政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/29852
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    题名: 客服人員的人格特質對其工作績效之影響
    The Effects of CSRs` Personality on Job Performance.
    作者: 黃至賢
    Huang, Corey
    贡献者: 樓永堅
    黃至賢
    Huang, Corey
    关键词: 客服人員
    人格特質
    客服中心
    工作績效
    五大人格特質
    CSR
    personality
    call center
    job performance
    Big five model
    日期: 2003
    上传时间: 2009-09-11 16:44:10 (UTC+8)
    摘要: 近年來，顧客關係管理在各企業間的風行，使得客服中心的重要性跟著提升，而分析客服中心績效的因素，發現客服人員的影響十分重要。各企業為了找尋適合的人擔任客服人員，投入許多的時間與精力。近年來十分流行利用人格特質測驗來徵選適合的員工，在徵選客服人員時也會運用到相同方法。人格特質對於工作績效的影響已經被許多研究所證實，但是卻沒有任何研究探討一個重要的議題，那就是客服人員的人格特質與工作績效到底有何關係？
    本研究希望利用近年來頗受注目的人格特質分類-『五大人格特質』，以五大人格特質的觀點切入，探討五大人格特質與客服人員工作績效之間的關連性，期望能夠提供給企業徵選客服人員的理論參考。經過業界訪談後，決定以客服人員最大宗的業務「進線服務」作為研究的範圍，研究的目的在於瞭解客服人員的人格特質對其工作績效之影響，以期提升客服人員的素質，更進一步提高客服中心的績效表現。
    本研究經由問卷分析的結果發現，五大人格特質中的勤勉正直性、親和性以及情緒敏感性會直接影響到客服人員工作績效的總分。影響分別是，勤勉正直性為正向相關性，親和性為正向相關性，情緒敏感性為負向相關性。本研究更發現，一般認為會對工作績效會有正向影響的開放學習性，在對於客服人員工作績效的影響卻是負向的。開放學習性對於客服人員工作績效內客觀評核工作指標，會有顯著的負向影響。
    五大人格特質對於客服人員工作績效的影響，確實存在且經過本研究的驗證。企業可以利用五大人格特質當作徵選依據，藉以找到適合的人擔任客服人員。
    參考文獻: 一、中文資料部分：
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    二、英文資料部分：
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    91355049
    92
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0091355049
    数据类型: thesis
    显示于类别:[企業管理學系] 學位論文

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