English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  Items with full text/Total items : 113656/144643 (79%)
Visitors : 51729318      Online Users : 552
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
Scope Tips:
  • please add "double quotation mark" for query phrases to get precise results
  • please goto advance search for comprehansive author search
  • Adv. Search
    HomeLoginUploadHelpAboutAdminister Goto mobile version
    Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/30825


    Title: 體驗行銷策略研究-以乾杯燒肉為例
    Authors: 敏景翔
    Contributors: 祝鳳岡
    敏景翔
    Keywords: 體驗行銷
    燒肉
    餐飲業
    顧客滿意度
    顧客忠誠度
    Date: 2008
    Issue Date: 2009-09-14
    Abstract: Schmitt 提出的體驗行銷的概念,與傳統行銷著重在產品性能及價格的行銷
    模式相比,體驗行銷強調的是透過感官、情感、思考、情感及關連上的刺激提
    高顧客的滿意度及忠誠度,進一步達到產品銷售的目的。
    本篇研究對象以乾杯燒肉為例,透過質化訪談及問卷量化的方式,探討策略
    體驗五大模組,體驗價值四大模組,與顧客滿意度及顧客忠誠度的相關關係,
    進一步探討各構面間的影響程度。
    本研究的研究結果如下:
    一. 策略體驗感官體驗,情感體驗兩構面可正向強化顧客滿意度。
    二. 策略體驗感官體驗,情感體驗,關聯體驗等三構面可正向強化顧客忠誠
    度。
    三. 體驗價值模組中投資報酬價值,卓越服務價值及美感價值可正向強化顧
    客滿意度。
    四. 體驗價值模組中投資報酬價值,趣味價值及美感價值可正向強化顧客忠
    誠度。
    五. 顧客滿意度可正向強化顧客忠誠度。
    六. 策略體驗五大構面可適當強化體驗價值四大構面。
    謝誌……………………………………………………………………………… 1
    中文摘要………………………………………………………………………… 2
    英文摘要………………………………………………………………………… 3
    目錄……………………………………………………………………………… 5
    表目錄…………………………………………………………………………… 8
    圖目錄……………………………………………………………………………10
    第壹章 緒論
    第一節 研究背景及動機
    一. 餐飲產業演進 …………………………………………………………… 11
    二. 餐廳經營模式介紹 ………………………………………………………12
    三. 乾杯燒肉的策略以及特點 ………………………………………………13
    第二節 研究目的 ………………………………………………………………15
    第三節 研究流程 ………………………………………………………………17
    第貳章 參考文獻
    第一節 定義體驗 ………………………………………………………………18
    第二節 體驗經濟的興起
    一. 體驗經濟 …………………………………………………………………18
    二. 體驗行銷 …………………………………………………………………19
    三. 體驗行銷五大策略模組 …………………………………………………21
    四. 體驗媒介 …………………………………………………………………22
    五. 體驗矩陣 …………………………………………………………………22
    六. 體驗行銷的評估工具 ……………………………………………………23
    第三節 體驗價值………………………………………………………………25
    第四節 顧客滿意度
    一. 顧客滿意度的意義 ………………………………………………………26
    二. 顧客滿意度衡量構面 ……………………………………………………28
    第五節 顧客忠誠度
    一. 忠誠度的意義 ……………………………………………………………29
    二. 顧客忠誠度的衡量方式 …………………………………………………31
    第叁章 研究方法
    第一節 研究架構與研究假說
    一. 研究架構 …………………………………………………………………35
    二. 研究假說 …………………………………………………………………36
    6
    第二節 質化研究焦點團體法
    一. 焦點團體法定義 …………………………………………………………39
    二. 訪談重點摘要 ……………………………………………………………39
    第三節 問卷設計與變數的操作型定義
    一. 問卷設計 …………………………………………………………………42
    二. 變數的操作型定義 ………………………………………………………43
    第四節 資料分析方法
    一. 描述性統計 ………………………………………………………………48
    二. 信度分析 …………………………………………………………………49
    三. 獨立樣本one-way ANOVA………………………………………………49
    四. 相關分析(correlation)………………………………………………49
    五. 多元迴歸分析(Multiple Regression)……………………………49
    第五節 前測信度檢測…………………………………………………………49
    第肆章 資料分析與研究結果
    第一節 樣本敘述性統計分析
    一. 個人基本資料敘述性統計分析 …………………………………………51
    二. 體驗行銷敘述性統計分析 ………………………………………………55
    三. 體驗價值敘述性統計分析 ………………………………………………58
    四. 顧客滿意度,顧客忠誠度敘述性統計分析 ……………………………59
    第二節 人口變項之差異性分析結果 …………………………………………60
    第三節 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析 ……61
    第四節 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析
    一. 策略體驗模組與體驗價值模組、顧客滿意度、顧客忠誠度之多元迴歸
    分析 ………………………………………………………………………63
    二. 體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析 ……………………67
    三. 顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析 …………………………………69
    第五節 質化訪談內容 …………………………………………………………72
    第伍章 結論與建議
    第一節 研究結論
    結論一. 策略體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之內涵 …72
    結論二. 策略體驗模組、體驗價值、與顧客滿意度、顧客忠誠度之間都具
    有顯著相關性 …………………………………………………………………79
    結論三. 策略體體驗模組及體驗價值對顧客滿意度及顧客忠誠度具有高度
    影響力 …………………………………………………………………………79
    結論四. 策略體驗模組對體驗價值有高度影響力 …………………………81
    結論五. 人口統計變數對模組內有差異性的存在 …………………………82
    第二節 實務建議
    一. 感官體驗: ………………………………………………………………83
    二. 情感體驗: ………………………………………………………………83
    三. 思考體驗: ………………………………………………………………83
    四. 行動體驗: ………………………………………………………………84
    五. 關聯體驗: ………………………………………………………………84
    第四節 研究限制………………………………………………………………84
    第五節 後續研究建議…………………………………………………………85
    參考文獻 ………………………………………………………………………86
    附錄一:正式問卷 ……………………………………………………………91
    Reference: 一. 中文部分
    (王育英、梁曉鶯譯)Bernd H. Schmitt (2000). 體驗行銷。台北:經
    典傳訊。
    (夏業良譯)Pine, B.J. & Gilmore J. H.(2003). 體驗經濟時代。台
    北:經濟新潮社出版。
    大衛.佛克林(DAVID VERKLIN)、伯妮絲.坎納(BERNICE KANNER)。新
    媒體消費革命。商週出版,2008。
    林暄蕎(2007)。體驗行銷策略之研究:誠品信義旗艦店之個案探討。
    政治大學傳播學院碩士在職專班碩士論文。
    邱德銍(2006)。高級汽車的體驗行銷策略研究—以和泰汽車LEXUS
    為例。政治大學廣播電視學研究所碩士論文。
    宋貞儀(2007)。體驗行銷、體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之影
    響--以彩妝品為例。政治大學廣告研究所碩士論文。
    葉美玲(2006)。體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討
    -以台北市立北投區運動中心為例。台南大學運動與健康研究所碩士論
    文。
    袁薏樺(2003)。體驗行銷、體驗價值與顧客滿意關係之研究。台北科
    技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
    王芳岑(2003)。體驗行銷、體驗價值與購買意圖關係之研究。中國文
    化大學國際企業管理研究所碩士論文。
    江素貞(2003)。體驗價值對顧客滿意及行為意向關係之研究。義守大
    學管理科學研究所碩士論文
    吳銘翔(2006)。以體驗行銷觀點探討品牌認同對顧客忠誠之影響-通
    路旗艦店之實證研究。台北大學企業管理學系碩士論文。
    朱歆如(2007)。體驗行銷、體驗價值與顧客行為意向之相關性研究-
    以夢時代購物中心為例。中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
    常百豪(2007)。台灣量販店之競爭分析─依好市多之觀點。中山大學
    企業管理學系研究所碩士論文
    林介仁(2006)。以體驗行銷觀點探討顧客體驗與滿意度關係之研究。
    暨南大學國際企業學系碩士論文。
    施宥如(2008)。體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究-以
    爵士音樂餐廳Brown Sugar 為例。政治大學管理碩士學程(AMBA)碩士
    論文。
    江盈如(1998)。大台北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意
    構面重視度之研究。國立交通大學經營管理研究所碩士論文
    溫珮妤(2002)。哥倫比亞大學全球品牌中心創辦人伯德‧史密特:體
    驗行銷的秘密。Cheers 第022 期。
    楊倩蓉(2006)。「體驗行銷」威力難擋。30 雜誌 Vol.200602, February,
    2006。
    許泓祺(2009)。體驗行銷策略研究-以好市多(Costco)為例。政治大學管理碩士學程(AMBA)碩士論文
    二. 英文部分
    Anderson, W. O., & Sullivan, W. M. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firm. Marketing Sciences,12(2),125-143.
    Baldinger, A. L., & Rubinson, J. (1996). Brand loyalty: the link between attitude and behavior. Journal of Advertising Research, 36(6),22-34.
    Bloemer, J. M. M., & Kasper, H. D. P. (1995). The complex
    relationship between consumer satisfaction and brand loyalty. Journal of Economic Psychology, 16 (2), 311-329.
    Cardozo, R.N.(1965), An Experimental Study of Consumer Effort,Expectation, and Satisfaction, Journal of Marketing Research,2(August):244-249.
    Cavero, Sandra & Cebollada, Javier (1997),“ Brand Choice and Marketing Strategy: An Application to the Market of Laundry Detergent for Delicate Clothes in Spain, " Journal of International Consumer Marketing , Vol. 10,pp.57-71.
    Curasi, C. F. & Kenndy, K. N. (2002). Form Prisoners to Apostles: a Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in service Business. Journal of Services Marketing, 16(4), 322-341.
    Day, R.L.(1977), Toward a Process Model of Consumer Satisfaction, in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt, ed., Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute:153-183.
    Festinger, L.(1957), A Theory of Cognition Dissonance. New York :Harper & Row.
    Folkes, S. V. (1984), "Recent Attribution Research in Consumer Behavior: A Review and New Directions," Journal of Consumer Research,14,548-61.
    Fornell, C.(1992), A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience, Journal of Marketing, 55(January):1-22.
    Fred Selnes(1993), "An Examination of the Effect of Product
    Performance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalty ", European Journal of Marketing Vol.27,No.9,pp19-35
    Giese and J.A. Cote(2000),“Defining customer satisfaction," Academy of Marketing Science.
    Griffin(1995). Customer Loyalty. Simon & Schuster Inc.
    Gronholdt, Lars.(2000)"The relationship between customer
    satisfaction and loyalty:Cross industry differences, " Total Quality Management,11(4/6), July, 509-515.
    Haywood KM. 1989. Managing Word of Mouth Communications. The
    Journal of Services Marketing Vol.3(No.2): pp.55-67
    Heskett, J. L. (1987), "Lessons in the Service Sector", Harvard Business Review, vol.65, pp.118-126.
    Holbrook, M. B. (1994). The nature of customer value: an axiology of services in the consumption experience. Service quality: new directions in theory and practice, 21-71.
    Holbrook, M. B. (1996). Typology of Customer Value. Advance in consumer Research, 23,139.
    Holbrook, M. B. (2000). The millennial consumer in the texts of our times: Experience and entertainment. Journal of Macromarketing, 20(2),178-192.
    James L. Heskett, Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger(1994), "Putting the Service-Profit Chain to Work ", Harvard Business Review, pp164-174
    Jones, T. O. & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73, 88-99.
    Kotler Philip, Keller Kevin Lane, 2006, Marketing Management 12th ed,P135 P246 P310
    Kotler, P. (1973). Atmospherics as a Marketing Tool. Journal of Retailing,49, 48-68.
    Kotler, P. (1991). Marketing Management: Analysis, Planning,
    Implementation and control. Prentice-Hall, 7, 246-249.
    Kolter, P. (1997). Marketing Management Analysis Planning,
    Implementation and Control. Prentice-Hall, 433-437.
    Latour, S.A. & Peat, N.C.(1979), Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research,
    Association for Consumer Research,6:431-437.
    Mano H. & Oliver R. L. (1993). Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience:Evaluation, Feeling and Satisfaction. Journal of Consumer Research, Vol. 20, 451-466
    Oliver, R. (1999). Value as Excellence in the Consumption Excellence.London and New York: Routlegdge.
    Oliver, R.L.(1980), A Cognitive Model of the Antecedents and
    Consequences of Satisfaction Decisions,Journal of Marketing Research,17(November):460-469.
    Oliver, R.L. & Desarbo, W.S.(1988), Response Determinants in
    Satisfaction Judgments,Journal of Consumer Research,14(March):495-507.
    Oliver, R.L.(1992), An Investigation of the Attribute Basis of Emotion and Related Affects in Consumption: Suggestions for a Stage-Specific satisfaction Framework, Advances in Consumer Research,19:237-244.
    Ostorm, A., & Iacobucu, D. (1995). Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services, Journal of Maketing, 59(14), 17-28.
    Paraswraman, Z., & Berry, L. L. (1988). Communication and control Process in the delivery of service quality.
    Journal of Marketing, 52(2),35-48.
    Pine , B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Bisiness Review, 76(4), 97-105.
    Raphel, M., & Raphel, N. (1995), Up the loyalty ladder.
    Progressive Grocer, 74(4), 21.
    Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to get customer to sense, feel, think, act, relate to your company and brands. NY: Free Press.
    Selnes, F. (1993), "An Examination of the Effect of Product
    Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty", European Journal of Marketing, vol.27, pp.19-53.
    Singh, Jagdip and Sirdeshmukh, Deepak(2000)," Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgements," Academy of Marketing Science. Journal 28 : 150
    Stum & Thiry.(1991).Building Customer Loyalty. Training and Development Journal, April, 34-36.
    Thibaut, J.W.& Kelley, H.H.(1959), The Social Psychology of Groups New York: John Wiley & Sons, Inc.
    Unger, L. S., & Kernan, J. B. (1983). On the meaning of leisure: An investigation of some determinants of subjective experience. Journal of Business Research, (9), 381-392.
    Zeithaml, V. A., & Mary, J. B. (1996). Service Marketing. New York:McGraw-Hill.
    Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value:A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing,52(2). 2-22.
    Description: 碩士
    國立政治大學
    管理碩士學程(AMBA)
    94362001
    97
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094362001
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[管理碩士學程/商管專業學院碩士學位學程 AMBA] 學位論文

    Files in This Item:

    File SizeFormat
    index.html0KbHTML2651View/Open


    All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏,無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用,惟仍請適度,合理使用本網站之內容,以尊重著作權人之權益。商業上之利用,則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作,已盡力防止侵害著作權人之權益,如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者,請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw),維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - Feedback