政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/31989
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    題名: 客服人員人格特質、組織文化與工作績效關係之研究-以行動電話業者為例
    The Relationships among personality traits, organizational culture and job performance of customer service representatives -A Case study of mobile telecommunications companies
    作者: 伍麗芬
    貢獻者: 孫本初
    伍麗芬
    關鍵詞: 客服人員
    人格特質
    組織文化
    工作績效
    行動電話業者
    日期: 2008
    上傳時間: 2009-09-14 12:41:14 (UTC+8)
    摘要: 本研究主要探討行動電話客服人員人格特質、組織文化與工作績效之關係。除應用文獻分析法，建構本研究架構與研究假設，並採用問卷調查研究法，內容包含五大人格特質量表、組織文化量表、工作績效量表與行動電話客服人員個人基本資料等四部分之問卷為研究工具，採隨機抽樣方式實施問卷測試，問卷總共發出750份，回收715份，回收率95.33%，有效問卷為706份。其以SPSS for Windows 12.0為處理分析資料的工具，分別以敘述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及多元迴歸分析等方法，敘寫結果分析及提出結論與建議。
    本研究結果顯示：
    （一）在人格特質方面：屬於「開放學習性」及「勤勉正直性」人格特質略高於其他人格特質。
    （二）在組織文化方面：屬於「官僚型」及「支持型」組織文化略高於創新型組織文化。
    （三）在工作績效方面：以「任務績效」構面表現程度最高。另在個人基本資料與工作績效關係上，不同行動電話客服人員在年齡、職位及服務年資上有顯著差異存在。
    （四）人格特質中開放學習性、勤勉正直性、外傾支配性、親和性與工作績效有顯著正相關，另外情緒敏感性與工作績效無顯著關聯性。
    （五）組織文化中官僚型文化、支持型文化、創新型文化與工作績效有顯著正相關。
    （六）人格特質中開放學習性、勤勉正直性、親和性、外傾支配性可以有效預測工作績效之表現，另外情緒敏感性對工作績效無預測作用。
    （七）組織文化中支持型文化、官僚型文化、創新型文化可以有效預測工作績效之表現。
    （八）在組織文化（支持型及創新型）的影響下，人格特質中開放學習性、勤勉正直性、親和性、外傾支配性可以有效預測工作績效之表現，另外情緒敏感性對工作績效無預測作用。
    最後，則根據研究發現提出改善及建議：企業可利用五大人格特質來徵選出工作績效比較好的員工，並營造支持型的組織文化，提高工作績效。以上建議供行動電話業者作為參考，以便能改善服務品質，達到最佳的顧客滿意。
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    國家通訊傳播委員會：http://www.ncc.gov.tw。97年5月26日。
    描述: 碩士
    國立政治大學
    行政管理碩士學程
    95921059
    97
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095921059
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文

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