English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  Items with full text/Total items : 113822/144841 (79%)
Visitors : 51798405      Online Users : 515
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
Scope Tips:
  • please add "double quotation mark" for query phrases to get precise results
  • please goto advance search for comprehansive author search
  • Adv. Search
    HomeLoginUploadHelpAboutAdminister Goto mobile version
    Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31989


    Title: 客服人員人格特質、組織文化與工作績效關係之研究-以行動電話業者為例
    The Relationships among personality traits, organizational culture and job performance of customer service representatives -A Case study of mobile telecommunications companies
    Authors: 伍麗芬
    Contributors: 孫本初
    伍麗芬
    Keywords: 客服人員
    人格特質
    組織文化
    工作績效
    行動電話業者
    Date: 2008
    Issue Date: 2009-09-14 12:41:14 (UTC+8)
    Abstract: 本研究主要探討行動電話客服人員人格特質、組織文化與工作績效之關係。除應用文獻分析法,建構本研究架構與研究假設,並採用問卷調查研究法,內容包含五大人格特質量表、組織文化量表、工作績效量表與行動電話客服人員個人基本資料等四部分之問卷為研究工具,採隨機抽樣方式實施問卷測試,問卷總共發出750份,回收715份,回收率95.33%,有效問卷為706份。其以SPSS for Windows 12.0為處理分析資料的工具,分別以敘述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及多元迴歸分析等方法,敘寫結果分析及提出結論與建議。
    本研究結果顯示:
    (一)在人格特質方面:屬於「開放學習性」及「勤勉正直性」人格特質略高於其他人格特質。
    (二)在組織文化方面:屬於「官僚型」及「支持型」組織文化略高於創新型組織文化。
    (三)在工作績效方面:以「任務績效」構面表現程度最高。另在個人基本資料與工作績效關係上,不同行動電話客服人員在年齡、職位及服務年資上有顯著差異存在。
    (四)人格特質中開放學習性、勤勉正直性、外傾支配性、親和性與工作績效有顯著正相關,另外情緒敏感性與工作績效無顯著關聯性。
    (五)組織文化中官僚型文化、支持型文化、創新型文化與工作績效有顯著正相關。
    (六)人格特質中開放學習性、勤勉正直性、親和性、外傾支配性可以有效預測工作績效之表現,另外情緒敏感性對工作績效無預測作用。
    (七)組織文化中支持型文化、官僚型文化、創新型文化可以有效預測工作績效之表現。
    (八)在組織文化(支持型及創新型)的影響下,人格特質中開放學習性、勤勉正直性、親和性、外傾支配性可以有效預測工作績效之表現,另外情緒敏感性對工作績效無預測作用。
    最後,則根據研究發現提出改善及建議:企業可利用五大人格特質來徵選出工作績效比較好的員工,並營造支持型的組織文化,提高工作績效。以上建議供行動電話業者作為參考,以便能改善服務品質,達到最佳的顧客滿意。
    Reference: 中文部分:
    丁虹、司徒達賢與吳靜吉(1988)。〈企業文化與組織承諾之關係研究〉。《管理評論》,第7卷,第2期,頁173-198。
    江岷欽(1995)。《組織分析》。台北:五南。
    江錦樺(2001)。〈人格特質與組織文化之適配性對工作績效之影響-以高科技F公司為例〉。國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
    何永福與楊國安(1995)。《人力資源策略管理》。台北:三民書局,頁91-92。
    李應宗(2002)。〈組織文化與知識分享之研究-以臺北縣國民小學為例〉。國立臺北師範學院國民教育研究所碩士論文。
    吳明隆(2007)。《SPSS問卷統計分析實務操作與應用》。臺北:五南。
    吳知賢(1994)。〈組織文化剖析〉。《研考雙月刊》,第18卷,第2期,頁45-60。
    吳秉恩(1992)。《組織行為學》。臺北:華泰。
    吳焰修(1987)。〈組織文化之研究-理論與應用之探討〉。國立政治大學公共行政研究所碩士論文。
    吳碧如(1980)。〈國民小學組織文化與組織效能之關係研究〉。高雄師範大學教育研究所碩士論文。
    吳瓊恩(2006)。《行政學》(三版)。台北:三民。
    余德成、溫金豐、陳泰哲(2002)。〈科技產業中領導行為與組織公民行為之關係:檢驗督導信任的情境效應〉。《中山管理評論》,10(1),頁65-91。
    余慶華(2001)。〈消費金融從業人員之工作投入、工作滿足、薪酬福利與工作績效之相關研究─以高雄地區銀行為例〉。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
    余燧賓(2003)。〈管理型態、組織承諾與工作績效關係之研究〉。國立海洋大學航運管理學系碩士在職專班論文。
    周震平(2000)。〈導論篇-Call Center 的台灣演進史〉。《通訊雜誌》,第74期,頁102-105。
    林澄貴(2001)。〈知識管理、工程專業人員核心能力與工作績效關係之研究-以中鋼公司為例〉。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
    秦夢群(1993)。《教育行政理論與應用》。台北:五南。
    郭惠雅(2002)。〈從事行政業務人員的工作特性、工作態度與工作績效之關係研究─以某國立大學為例〉。國立成功大學企業管理學系碩士論文。
    許再安(2005)。〈人格特質、組織文化、工作滿足與工作績效之關聯性-以基隆港裝卸產業為例〉。國立台北科技大學工業工程與管理研究所碩士論文。
    陳孟莉(2000)。〈外在環境、企業文化與組織再造之互動對於經
    營績效之影響-以國內資訊電子業為例〉。國立成功大學企業管理學系碩士論文。
    陳盈潔(2004)。〈客服員工之自我效能、組織文化與訓練遷移成效關係之研究-以金融業為例〉。大葉大學工業關係學系碩士論文,頁36。
    陳惠美(2003)。〈資訊/電子業駐外行銷人員人格特質和工作績效
    之關係研究〉。大同大學事業經營研究所碩士在職專班論文。
    陳義鴻(2001)。〈銀行業主管領導行為、組織氣氛與領導效能關
    係之研究〉。國立彰化師範大學工業教育所碩士論文。
    陳潭(1983)。〈人格特質與績效檢驗關係之探討〉。國立台灣工
    業技術學院工程技術研究所博士論文。
    黃至賢(2004)。〈客服人員的人格特質對其工作績效之影響〉。國立政治大學企業管理研究所碩士論文,頁15。
    張春興(2000)。《心理學》。臺北:東華。
    張峯銘(2002)。〈薪資制度、組織承諾與工作績效關係之研究-以鍋爐製造業為例〉。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
    曾世忠(2003)。《效率客服—客服中心的程序規劃》。臺北:培生集團,頁19-24。
    楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園(2001)。《社會及行為科學研究法》(下冊)。臺北:東華。
    趙新民(2001)。〈客服中心5 部曲:壹零壹篇-Call Center 總規劃策略〉。《資訊與電腦》,第256期,頁127。
    蔡俊良(1994)。〈組織文化、員工生涯定位與其生涯發展需求、
    工作滿意度之相關研究〉。彰化師範大學輔導研究所碩士論文。
    劉美華(2003)。〈人格特質、組織文化、工作特性、學校支持與高中職軍訓教官工作績效之關係研究〉。中華大學科技管理研究所碩士論文。
    蘇義祥(2000)。〈個人成熟度及內外控取向的調節作用對領導型態與工作績效之研究-以中華電信公司專戶服務部門為例〉。《管理評論》,19(2),頁72-98。
    龔盟裕(2007)。〈高雄市國際觀光旅館從業人員之人格特質、組織文化與工作績效認知之相關研究〉。國立高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所碩士論文。
    英文部分:
    Barrick, M. R., & Mount, M. K. (1991). “The five personalities dimensions and job performance: A meta-analysis”. Personnel Psychology, vol.44, pp.1-26.
    Borman, W. C. & Motowidlo, S. J.(1993). “Expanding the criterion domain to include elements of contextual performance”. IN N. Schmitt, W. C. Borman, & Associates, Personnel Selection in Organization, pp.71-98, San Francisco: Jossey-Bass.
    Bowen, D. E., & Johnstor, R. (1998). “Internal service recovery: Developing a new construct”. International Journal of Service Industry Management, Vol.10(2), pp.118-131.
    Campbell, J. P. (1990). “Modeling the performance prediction problem in industrial and organizational psychology”. In M. D. Dunnette & L. M. Hough(Eds.). Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Vol.2, pp.687-732, Palo Alto, CA: Consulting.
    Costa, P. T. Jr., McCrae, R. R., & Busch, C. M. (1986). “Evaluating comprehensiveness in personality systems: The California q-set and the five-factor model”. Journal of Personality, Vol.54, pp.430-446.
    Costa, P. T. Jr. & McCrae, R. R. (1990). “The NEO personality inventory: Using the five-factor model in counseling”. Journal of Counseling & Development, Vol.69, pp.367-372.
    Costa, P. T. Jr. & McCrae, R. R. (1992). “An introduction of the five-factor model and its applications”. Journal of Personality, Vol.60(2), pp.175-215.
    Daniel M. Cable & Timothy A Judge. (1996). “Person-organization fit, job choice decisions, and organizational entry”. Organization Behavior and Human Decision Process, Vol.67(3), pp.294-311.
    Day, David V. (1989). “Personality and job performance:Evidence of incremental validity”. Personality Psychology, Vol.42, pp.25-36.
    Deal, T. E., & Kennedy, A. A. (1982). “Corporate Culture: The Rites and Rituals of Corporate Life”. Reading. MA:Addison-Wesley.
    Gatewood, R. D. & Field, H. S. (1998). “Human Resource Selection 5th ed.”. Forth Worth. TX: The Dryden Press.
    Goldberg, L. R. (1990). “An alternative description of personality”. The Big Five Factor Journal of Personality and Social Psychology, Vol.59, pp.1216-1229.
    Hogan, R. T. (1996). “Personality and personality measurement”. The Handbook of Industrial and Organizational Psychology 2d ed., Vol.2, pp.873-919.
    Hoekstra, H. (1993). “Work and Personality”. Paper presentail at the 6th meeting of international society for the study of individual differences, Baltimore, Maryland.
    Holt, S. (1998). “Customer Service Marches Front and Cente”. Saddle River New Jersey: Prentice Hall.
    Locke. (1976). “ The Nature and Causes of Job Satisfaciton”. Handbooks of industrial and organizational psychology, Chicago: Rand McNally.
    Ouchi, W. G. (1981). “Theory Z: How American business can meet the Japanese challenge”. Reading, Mass: Addison-Wesley.
    Owens, R. G. (1991). “Organizational behavior in education”.
    Englewood Cliff . NJ: Prentice-Hall.
    Pervin, L. A. (1989). “Personality: Theory and Research 5th ed ”, New York: Wiley.
    Peters, T. J., & Waterman, R. H. (1982). “In Search of Excellence: Lessons from America’s Best-run Companies”. New York: Harper & Row.
    Pettigrew, A. M. (1983). “On studying organization culture” . Administrative Science Quarterly, Vol.24, No.4, pp. 570-581.
    Quinn, R. E. & McGrath, M. R., (1985). “The transformation if organizational cultures: A competing values perceptive”. Organizational Culture. Beverly Hills.
    Robbins, S. P. (1998). “Organizational Behavior 8th ed.”. Upper Saddle River: NJ. Prentice Hall International.
    Robbins, S. P. (2001). “Organization Behavior 9th ed.”. New Jersey: Prentice Hall Inc.
    Saucier, G. (1994). Mini-markers: A brief version of goldberg’s unipo-lar big-five markers. “Journal of Personality Assessment”, 63(3), pp.506-516.
    Schermerhorn, J. R., Hunt, J. G., & Osborn, R. N. (1999). “Managing Organizational Behavior 3th ed”. NY: John Wiley & Sons, Inc.
    Schneider, B. (1990). “Organizational Climate and Culture”. San Francisco: Jossey-Bass.
    Serchuk, A. (1997). “Who is the service center’s customer”. Menter Center News, July, pp.8.
    Sonnenfeld, J. A., (1989). “Managing Career Systems Channeling The Flow of Executive Careers”. Homewood, IL:Irwin.
    Tax, S. S., & Brown, S. W. (1998). “Recovering and learning
    from service failure”. Sloan Management Review, Fall, pp.75-88.
    Tenopyr, M. (1993). “Construct validation needs in vocational behavior theories, Special Issue: The theory of work adjustment”. Journal of Vocational Behavior, Vol.43, pp. 84-89.
    Wallach, E. J. (1983). “Individuals and organizations: The cultural match”. Training and Development Journal, Vol.37, No.2, pp.29-36.
    網頁部分:
    國家通訊傳播委員會:http://www.ncc.gov.tw。97年5月26日。
    Description: 碩士
    國立政治大學
    行政管理碩士學程
    95921059
    97
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095921059
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文

    Files in This Item:

    File SizeFormat
    index.html0KbHTML2375View/Open


    All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏,無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用,惟仍請適度,合理使用本網站之內容,以尊重著作權人之權益。商業上之利用,則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作,已盡力防止侵害著作權人之權益,如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者,請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw),維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - Feedback