政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/50921
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    題名: 銀行顧客關係管理員制度：從策略規劃與組織績效考核層面探討
    A study conducted on the bank account officer’s system from the planning of strategy and the examining of operation performance
    作者: 黃炳華
    貢獻者: 張元晨
    黃炳華
    關鍵詞: 關鍵成功因素
    企業價值鏈模式
    顧客價值主張
    風險基礎定價
    Key Success Factor
    Value Chain-Business Process
    Cutomer Value Proposition
    RAROC
    日期: 2010
    上傳時間: 2011-09-29 16:55:25 (UTC+8)
    摘要: 個案銀行力行顧客關係管理員制度（CRM）背景，爰因客戶資料分析經驗顯示與現有的顧客做生意，成本只有開發新顧客的1/5至1/8；80/20 法則，告訴我們企業80% 的利潤來自 20% 的顧客。且因個案銀行深知銀行競爭激烈，有形的產品價格競爭不具差異性，企金客戶經理AO能替客戶創造無形價值的服務能力，便成為決戰未來的能力，惟有用對方法，深化與客戶互動的品質，創造感動的服務，就能維持長久競爭優勢。

    該銀行採「全功能分行」模式，並對企金AO採雙軌矩陣式管理之組織改造，行政管理隸屬分行經理，業務目標績效發展隸屬總行企金部並行制，歷經逐年個案銀行經營績效亮麗表現實證，的確是一個行得通的商業模式。並不斷加強企金AO交叉銷售能力(CROSS-SELLING)，成果顯示，改造後組織績效已等同金控集團彼此整合之共同行銷效能。因此近5年以非金控組織架構下仍堅持走自己的路，奮力圖強，業績仍然表現亮麗。同時也採行扁平化組織，進行作業中心制、區域中心、到事業部的組織改造在保留原分行風貌、雙軌制下，實施KPI目標設定、職位職等新制、績效管理與發展，並通過現金增資提供員工參股，屬於調合式的變革管理。
    因成立作業中心後，除了可減少人為疏失及人謀不臧的風險外，亦可經由專業化的人員作業而將風險有效控管，並且更進一步的將徵授信作業流程E化。近期更致力建置良好的客戶信用評等系統且與並和風險訂價系統及績效評核系統整合。此等運作因此，可避免營運陷入惡性競爭，提升風險控管能力，亦有別於過去的放款作業形態不完全依賴業務人員的人為判斷。對於不同風險等級的授信對象，給予不同的利率，儘可能做到質價並重。
    "第一章 緒論
    第一節 研究動機.....................................................1
    第二節 研究背景.....................................................4
    第三節 研究方法與限制...............................................6

    第二章 文獻探討.........................................................9
    第一節 個案銀行市場競爭狀況及營運成果...............................12
    第二節 個案銀行經營績效及策略探討...................................14
    -策略規劃KSF與績效管理KPI連結
    第三節 個案銀行經營國內外聯貸案實例及該市場競爭的SWOT分析..........25
    第四節 個案銀行面臨MOU簽訂，後ECFA時代面臨中資銀行競爭與..........36
    大陸市場開拓挑戰及策略
    第五節 OBU辦理跨境貿易人民幣結算業務之利基及預期未來成本效益........42

    第三章 從以商業模式創新理論探討個案銀行顧客關係管理員制度
    第一節 前言........................................................46
    第二節 顧客價值主張................................................50
    第三節 關鍵資源（人或資產）
    -個案銀行與國內銀行在顧客關係管理員(AO)制度比較分析..........52
    第四節 利潤公式
    一、 ROROC風險基礎定價.....................................64
    二、 企業授信評等方式分析..................................66
    第五節 關鍵流程....................................................76

    第四章 中小企業台商融資管道及面臨的財務問題解析
    第一節 在國內銀行(DBU)操作.........................................79
    第二節 在國內OBU(境外公司)操作.....................................
    -人民幣NDF之介紹............................................83
    第三節 在大陸地區操作..............................................93
    第四節 台商面臨之財務問題..........................................97

    第五章 個案銀行菁英儲備幹部MA專案
    第一節 儲備幹部MA計劃起源.........................................102
    第二節 企金專業導師(MENTOR)........................................104
    第三節 儲備幹部MA培育計畫結論.....................................107
    第六章 結論與建議. ....................................................112
    參考文獻.............................................................114
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    98932050
    99
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0098932050
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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