政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/106959
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    题名: 從外部顧客的觀點評估國際機場網站之優使性：一個跨國的比較研究
    A usability evaluation of international airport website from the external customers` perspective : a cross-national comparative study
    作者: 周昱丞
    贡献者: 陳敦源
    周昱丞
    关键词: 外部顧客
    顧客關係管理
    國際機場
    網站評估
    網站優使性
    External customers
    Customer relationship management
    International airport
    Website evaluation
    Website usability
    日期: 2017
    上传时间: 2017-03-01 17:29:15 (UTC+8)
    摘要: 機場在航空運輸產業供應鏈扮演著舉足輕重的角色，國際機場作為國家之門戶，其傳遞予外部顧客之軟硬體設施服務水準，正是國家競爭力之展現；時至今日，網際網路已成為民眾傳遞、分享及獲取多元資訊主要媒介，國際機場網站更是國際機場管理當局經營顧客關係的伸展台，因此，國際機場網站所傳遞的不僅是機場的形象，更是國家的面貌，如何讓外籍顧客在與國際機場網站初次邂逅的同時，即滿足其資訊需求，進而產生造訪該國的動機，即成為國際機場網站管理者進行服務設計時之重要課題。
    本研究針對臺灣桃園國際機場等六座機場之英文版網站進行內容分析及網站優使性測試，發現多數評估對象之網站內容或功能並無顯著之差異，然而，經研究者彙整優使性測試評分、受測人員之優使性測試意見及關鍵參與者之訪談內容，本文建議臺灣桃園國際機場英文版網站應優先改善航班資訊之編排方式及檢索方式，及提升購物、飲食店家資訊之完整性；其次，色彩、字型、字體大小等視覺傳達介面優使性評估指標亦應納入改善項目，並落實各語言版本之一致性及內控機制之建立，以優化使用者對臺灣桃園國際機場英文版網站之使用體驗，進而提升使用者對臺灣桃園國際機場之信賴。此外，本研究期待公部門於推動電子化政府發展過程中，在追求行政效能及便民服務品質的同時，亦能提升對網站優使性的意識，進而協助政府評估網站使用效能，創造良好的網站使用體驗。
    Airports play a decisive role in the supply chain of aviation industry. As a gateway of one country, an international airport manifests a nation’s competitiveness through the service standard of its software and hardware facilities delivering to its external customers. Today, Internet has become a main media for people to pass on, to share and to acquire various pieces of information, which makes the official website of an international airport an important extending platform for the authority to conduct customer relationship management. Therefore, what an international airport website represents is not just the image of a certain airport, but also the facade of one country. Under this circumstance, how to meet the needs of external customers during their first reach of an airport website so as to increase their visit motivations has become a primary issue while webmasters designing webpages.
    In this study, the researcher chose English version websites of six international airports, including Taiwan Taoyuan International Airport, to conduct content analysis and website usability. The result shows that there are no significant differences among tested websites; however, after collecting usability test scores, participants’ opinions, and reviewing key actors interview, this thesis concludes and would suggest Taiwan Taoyuan International Airport to firstly improve the layout arrangement of flight information, retrieval method, and elevate the completeness of shop and dining information. Secondly, visual communicate interface, such as color, fonts, font size and so on, and content consistency among different language versions should be enhanced and an internal control mechanism, which aims at maintaining that consistency, should be built to utilize the user experience so as to advance the credibility of Taiwan Taoyuan International Airport. On top of that, this study expects to raise the awareness of website usability among all government sectors, who are developing and promoting e-government policy, to also include website usability into the core concept of webpage design while pursuing administrative efficiency and quality of citizen services and, furthermore, to assist Government to conduct website evaluation in order to create a smooth and customized user experience.
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    行政管理碩士學程
    103921014
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0103921014
    数据类型: thesis
    显示于类别:[行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文

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