| Reference: | 英文部分
1. Bull, C. (2003) Strategic issues in customer relationship management (CRM) implementation, Business Process Management Journal, 9, 5, 592.
2. Croteau, A.-M. and Li, P. (2003) Critical success factors of CRM technological initiatives, Canadian Journal of Administrative Sciences, 20, 1, 21-34.
3. Day, G. S. (2003) Creating a superior customer-relating capability, MIT Sloan Management Review, 44, 3, 77-82.
4. Gurau, C., Ranchhod, A., and Hackney, R. (2003) Customer-Centric Strategic Planning: Integrating CRM in Online Business Systems, Information Technology and Management, 4, 2-3, 199.
5. Heskett, James L., Jones, Thomas O., Loveman, Gary W. and Schlesinger, Leonard A(2008), Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, July-August, pp.118-129.
6. Kilmann, R. H., Covin, T. J., and Associates, “Corporate Transformation: Revitalizing Organizations for a Competitive World”, Jossey-Bass Inc., 1988.
7. Kotorov, R. (2003) Customer relationship management: Strategic lessons and future directions, Business Process Management Journal, 9, 5, 566.
8. Langabeer, J. and Rose, J., “Creating Demand Driven Supply Chains”, Chandos Publishing, Oxford, 2001(a).
9. Oliva, Rogelio adn Kallenberg, Robert (2003), Managing the transition from products to services, International Journal of Service Industry Management, Vol 14 No.2, pp. 160-172.
10. Reinartz, W., Krafft, M. and Hoyer, W. D. (2004) The Customer Relationship Management Process: Its Measurement and Impact on Performance, JMR, Journal of Marketing Research, 41, 3, 293.
11. Rigby, D. K. and Ledingham, D. (2004) CRM Done Right, Harvard Business Review, 82, 11, 118.
12. Shari S. C. Shang and Jia Sheng Lin (2005), A Model for Understanding the Market-orientation Effects of CRM on the Organizational Processes, Proceedings of the 2005 American Conference on Information Systems (AMCIS 2005), August 11-14, Omaha, Nebraska.
13. Shari S. C. Shang and Mider Chen (2006), A Transformation towards a Customer-Centric Enterprise.
14. Shari S. C. Shang and Yia Feng Ko (2006), Understanding the Technology and Organizational Elements of Customer Relationship Management Systems, Proceedings of the Americas Conference on Information Systems (AMCIS 2006), August 4-6, Acapulco, Mexico.
15. Xu, M. and Walton, J. (2005) Gaining customer knowledge through analytical CRM, Industrial Management and Data Systems, 105, 7, 955-971.
中文部份
1. Jack Welch and Suzy Welch著、羅耀宗譯(2005)，致勝－－威爾許給經理人的二十個建言，台北：天下遠見。
2. Jeffrey著、李芳齡譯（2004），豐田模式－－精實標竿企業的14大管理員則，台北：麥格羅．希爾。
3. Jill Dyché著、陳曉開譯(2003)，客戶關係管理手冊，台北：台灣培生教育。
4. John G. Freeland原編、劉復苓及邱天心譯(2003)，CRM關鍵32堂課－－Accenture管理顧問大師開講教你做好客戶關係管理，台北：麥格羅．希爾。
5. John P. Kotter and Leonard A. Schlesinger(2008)，搶救變革大作戰，哈佛商業評論全球繁體中文版，新版第24期。
6. Mark W. Johnson, Clayton M. Cristensen and Henning Kagermann撰、羅耀宗譯(2008)，哈佛商業評論全球繁體中文版，新版第28期。
7. Robert E. Wayland and Paul M. Cole著、邱振儒(1999)譯，客戶關係管理－－創造企業與客戶重複互動的客戶聯結技術，台北：商業周刊。
8. Robert Slater著、袁世珮譯(1999)，企業強權－－傑克．威爾許再造奇異之道，台北：麥格羅．希爾。
9. Robert Slater著、袁世珮譯(2000)，複製奇異－－傑克．威爾許打造企業強權實戰紀錄，台北：麥格羅．希爾。
10. Rosa Chun and Gary Davies、黃晶晶譯(2009)，你很快樂我不滿意，哈佛商業評論全球繁體中文版，新版第32期。
11. 方達文(2004)，價值創造與組織轉型之最適搭配架構探索，國立政治大學資訊管理研究所碩士論文。
12. 朱浤源 主編(2003)，撰寫博碩士論文實戰手冊，台北:正中書局。
13. 吳文彬(2007)，服務利潤鏈之實證與影響因素之探討，國立東華大學
企業管理研究所博士論文。
14. 吳思華(2000)，策略九說－－策略思考的本質，台北：臉譜出版。
15. 李雅萍(2008)，企業供應鏈轉型需求鏈之研究，國立政治大學資訊管理研究所碩士論文。
16. 袁素萍(2003)，企業轉型成功關鍵因素之研究，國立成功大學高階管
理碩士在職專班碩士論文。
17. 張永翰(2004)，本國銀行導入顧客關係管理之現況研究及趨勢探討，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
18. 張瑋倫(2005)，顧客關係管理－－理論與實務，台北：學貫行銷。
19. 黃雅慧(2007)，以服務利潤鏈觀點提升連鎖通路經營績效之研究－以怡客咖啡為例，東吳大學企業管理學系碩士論文。
20. 楊秋宜(2006)，銀行業經營策略差異性分析，國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
21. 溫金豐(2007)，組織理論與管理，台北：學貫行銷。
22. 葉詠滋(2003)，影響供應鏈策略及其效益之相關因素研究—以台灣製造業為例，國立成功大學國際企業研究所碩士論文。
23. 葉榮義(2006)，轉型策略、執行力與經營績效之研究—以石化業為例，國立中山大學人力資源管理研究所，在職專班碩士論文。
24. 蔡博清(2006)，我國壽險業通路發展策略之研究—以業務員及銀行保險通路為例，國立中正大學企業管理研究所碩士學位論文。
25. 鄭吉真(2006)，商業銀行全能化發展之變革策略研究，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。 |
