政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/152116
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  全文笔数/总笔数 : 113656/144643 (79%)
造访人次 : 51716983      在线人数 : 623
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜寻范围 查询小技巧：
  • 您可在西文检索词汇前后加上"双引号"，以获取较精准的检索结果
  • 若欲以作者姓名搜寻，建议至进阶搜寻限定作者字段，可获得较完整数据
    •  进阶搜寻


    请使用永久网址来引用或连结此文件: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/152116


    题名: AI應用對銀行客服效能影響之研究
    A Study on the Impact of AI Applications on the Efficiency of Banking Customer Service
    作者: 蔡明娟
    Tsai, Ming-Chuan
    贡献者: 周冠男
    Zhou, Guan-Nan
    蔡明娟
    Tsai, Ming-Chuan
    关键词: AI客服
    AI語音
    AI服務策略
    數位轉型
    服務效率
    AI-powered customer service
    AI voice service
    AI service strategy
    digital transformation
    service efficiency
    日期: 2024
    上传时间: 2024-07-01 13:05:21 (UTC+8)
    摘要: 隨著數位金融環境快速演進，銀行業藉由導入人工智慧(AI)客服系統(以下簡稱AI客服)，期望提升服務效率並優化客戶體驗。本研究旨在探討AI技術在銀行客服領域的應用現況與影響。
    研究方法包括對台灣五大銀行客服主管進行深度訪談，並以個案銀行導入AI語音服務為對象，分析客戶互動數據。定性分析發現，銀行業為因應勞動力短缺及成本壓力，引入AI客服處理簡單重複工作，期能減輕人工服務負擔。然而，實施過程中仍面臨技術穩定性、數據品質、客戶信任度等多重挑戰。
    定量研究分析了個案銀行引入AI客服語音應用服務後的客戶數據變化。結果顯示客戶的使用習慣正逐步向AI語音服務通路轉移，且AI語音系統的服務策略優化直接促進了解決率和客戶滿意度的顯著改善，展現了AI技術提升服務體驗的潛力。
    整體而言，AI客服導入後面臨著多重挑戰，但確實能提升服務效率、優化流程並改善客戶體驗。透過持續優化創新，銀行業正實現人機協作及數位轉型，為客戶帶來卓越的智能金融體驗。
    In the rapidly evolving digital financial landscape, the banking industry has introduced artificial intelligence (AI) customer service systems (hereafter referred to as AI-powered customer service) with the aim of enhancing service efficiency and optimizing customer experience. This study seeks to explore the current applications and impacts of AI technology in the banking customer service domain.
    The research methodology includes conducting in-depth interviews with customer service managers from the five major banks in Taiwan and analyzing customer interaction data from a case bank that has implemented an AI voice service. Qualitative analysis reveals that the banking industry has introduced AI customer service systems to handle simple and repetitive tasks, with the goal of alleviating the burden on human service personnel in response to labor shortages and cost pressures. However, the implementation process still faces multiple challenges, including technological stability, data quality, and customer trust.
    The quantitative research analyzes changes in customer data after the case bank introduced the AI voice service. The results indicate that customer usage habits are gradually shifting towards the AI voice service channel, and the optimization of the AI voice system's service strategy has directly contributed to significant improvements in resolution rates and customer satisfaction, demonstrating the potential of AI technology to enhance service experience.
    Overall, while the introduction of AI-powered customer service faces numerous challenges, it can indeed enhance service efficiency, optimize processes, and improve customer experience. Through continuous optimization and innovation, the banking industry is achieving human-machine collaboration and digital transformation, bringing exceptional intelligent financial experiences to customers.
    參考文獻: 一、中文文獻：
    1.鍾亞叡（2017）。面對Bank3.0趨勢下台灣銀行業經營策略之研究（碩士論文）。取自華藝線上圖書館系統。（系統編號U0074-1807201713102400）
    2.高鳳儀（2016）。數位銀行 Bank3.0 金融 APP 運營管理之研究〔碩士論文，國立臺灣大學〕。華藝線上圖書館。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6342/NTU201600320
    3.李沃牆（2019）。AI在銀行業的應用現況與前景。會計研究月刊，(403)，15-19。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6650/ARM.201906_(403).0003
    4.鄭涵芸、王肇齡、戴嘉言、莊弘毅（2019）。輪班工作及快速輪班工作之健康效應。環境職業醫學會訊，(10803)，4-9。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6670/EOMA.201903_26(3).000
    5.楊文祥（2018）。人工智能運用於企業客服中心之創新模式研究〔碩士論文，國立臺灣大學〕。華藝線上圖書館。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6342/NTU201800808
    6.張晉庭（2020）。顧客對於銀行業電話客服與智能客服之轉換意圖—以推-拉-繫住力架構探討〔碩士論文，國立臺中科技大學〕。華藝線上圖書館。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=U0061-0607202009262200
    7.范秉航（2019）。科技化？網路化？AI化？金融服務的課題與挑戰。臺灣經濟研究月刊，42(11)，70-75。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.29656/TERM.201911_42(11).0010
    8.Yeh, Z. J. (2022). 聊天機器人作為線上客服是個自閉症友善的設計？論擬人化設計的負面影響 [master's thesis, National Taiwan University]. Airiti Library. https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6342/NTU202202271
    9.張冠羣（2020）。人工智慧創新應用之研究〔碩士論文，國立臺灣師範大學〕。華藝線上圖書館。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6345/NTNU202001168
    10.黃國寶（2019）。導入AI的品質思維及挑戰。品質月刊，55(11)，17-20。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=10173692-201911-201912130006-201912130006-17-20
    11.吳慧娜、劉光哲（2024）。數位科技驅動服務業勞動市場轉型之現況與因應。臺灣勞工季刊，(77)，66-70。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=P20170803002-N202403270013-00009
    12.涂家章（2024）。生成式AI於文字客服機器人應用。電腦與通訊，(197)，11-15。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=1019391x-N202404160003-00003
    13.賴森堂（2019）。金融Chatbot安全控管程序之探討。電腦稽核，(39)，4-16。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=2073090X-201901-201902120012-201902120012-4-16
    14.黃維中（2022）。Trustworthy AI：邁向可信任的人工智慧治理。電腦與通訊，(192)，2-6。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=1019391x-202212-202212230011-202212230011-2-6
    15.賴文智（2023）。從歐盟首部AI監管法，看臺灣AI立法方向與挑戰？。會計研究月刊，(457)，102-107。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=P20160621002-N202312060004-00016
    16.黃仁志（2023）。生成式AI的應用、風險與對應政策。經濟前瞻，(208)，80-86。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=10190376-N202307200007-00014
    17.趙偉慈（2016）。勞動市場缺工與薪資水準關聯性初探。台灣經濟論衡，14(3)，76-105。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=P20191104001-201609-201911110012-201911110012-76-105
    18.周霈翎（2019）。流程自動化人機攜手同行－自動化趨勢下，企業導入RPA是人的威脅，還是機會？。會計研究月刊，(399)，82-85。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6650/ARM.201902_(399).0012
    19.郭柳宗（2022）。AI智能服務型機器人在醫療及長照的應用。長期照護雜誌，25(1)，15-20。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6317/LTC.202212_25(1).0002
    20.陳冠文（2020）。智慧零售AI應用技術趨勢分析。電腦與通訊，(182)，35-37。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=1019391x-202006-202007220009-202007220009-35-37
    21.楊欣穎（2023）。近期人工智慧的發展與監理III。證券服務，(698)，22-30。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=P20150728001-N202312190012-00006
    22.薛婷云（2019）。運用人工智慧與顧客滿意度之研究-以金融業為例〔碩士論文，淡江大學〕。華藝線上圖書館。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6846/TKU.2019.00122
    23.陳酉宣（2022）。透過智能客服與品牌建立擬社會關係-以UNIQLO智能客服為例〔碩士論文，國立臺中科技大學〕。華藝線上圖書館。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=U0061-2006202214291600
    24.莊郁強、洪于翔、楊智合、楊仲捷（2018）。AI人機互動技術應用於電信客服系統。電工通訊季刊，()，10-18。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6328/CIEE.201812_(4).0002
    25.楊偉楨、楊忠諭、歐陽騰、邱育賢（2023）。顧客導向AI數位科技發展與應用。電工通訊季刊，()，52-60。https://doi-org.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/10.6328/CIEE.202306_(2).0012
    26.孫敬淳（2021）。透過智能客服建立品牌忠誠度—以全家智能客服為例〔碩士論文，國立臺中科技大學〕。華藝線上圖書館。https://www-airitilibrary-com.proxyone.lib.nccu.edu.tw:8443/Article/Detail?DocID=U0061-1307202100085200






    二、英文文獻：
    1.Skålén, P., Gummerus, J., von Koskull, C., & Magnusson, P. R. (2015). Exploring value propositions and service innovation: a service-dominant logic study. JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE, 43(2), 137-158. doi:10.1007/s11747-013-0365-2
    2.Gomber, P., Kauffman, R. J., Parker, C., & Weber, B. W. (2018). On the Fintech Revolution: Interpreting the Forces of Innovation, Disruption, and Transformation in Financial Services. Journal of Management Information Systems, 35(1), 220–265. https://doi.org/10.1080/07421222.2018.1440766
    3.Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). Engaged to a Robot? The Role of AI in Service. Journal of Service Research, 24(1), 30-41. https://doi.org/10.1177/1094670520902266
    4.Moriuchi, E., & Murdy, S. (2024). The role of robots in the service industry: Factors affecting human-robot interactions. INTERNATIONAL JOURNAL OF HOSPITALITY MANAGEMENT, 118. doi:10.1016/j.ijhm.2023.103682
    5.Chen, Q., Lu, Y. B., Gong, Y. M., & Xiong, J. (2023). Can AI chatbots help retain customers? Impact of AI service quality on customer loyalty. INTERNET RESEARCH, 33(6), 2205-2243. doi:10.1108/INTR-09-2021-0686
    6.Lawrence Philip, and Karr John (1996), “Technology Spending—and Alliances: New Highs in Financial Services Firms,” Journal of Retail Banking Services, 17 (3), 45–52. https://journals.sagepub.com/doi/10.1509/jmkg.64.3.50.18024#bibr35-jmkg-64-3-50-18024
    7.Kumar, A., & Telang, R. (2012). Does the Web Reduce Customer Service Cost? Empirical Evidence from a Call Center. INFORMATION SYSTEMS RESEARCH, 23(3), 721-737. doi:10.1287/isre.1110.0390
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    111932129
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0111932129
    数据类型: thesis
    显示于类别:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

    文件中的档案:

    档案 描述 大小格式浏览次数
    212901.pdf1798KbAdobe PDF0检视/开启


    在政大典藏中所有的数据项都受到原著作权保护.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回馈