Product and Brand Management, 2(1), 42-50.
8. Chu, R. K. S. & Choi, T. (2000). An Importance-performance Analysis of Hotel Selection Factors in the Hong Kong Hotel Industry: A Comparison of Business and Leisure Travelers. Tourism Management, 21(4), 63-377.
9. Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
10. Crosby, P. B. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Creation, NY: American Library.
11. CQM (1993). A Special Issues Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Center for Quality Management Journal, 2, 3-35.
12. Etzel, M. J., Bruce, J. W. & William, J. S. (2001). Marketing Management (12th ed.), NY: McGraw-Hill.
13. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, January, 1-21.
14. Garvin, D. A. (1984). What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review, 26, 25-43.
15. Herzberg, F., Mausner, B. & Snyderman, B. B. (1959). The Motivation to Work, NY: Wiley.
16. Joseph, M., Allbrigth, D., Stone, G., Sekhon, Y. & Tinson, J. (2005). IPA of UK and US Bank: Customer Perceptions of Service Delivery Technologies. International Journal of Financial Services Management, 1(1), 66-88.
17. Kano, N., Seraku N., Takahashi F., & Tsuji, S. (1984). Attractive Quality Must-Be Quality. Hinshitsu (Quality, the Journal of the Japanese Society for Quality Control), 14(2), 39-48.
18. Kim, J., Morris, J. D. & Swait, J. (2008). Antecedents of true brand Loyalty. Journal of Advertising, 37(2), 99-117.
19. Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (12th ed.), NJ: Prentice Hall.
20. Kuo, Y. F., Wu, C. M. & Deng, W. J. (2009). The Relationships among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Post- purchase Intention in Mobile Value-added Services. Computers in Human Behavior, 25(4), 87-896.
21. Lovelock, C. H. & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, (7th ed.), NJ: Prentice Hall.
22. Martila, J. A. & James J. C. (1977). Importance-Performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79
23. Mzteler, K. & Hinterhuber, H. H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction into Quality Function Deployment. Technovation, 18(1), 25-38.
24. Mzteler, K., Fuchs, M. & Schubert, A. K. (2004). Employee Satisfaction: Does Kano`s Model Apply? Total Quality Management, 15(9), 1179-1198.
25. Nunnally, J. C.(1978). Psychomertic Theory, NY: McGraw-Hill.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1990). Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, NY: Simon and Schuster.
29. Sampson, S. E. & Showalter, M. J. (1999). The Performance-importance Response Function: Observations and Implications. The Service Industry Journal, 1-25.
30. Sethna, B. N. (1982). Extensions and Testing of Importance-performance Analysis. Business Economics, 28-31.
31. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996). Service Marketing, NY: McGraw-Hill.
32. Zhang, H. Q. & Chow, I. (2004). Application of Importance-Performance Model in Tour Guides’ Performance: Evidence from Mainland Chinese Outbound Visitors in Hong-Kong. Tourism Management, 25(1), 81-91.
中文部份(依姓氏筆劃排序)
1. 交通部（2004）。國家貨運發展政策白皮書。交通部運輸研究所。
2. 李文仁（2003）。台灣宅配業發展趨勢之探索性研究。國立東華大學企業管理研究所碩士論文，花蓮縣。
3. 李金靖（2004）。宅配業服務品質構面及滿意度研究。國立台北大學企業管理系碩士論文，台北市。
4. 余家成（2006）。宅配服務經營關鍵因素之研究。國立台灣科技大學企業管理研究所碩士論文，台北市。
5. 林小萍（2002）。我國宅配業經營模式及關鍵成功因素之探討。國立台灣科技大學工業管理研究所碩士論文，台北市。
6. 林正章、楊松杰（1999）。美國、日本與台灣時效貨運業經營與管理比較研究。國際物流研討會論文集，1999、1，318-332。
7. 林慶村（2004）。銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究。朝陽科技大學企業管理系碩士論文，台中市。
8. 林燕妮（2014）。以Kano與IPA模式探討便利商店服務品質及創新─以H便利商店為例。國立政治大學企業管理學系碩士論文，台北市。
9. 吳怡慧。（2014）。結合KANO模式與I-S分析探討化學品物流服務品質改善的優先順序。國立高雄第一科技大學運籌管理研究所碩士論文，高雄市。
10. 周文賢、張欽富（2000）。聯合分析在產品設計之運用。台北：華泰書局。
11. 邱浩愷（2012）。服務品質與品牌形象對顧客滿意度影響之研究─以光電產業材料設備代理商E公司為例。逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文，台中市。
12. 邱淑真（2005）。以C2C觀點探討宅配公司與通路商之結盟模式。國立東華大學企業運籌管理研究所碩士論文，花蓮縣。
13. 施文琇（2011）。結合Kano模式強化重要度-績效分析於品質改善：以某餐飲業為例。輔仁大學管理學院經營管理碩士學程碩士論文，新北市。
14. 徐志宏、賴建榮與鄒伯衡（2014）。台灣宅配業之現況與趨勢。物流技術與戰略，第67期，41-45。
15. 陳樂明（2009）。宅配業務知識管理之研究─以彰化郵局為例。國立彰化師範大學會計學系企業高階管理碩士班碩士論文，彰化市。
16. 陳柏翰（2012）。以Kano-IPA建構醫藥物流服務品質之改善模式。德明財經科技大學物流管理系碩士論文，台北市。
17. 黃秀娥（2004）。宅配業務關鍵成功因素之研究─以中華郵政台南縣郵局業務包裹為例。國立成功大學高階管理在職專班碩士論文，台南市。
18. 楊錦州（2009）。服務品質：從學理到應用。台北市：華泰書局。
19. 鄒伯衡、徐志宏（2011）。台灣宅配業、零擔貨運與快遞業之現狀與發展。物流技術與戰略，第50期，42-52。
20. 蔡進德（1994）。服務品質、滿意度與購買傾向關係之研究。國立交通大學管理科學研究所碩士論文，新竹市。
21. 劉金珊（2003）。台灣宅配廠商策略配適之個案研究。國立東華大學企業管理研究所碩士論文，花蓮縣。
22. 劉滌昭（1994）。顧客滿意度測量手法。台北市：中國生產力中心。
23. 潘婉茹（2008）。結合Kano模式與IPA檢視國道客運之服務品質屬性─以國光客運為例。國立彰化師範大學行銷與流通管理研究所，彰化市。
24. 潘睿彬（2012）。結合Kano與IPA模型探討台灣豪宅物業管理之服務品質。國立台北大學企業管理學系碩士論文，新北市。
25. 鄭晏任（2011）。以PZB服務品質缺口模型探討宅配服務品質之研究-以台南縣新營郵局責任中心為例。南台科技大學行銷與流通管理學系碩士論文，台南市。
26. 盧右梅、 吳信宏（2010）。應用IPA模式檢視台灣高鐵乘客之服務品質需求。品質學報，第17卷第1期，21-43。
27. 歐陽恬恬（2000）。宅配經營特性分析與郵局面對宅配之挑戰與因應。國立台灣大學土木工程研究所碩士論文，台北市。
28. 簡士豪（2004）。由資源觀點探討個案宅配公司之核心資源與競爭優勢─以新竹貨運與台灣宅配通為例。逢甲大學統計管理研究所碩士論文，台中市。
29. 顏妤真（2007）。服務品質、服務品質缺口和顧客滿意度對品牌信任與品牌忠程度之影響─以大高雄地區銀行為例。嶺東科技大學經營管理研究所碩士論文，台中市。
網站部份(依查詢日期排序)
2. 黑貓宅急便。統一速達企業網站。查詢日期：2015年11月8號。網址：http://www.t-cat.com.tw
3. 黑貓宅急便客樂得。統一客樂得企業網站。查詢日期：2015年11月8號，網址：https://www.t-cat.com.tw/collect/index.asp
4. 數位時代。統一速達瞄準EC與跨境物流，11,542坪中壢轉運中心啟用。查詢日期：2015年11月20號，網址：http://www.bnext.com.tw/article/view/id/26875
5. 天下雜誌。不夜台灣，24小時取貨。查詢日期：2015年12月10日。網址：http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5002986 |
| Description: | 碩士
國立政治大學
企業管理研究所(MBA學位學程)
102363062 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102363062 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [企業管理研究所（MBA學位學程）] 學位論文
|
Files in This Item:
| File |
Size | Format | |
|---|
| 306201.pdf | 1355Kb | Adobe PDF2 | 2539 | View/Open |
|
All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.
|
