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    政大機構典藏 > 商學院 > 企業管理學系 > 學位論文 >  Item 140.119/59214
    Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/59214


    Title: 實體通路與虛擬通路之通路衝突研究─以花旗(台灣)銀行為例
    Channel Conflicts between Traditional Channel and Virtual Channel ─The Case Study of Citibank(Taiwan)
    Authors: 陳玫如
    Contributors: 黃秉德
    彭朱如

    陳玫如
    Keywords: 電子商務
    行動商務
    通路設計
    通路衝突
    通路衝突管理機制
    Date: 2012
    Issue Date: 2013-09-02 15:14:24 (UTC+8)
    Abstract: 近年來,因資訊科技的進步與消費型態的改變,愈來愈多的銀行開始發展「網路銀行」與「行動銀行」等虛擬通路,藉由提供顧客全年24小時無休及無遠弗屆的自動化服務,使銀行與顧客的交易成本大幅下降,創造企業的銷售利益與競爭優勢。
    隨著虛擬通路的快速發展以及通路流程效率的不斷提升,顧客漸由實體通路轉而使用虛擬通路進行交易,對銀行的實體通路─分行產生重大的影響。由於各通路在目標、領域與認知上有所差異,因此難免與其他通路產生衝突行為而互相排斥,進而影響企業整體通路經營績效與品牌形象。
    本研究根據此議題彙整許多國內外學者的相關研究,首先探討「實體與虛擬通路之功能與特性」、「通路衝突」、「通路衝突管理機制」等主題。在歸納與整理為研究分析架構後,本研究主要透過個案研究法,配合深度訪談法、次級資料的蒐集以及兩個月以來每日的實地觀察,深入探討國內最大外商銀行之一─花旗(台灣)銀行的實體與虛擬通路,以銀行實體通路中的分行、虛擬通路中的網路銀行與行動銀行作為分析對象,研究分行、網路銀行與行動銀行在通路設計時的考量因素、成本效益、互動關係、通路衝突與通路衝突管理機制。
    本研究發現通路衝突的產生不全然對通路績效產生負面的影響,適當的通路衝突也可能讓組織產生更大的利益。而為了有效地管理通路衝突,企業可透過「資訊共享機制」、「第三方機制」、「相關規範的建立」、「市場區隔與定位」、「通路合作的促進」,以及本研究另行提出的「顧客所有權制度」,以改善通路衝突問題。本研究期望藉由歸納並提出解決通路衝突問題的策略,使企業未來能更有效地整合實體通路與虛擬通路,發揮通路之綜效。
    Reference: 中文部分
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    英文部分
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    Description: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    100355024
    101
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100355024
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[企業管理學系] 學位論文

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