Loading...
|
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54437
|
| Title: | 企業併購後對客戶價值維護的影響
The impact of M&A on customer value |
| Authors: | 王怡青
Wang, I Ching |
| Contributors: | 尚孝純
王怡青
Wang, I Ching |
| Keywords: | 併購
顧客滿意度
顧客關係管理 |
| Date: | 2011 |
| Issue Date: | 2012-10-30 11:01:05 (UTC+8) |
| Abstract: | 本研究主要是藉由個案銀行合併之後的信用卡績效表現，探討銀行合併對客戶價值維護的影響，也希望能找出銀行合併過程中，讓顧客滿意的關鍵成功因素。因此，本研究先利用公開資訊，分析台灣過去十年內的銀行合併案例，篩選出八家標的銀行，作為研究主體。將八家標的銀行合併前後的信用卡各項指標以圖表方式呈現，透過CRM指標反應，也可以發現大部分銀行在合併後的顧客滿意並未提升。因此，本研究從中挑選出表現最好的銀行與表現較不好的銀行，作為深度個案訪談研究對象，發現兩家銀行合併若能先掌握六大關鍵因素:執行策略、服務文化、流程整合、資訊系統整合、溝通、組織抗拒，想必能提供顧客一個完善且滿意的服務。
除了六大因素外，本研究在訪談過程中也發現了其他影響顧客價值維護的因素。例如銀行的品牌形象、合併的目的、是否為銀行重點發展的業務或是規模差異等原因，都有可能改變銀行對顧客維護與照顧的作法。
大部分銀行在合併時都忽略了顧客的感受，但是顧客滿意與否才是銀行是否能長期獲利的關鍵。因此不論是六大因素或是其他發現因素，都是銀行合併過程中，影響顧客服務、顧客滿意及顧客價值的驅動因子，因此，銀行若能在合併過程中落實對顧客的服務承諾及六大因素的實踐，相信合併後能產生銀行與顧客雙贏的結果。
The purpose of the study is to investigate the impact of Merge and Acquisition (M&A) on customer value by reviewing the performance of credit card business before and after the M&A of the selected banks. The study plans to find out the critical factors which might raise the customer satisfaction in the M&A process. Therefore, the study first selects 8 target banks by analyzing the M&A cases in Taiwan in the recent 10 years with public information. The major indicators of the credit card business are analyzed and shown in figures and tables. The Customer Relationship Management (CRM) indicators reflects a truth that the customer satisfaction is not increased after the M&A for most cases in Taiwan. Hence the study chooses 5 banks including the best one and the worst one from the 8 banks as the objects for in-depth interview. Finally the study finds 6 critical factors in M&A: strategy, service culture, procedure integration, IT integration, communication, and organizational inertia. Banks can provide an excellent service if they catch the points of these 6 critical factors in the M&A process.
Besides the 6 critical factors, the study also finds other important factors which might contribute to customer value in the interviews. For example, the brand image, the purpose of M&A, the principle business, and scale are influential to customer value.
In conclusion, the study finds that most banks pay only a little attention to customer’s feeling in the M&A process. However, the customer satisfaction is the ultimate key point to long-term revenue for the financial industry. So the study strongly recommends in the M&A process banks should take care the 6 critical factors and other important factors fund in the research to fulfill the commitment to customer. The effort in customer satisfaction in the M&A process will eventually end up with a win-win situation to customer and banks.
中文摘要 ii
Abstract iii
謝誌 v
目次 vi
表目錄 viii
圖目錄 ix
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的與方法 5
第貳章 文獻探討 7
第一節 關於併購(定義類型動機) 7
第二節 金融業合併相關研究 17
第三節 顧客關係管理 24
第四節 顧客滿意度 29
第五節 影響顧客滿意的因素 33
第參章 研究方法與設計 43
第一節 研究方法 43
第二節 研究架構 44
第三節 標的銀行初步選取原則 46
第四節 資料收集與分析 47
第肆章 初步研究結果 49
第一節 標的銀行介紹 49
第二節 分析結果 50
第伍章 個案銀行訪談內容 53
第一節 A、A1銀行合併訪談記錄 53
第二節 B、B1銀行合併訪談紀錄 57
第三節 C、C1銀行合併訪談紀錄 60
第四節 D、D1銀行合併訪談紀錄 62
第五節 E、E1銀行合併訪談紀錄 65
第陸章 訪談發現 70
第一節 六大因素彙總表 70
第二節 其他因素 75
第柒章 總結 79
第一節 結論 79
第二節 建議 80
第三節 研究限制與後續研究建議 82
第四節 研究影響 84
附件一 85
附件二 88
參考文獻 112 |
| Reference: | 一、 中文部分
1. 謝劍平(2010)。「現代投資銀行」，三版。台北市:智勝。
2. 劉紹樑、葉秋英、蘇鴻霞等合著(2002)，「企業併購與金融改組」，台灣金融研訓院。
3. 非凡新聞周刊第256期
4. 商業週刊第696期。
5. MIC(2006)，資訊服務產業年鑑。
6. 陳文華(2000)，顧客關係管理成功關鍵-高品質的顧客資料，能力雜誌。
7. 張瑋倫(2010)。顧客關係管理-理論與實務，三版。台北市:學貴行銷。
8. 童啟晟(2000)。「全球CRM市場有多大」，資訊與電腦。
9. 謝佳姍(2007)，「我國金融控股公司經營績效評估分析」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
10. 黃秀雲(2008)，「金融業合併後顧客滿意度調查研究-以合作金庫商業銀行為例」，東吳大學企業管理研究所在職專班碩士論文。
11. 李伊婷(2000)，「台灣金融機構合併之績效研究」，國立台灣大學三民主義研究所碩士論文。
12. 張志先(2005)，「銀行合併之綜效分析與探討-以台新銀行與大安銀行合併為個案之研究」，國立台北大學國際財務金融碩士在職專班碩士論文。
13. 張昱萱(2007)，「信用卡顧客關係管理對顧客忠誠度影響-台中市個案分析」，國立中山大學中山學術研究所碩士論文。
14. 莊耿忠(2004)，「金融機構購併對經營績效與市場風險關係之研究」，朝陽科技大學財務金融研究所碩士論文。
15. 劉芬蘭(2006)，「金融合併之績效分析-台北銀行與富邦銀行為例」，國立政治大學經營管理學程碩士論文。
16. 劉景中(2000)，「國內商業銀行併購信用合作社關鍵成功因素分析」，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
17. 蔡靜宜(2000)「商業銀行合併信用合作社之效益分析」，中原大學企業管理學系碩士論文。
18. 黃美玲(2001)「由財務績效面探討本國銀行優質合併之研究」，中原大學企業管理學系碩士論文。
19. 陳振遠、周建新(1999)，「金融購併策略與價值估算模式之研究」，台北銀行月刊，第29卷第1期。
20. 陳淑華(2000)，「銀行併購前後之績效評估」，銘傳大學金融研究所碩士論文。
21. 邱瀚平(2009)，「外資銀行併購本國銀行勞動權益之研究」，政治大學勞工研究所碩士論文。
22. 薛進隆(2006)，「台灣地區金控銀行與非金控銀行經營績效之探討」，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
23. 洪千惠(2008)，「渣打銀行併購新竹商議銀行個案研究」，國立台灣科技大學財務金融所碩士論文。
24. 許忠正、張敏彥、林財源和著，「購併對經營績效影響之研究 以台灣金融機構為例」，吳鳳學報第18期。
25. 吳怡德、葉鳴朗、陳美玲(2006)，「國內金融業併購之策略與個案分析」，遠東學報，第23卷第1期。
26. 吳秉臻(2002)，「台灣地區銀行合併問題之研究」，銘傳大學金融研究所碩士論文。
27. 李俊男(2007)，「我國銀行合併之研究-以個案銀行為例」，國立政治大學經營管理學程碩士論文。
28. 李郁亭(2007)，「銀行合併對中基層員工之影響」，國立政治大學經營管理學程碩士論文。
29. 杜淑華(2003)，「台灣銀行業合併之個案研究-以台新銀行合併大安銀行為例」，國立政治大學經營管理學程碩士論文。
30. 吳明哲(2001)，「我國金融機和併之探討」，信用合作季刊，第67期pp.70-80。
31. 郭秋榮(2008)，「銀行併購風潮對台灣金融市場之影響」，經濟研究，第八期。
32. 林婷玲(2000)，「中華管理評論」，第3卷，pp.29～52。
33. 鄭家雄(2008)，「服務品質、企業形象、顧客滿意度與忠誠度之影響研究-以銀行消費金融及企業金融為例」，靜宜大學管理碩士在職專班碩士論文。
34. 王衍智、鄭秀玲「銀行併購風潮及其經濟效益評估」，台灣經濟金融月刊，第36券第11期，pp37-47。
35. 伍忠賢(1998)。「企業併購聖經」，台北市:遠流。
二、 英文部分
1. Bank customers less satisfied; mergers cited. (1999). American Banker,pp. 28-28. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/249775944?accountid=10067
2. BORAKS, D. (2002). Consumers maintain dim view of mergers. American Banker, pp. 9.A-9A. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/249857191?accountid=10067
3. BORAKS, D. (2001). Mergers raise customers hackles, survey finds. American Banker, pp. 12-12A. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/249840724?accountid=10067
4. Berry,L.L.& A.Parasuraman(1991).Marketing Service-Competing Through Quality,New York:The Free Press.
5. Bhatia,A(1999).Roadmap to implementation for CRM.
6. Cardozo,R.(1965).An Experimental Study of Cusromer Effort,Expectation and Satisfaction.Journal of Marketing Research,Vol.2,pp.244-249.
7. Cadotte,Ernest R.,Robert B.Woodruff and Roger L.,Jenkins,”Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction .Journel of Marketing Research,1987(Aug),pp305-314.
8. Cole, J. (2006). Banks at satisfaction ceiling? American Banker, pp. 1-1. Retrieved from http://search.proquest.com/docview/249871826?accountid=10067
9. Cooke,T.E.(1986).Voluntary disclosure by Swedish companies.Journal of International Financial Management and Accounting,1(2),pp1-25.
10. Churchill,G.A.,& C.Surprenant(1982).An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction.Journal of Marketing Research,Vol.19(Nov.),PP.491-504.
11. Czepiel,J.A. and Rosenberg,Larry J., and Akerele,Adebayo(1974).Perspective on Consumer Sastisfaction.AMA Conference Proceddings,pp.119-123,Ronald Curham.Chicago:American Marketing Association.
12. Demsetz,H.(1973).The Market Concentration Doctrine.AEI Hoover Policy Studies.
13. Engel,James F.,Toger D.Blackwell,& Paul W.Miniard(1993),Consumer Behavior(7th ed),Harcourt Broce Jovanovich College Publishers,the Dryden Press.
14. Fornell,Claes(1992).A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.Journal of Marketing,5(Jan),pp.6-21.
15. Fluck, Z and Lynch, A.W.(1999).Why Do Firms Merge and Then Divest?A Theory of Financial Synergy.Journal of Business,72(3),pp319.346.
16. Gotshall,M,(1998).The critical link.Electric Perspectives,23(6),14-21.
17. Goff,W.(1999).Distribution mergers can unnerve agents.National Underwriter.Life&Health,103(29),pp.25-28.
18. Harper,P.(1998).Business Cultures at war.Electronic News,44(2230)pp.50.
19. Hempel,Donald J.(1977),Consumer Satisfaction with the Home Buying Process:Conceptualization and Measurement.The Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction.H.Keith Hunt(Ed.)Cambridge.MA.:Marketing Science Institute:7-9.
20. Howard,J.A.,& J.N.Sheth(1989),The Theory of Buyer Behavior,Appleton Century Crofts,Buyer Behavior in Marketing Strategy,New York Prentice Hall.
21. Hultman,K,(1979).The path of least resistance”Preparing Employees for change,Austin,TX;Learning Concepts.
22. Judson,A.S.,(1991).Changing behavior in organizations”Minimizing resistance to change,Rev Sub ed.Cambridge,MA:Basil Blackwell.
23. Jauch,L.R. and W.F.Glueck(1989),Strategy Management and Business Policy.3rd ed.,McGraw-Hill Book Company.
24. Jackle kandell(2000) CRM,ERM,one to one Decoding Relationship Management Theory and Technolog.,Trusts & Estates,pp49-53.
25. Kalakota,R. and Robinson,M.(1999).e-Business-Roadmap for Success.Addison-Wesley,Reading,Massachusetts.
26. Kolter,P.(2003).Marketing Management 11th ed.,New Jersey:Prentice Hall.
27. Linoff(1999).The two customer Lifecycles,Intelligent Enterprise,Vol.2,pp8-13.
28. Mano,Haim and Richard L.Oliver(1993).Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience :Evaluation, Feeling and Satisfaction.Journal of Consumer Research,20,.pp451-466.
29. Odiorne,G.S(1981).The Change Resisters.The Personnel Administradtor,26(1),57.
30. Oliver E. Williamson. (1981).The Modern Corporation：Origins, Evolution, Attributes. Journal of Economic Literature, Vol.19, No.4, pp.1537-1568.
31. Oliver,R.L.(1981).Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retailing Setting. Journal of Retailing,vol.57,No.3,pp25-48.
32. Oliver,R.L.(1993).Cognitive,Affective and Attribute Base of the Satisfaction Response,’Journal of Consumer Research,20,pp418-430.
33. Ostrom,A.& D.Iacobucci(1995).Consumers Trade-Offs and the Evaluation of Services.Journal of Marketing,Vol.59(1), pp17-28.
34. Ott, J.(2000). Successfully development and Implementing Continuous relationship management. e-Business executive report, 3:26~30
35. Peppers,D.,Rogers,M.,& Bob D(1999).Is your company ready for one to one Marketing?,Harvard Business Review,Vol.77,p151-160.
36. Paul Ratcliff(2000).Mnaging deeper relationship.Mortgage Banking,pp94-100.
37. Reichheld, F. F. and W. Earl Sasser, Jr.(1990), Zero Defections: Quality Comesto Services. Harvard Business Review, 68(5), pp.105-111.
38. Radding, A.(1993).System Integration is often the Key to Successful Mergers.Bank Management，pp60-63.
39. Richard R.(1986) .The Hubris Hypothesis of Corporate Takeovers.The Journal of Business,pp.97-216.
40. Singh,H., and C.A.Montgomery(1987).Corporate Acquisition Strategies and Economic Performance.Strategic Management Journal 8 pp377-386.
41. Solomon,M.R.(1999).Consumer Behavior Buying:Buying,Having and Being,4th edition,Upper Saddle River,NJ:Prentice Hall.
42. Stone, M., N. Woodcock, and M. Wilson(1996).Managing the change from marketing planning to customer relationship management. Journal of Marketing Research, 2（Aug）：pp244-249.
43. Tes,D.K. and Wilton,P.C.(1988).Models of Consumer Satisfaction:An Extention,.Journal of Marketing Research,25(May),pp204-212.
44. Van de Vliet,A(1997).When mergers misfire.Management Today:00251925,pp40-42.
45. Woodruff,R.B.,Ernest,R.C. and Jenkins,R.L.(1983).Modeling Consumer Satisfaction Process Using Experience-Based Norms,Journal of Marketing Research,Vol.20,No.3,pp296-304.
46. Wong,A.(2000).Intergrating Supplier Satisfaction with Consumer Satisfaction,Total Quality Management,Vol.11,No.4-6,pp826-829.
47. Zeithaml,V.A.,& M.J.Bitner(2002).Service Marketing :Intergrating Consumer Focus across the Firms,3rd edition,McGraw-Hill,New York,pp85-86.
三、 網路資源
1. 全國法規資料庫。
2. 李紀珠(2001) ，「國際金融整合趨勢下 台灣金融體系之新挑戰」，財團法人國家政策研究基金會國政研究報告，財金(研)090-040號。
3. Tom Mangan(2006),”Avoiding the M&A Customer Satisfaction Trap”CRM .com。
4. 360度Digitimes法規。
5. 劉嘉翔(2010，. MBAtics。
6. Career.com.tw。
7. 資策會資訊市場情報中心MIC：http://mic.iii.org.tw/。
8. The Banker，1998年7月號
9. 鉅亨網，2011年10月21日。 |
| Description: | 碩士
國立政治大學
商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
99380016
100 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099380016 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [管理碩士學程/商管專業學院碩士學位學程 AMBA] 學位論文
|
Files in This Item:
| File |
Size | Format | |
|---|
| index.html | 0Kb | HTML2 | 657 | View/Open |
|
All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.
|
