政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/59773
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    Title: B2B網通業者提升服務品質之研究-以FTTx個案C公司為例
    A case study about enhancing service quality in B2B network facility industry
    Authors: 楊書豪
    Contributors: 洪順慶
    楊書豪
    Keywords: 服務品質
    服務藍圖
    網通產業
    Date: 2009
    Issue Date: 2013-09-03 14:38:50 (UTC+8)
    Abstract: 台灣科技廠商從過去的代工製造而在科技業供應鏈中扮演著非常重要的角色，但也逐漸得面臨更低成本的競爭，因此許多廠商逐漸想轉型為自有品牌經營的模式，同樣的情況在網通產業一樣發生，台灣網通業者在國際上站有非常重要之地位，而在轉型為自有品牌經營的時候，公司內部必須要從上到下改變為顧客導向的經營模式，尤其在網通產業當中，因為產品本身技術複雜、應用多元，因此除了產品本身的品質穩定之外，更需要網通設備廠商提供客製化的服務，因此本研究將以專注於光纖網路之個案公司深入了解個案公司之服務體系透過服務藍圖法與深度訪談了解個案公司之現行服務體系之問題，並提出改善之建議。
    本研究針對光纖網路產業與個案公司之現行服務體系作深入之研究歸納出以下幾點:
    一、各國均投入大量資源佈建FTTx光纖網路，新通訊協定以及網路應用服務不斷推陳出新，將是中小型網通廠商崛起與打造自有品牌之機會。
    二、自有品牌廠商必須由過去製造導向轉變為顧客導向
    三、中小型網通廠以提供客製化產品為切入點
    四、售後服務注重在地服務與及時回應
    五、銷售前服務注重市場需求了解以及資料提供
    本研究筆者實地至一家中小型光纖網路設備廠，參與該個案公司之現行銷售流程中所涵蓋之服務內容，深入了解各項服務內容之流程並從中發掘相關之問題，希望透過本研究所提出之問題解決方案強化個案公司之現行服務體系，並提升個案公司將品牌精神落實至服務體系當中，強化品牌精神之體現。
    本研究結果除了可以應用於相關之光纖網路設備同業之外，對於相關需要客製化產品與服務且建立自有品牌之產業也具備參考價值，期望能使相關之公司在建立自有品牌與服務體系時有所幫助。
    Reference: 1.Alan Miciak, Mike Desmarais (2001), Benchmarking service quality performance at business-to-business and business-to-customer call centers, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 16, No 5, pp340-353.
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    8.Philip Kotler(2004)，《行銷是什麼》，商周出版社。
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    14.林子正(2006)，「OEM/ODM廠商轉型自有品牌經營之行銷通路建構歷程研究-以明基電通為例」，國立政治大學科技管理研究所碩士論文
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    17.洪英瑞 (2000)，「網際網路之顧客服務策略-以運用網路下單之證券商為例」，國立台灣大學工業工程研究所碩士論文。
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    21.陳雅玲 (2005)，「以策略導向探討企業價值鏈與顧客價值鏈結之研究」，國立中正大學資訊管理研究所碩士論文。
    22.黃素珍(2004)，「研發服務之策略研究-以工業技術研究院為例」，國立交通大學科技管理研究所碩士論文。
    23.溫聰壽(2005)，「固網產業服務策略之研究-以台灣固網為例」，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
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    25.熊念哲 (2008)，「台灣Wimax系統服務之策略分析」，國立交通大學高階主管管理學程碩士論文。
    26.熊毅晰(2007)，「開放服務台積電打造完整的設計生態系統」，天下雜誌382期。
    27.鄭志榮(2005)，「顧客價值對B2B服務關係之研究」，中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文。
    28.鍾曉君(2009)，「前瞻家庭寬頻終端市場發展」，資策會產業情報研究所
    29.蘇祐弘(2003)，「個案探討企業電子化對客戶服務中心之維修服務流程的影響」，銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
    Description: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    97355016
    98
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0097355016
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Department of Business Administation] Theses

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