政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/29953
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  全文筆數/總筆數 : 113656/144643 (79%)
造訪人次 : 51761499      線上人數 : 529
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜尋範圍 查詢小技巧：
  • 您可在西文檢索詞彙前後加上"雙引號"，以獲取較精準的檢索結果
  • 若欲以作者姓名搜尋，建議至進階搜尋限定作者欄位，可獲得較完整資料
    •  進階搜尋
    政大機構典藏 > 商學院 > 企業管理學系 > 學位論文 >  Item 140.119/29953


    請使用永久網址來引用或連結此文件: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/29953


    題名: 客戶服務收費可能性研究—以行動電話通信服務業為例
    作者: 高慕儀
    貢獻者: 樓永堅
    高慕儀
    關鍵詞: 客戶服務
    行動電話通信服務業
    收費可能性
    聯合分析法
    日期: 2003
    上傳時間: 2009-09-11 16:56:03 (UTC+8)
    摘要: 本研究以我國行動電話通信服務業客戶服務為研究對象，探討支付費用狀況對於行動電話通信消費者對客戶服務喜好程度的影響程度以及不同類型的消費者對於收費狀況與其他服務屬性的權衡關係，而進一步探討客戶服務收費之可能性。首先利用集群分析將全體樣本區隔成成本屬性導向群以及利益屬性導向群，再以客服使用量、通話貢獻量以及所得高低為事前區隔變數，將全體樣本區隔成高低度客服使用群、高低度通話貢獻群以及高低所得群，進而探討全體樣本以及各集群對於服務屬性的相對重視程度以及各服務屬性間的權衡關係。最後以收費可能性為主題，分別探討其在各集群中之存在關係。
    經由統計分析，本研究有以下主要結論：
    一、全體樣本、成本屬性導向群、高度客服使用群、低度客服使用群
    高通話貢獻群、低通話貢獻群、高所得群與低所得群，最重視的
    服務屬性皆為客戶服務專線收費狀況，且其相對重要性遠比其他服務屬性高。利益屬性導向群最重視的服務屬性則為接通速度，但其與其他各項服務屬性的相對重要性差距不大。
    二、對於客戶服務專線收費狀況此一服務屬性，全體樣本、高度客服
    使用群、高通話貢獻群與高所得群，皆必須以接通速度、接聽方
    式與人員服務時間三項屬性同時抵換。而利益屬性導向群則可單
    獨以接通速度或接聽方式加以抵換，或同時以人員服務時間與接
    通速度或人員服務時間與接聽方式加以抵換。
    三、就全體樣本、利益屬性導向群、高度客服使用群、高通話貢獻群
    與高所得群而言，其客戶服務收費之可能性存在，但其前提是以
    改善目前服務品質為前提，才得以維持目前消費者之滿意度。
    參考文獻: 一、中文部份
    方世榮譯，Kotler原著（1993），行銷管理學，台北市，東華書局。
    吳文雄（2002），「電信業電話專線服務系統顧客滿意度之探討：以中華電信高雄地區為例」，義守大學管研所未出版碩士論文。
    李振維（2000），新一代電話服務中心，網路資訊雜誌。
    林葆青（2002），「客服中心在開創企業新契機中所扮演角色之研究--以壽險業為例」，大葉大學事經所未出版碩士論文。
    林雅玲（2003），「北台灣行動電話通訊服務市場區隔與顧客滿意度之研究」，東華大學管研所未出版碩士論文。
    侯明佑（2003），「客服中心運用於顧客關係管理、關係行銷及服務品質之實證研究-以B銀行企業金融部門為例」，國立成功大學高階管理碩士在職專班為出版碩士論文。
    曾世忠（2003），效率客服—客服中心的程序規劃，台北市，培生集團。
    陳信宏（2001），「客戶服務中心規劃與發展之研究」，暨南大學資管所未出版碩士論文。
    黃貝玲（2001），從Call Center 到Contact Center，電子化企業經理人報告。
    黃怡音（2002），「客服中心服務品質對顧客滿意度及忠誠度之研究—以信用卡為例」，政治大學企研所未出版碩士論文。
    黃俊英（1998），多變量分析，台北市，中國經濟企業研究所。
    電信總局（2002），九十一年電信自由化政策白皮書，台北市，交通部電信總局。
    遠擎管理顧問（2001），2001年台灣客服中心之規劃、建置與運用調查研究報告，台北市，遠擎管理顧問有限股份公司。
    鄭甦民（2000），淺談電話客服中心(Call Center)的發展與應用，彰銀資料，50卷第5期，31~40。
    Steve Morell & Laurent Philonenk，2001，"20:20 CRM,"Genesys 出版(簡體版)。
    二、英文部份
    Bose,R.C. & Bush,K.A.（1952）,” Orthogonal Array of Strength Two and Three,”Annals of Mathematical Statistics,Vol.23, pp.508-524.
    Bradshaw,D.（1999）, Next Generation Call Centers-CTI, Voice and the Web, Ovum Pty Ltd.
    Cleveland,B., & Minnucci,J.（2000）,”Developing The E-Enabled Call Center：A Strategic Perspective,” Business Communications Review.
    Green,P.E. & Rao,V.R.（1971）,”Conjoint Measurement for Quantifying Judgement Data,”Journal of Marketing Research,Vol.8,August, pp.355-363.
    Green,P.E. & Srinivasan,V.（1978）,”Conjoint Analysis in Consumer Research: Issue and outlook,” Journal of Consumer Research, Vol.5,September, pp.102-123.
    Moore,William L.（1980）,”Level of Aggregation in Conjoint Analysis: An Empirical Comparison,”Journal of Marketing Research, Vol.17,November, pp.516-523.
    TruePoint offers（1999）,”Building a Call Center：A Business Model,”Executive Journal,May/June, p4-11.
    Jacobson,T.（1998）,”Strategic Assessment：The Roadmap For Call Center Creation And Expansion,” Call Center Solution,August, p118-122.
    描述: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    91355043
    92
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0913550431
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[企業管理學系] 學位論文

    文件中的檔案:

    檔案 大小格式瀏覽次數
    index.html0KbHTML2240檢視/開啟


    在政大典藏中所有的資料項目都受到原著作權保護.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回饋