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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/99819
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| Title: | 神秘顧客調查法於公部門應用之評估─ 以臺北市民政團隊為例
An Evaluation of Mystery Shopping in Public Sector: Using the Civil Affairs Team at Taipei City as an Example |
| Authors: | 胡馨文
Hu, Hsin Wen |
| Contributors: | 陳敦源
Chen, Don Yun
胡馨文
Hu, Hsin Wen |
| Keywords: | 神秘顧客調查法
服務品質
民政團隊
mystery shopping
service quality
civil affairs team at Taipei city |
| Date: | 2016 |
| Issue Date: | 2016-08-09 11:49:30 (UTC+8) |
| Abstract: | 「神秘顧客調查法」（mystery shopping）最早於1940年代使用在顧客服務的檢測，隨著網路科技的出現，使得採用成本大為降低，接受度也大幅的提升，「神秘顧客調查法」不僅適用於企業，政府機關為提昇服務品質，亦開始採用「神秘顧客調查法」作為考核第一線服務人員服務情形的工具。
「為民服務」是我國政府近年來念茲在茲的價值，隨著民意高漲、民主意識抬頭，民眾亦對於政府服務有更高的期待，早期公務機關服務態度不佳、做事效率緩慢、敷衍了事之情事已不被容許。故以績效管理的角度出發，透過考核工具的運用以提升、維持機關的為民服務品質為近年來各行政機關積極推動之工作。本文主要藉由臺北市民政團隊運用「神秘顧客調查法」之情形，探討公部門使用此方法查核服務品質之有效性。
本研究以文獻蒐集及深度訪談的方式，蒐集個案的相關資料並訪問個案中制訂考核計畫、執行考核以及受考核三種類型人員。研究發現民政團隊運用神秘顧客調查法提升服務品質效果顯著，但是在執行過程中缺乏系統性的思考，使得考核制度產生部分負面效果，職是之故，本研究從制度設計、操作、結果運用等面向提出提升神秘顧客調查法效用之具體建議，最後並對未來研究給予方法及主題上的建議。
Mystery shopping was first used to evaluate the quality of service in 1940s. Companied by the growing of information and communication technology, the cost of mystery shopping has declined, and its acceptance has increased. Mystery shopping is not only used by industries, but also by government for evaluating the performance of frontline service worker.
“Serving people” is the essential issue for our governments these days. Since people have higher expectations towards the service quality of public sectors, bad service attitude and low efficiency of public sectors will no longer be tolerated. Therefore, from the perspective of performance management, development of performance management tool is the primary task to promote and maintain the service quality for public sectors. The objective of this study is to evaluate the effectiveness of Mystery shopping by analyzing civil affairs team at Taipei city which used Mystery Shopping.
Documentary analysis and in-depth interview including three types of respondents: examiners of formulation, implementation, and assessment were adopted to collect relevant information. It shows that mystery shopping significantly improves service quality; however, the lack of systematic thinking during the process also causes some negative effects. Hence, this study indicates three aspects such as system design, implementation of the institution and application of the results to promote the effectiveness of mystery shopping. Lastly, the result of the study offers some recommendations about the research methods and topics for future studies.
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與問題 3
第三節 研究流程 5
第四節 研究範圍 6
第二章 文獻回顧 11
第一節 績效管理與評估 11
第二節 服務品質 19
第三節 神秘顧客調查法 29
第四節 本章小結 35
第三章 研究設計 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究方法 41
第三節 研究資料分析 46
第四節 預期研究發現與研究限制 48
第五節 研究倫理 51
第四章 研究分析 55
第一節 臺北市政府民政團隊進行為民服務考核之發展歷程 55
第二節 神秘顧客調查法之操作 62
第三節 臺北市政府民政團隊進行為民服務考核所產生之效果 83
第五章 結論 93
第一節 研究結論 93
第二節 提升神秘顧客調查法效用之具體建議 99
第三節 後續研究建議 102
參考文獻 105
中文部分 105
外文部分 107
附錄 110
附錄一 學位論文口試書審查委員意見整理 110
附錄二 論文計畫書審查委員意見整理 111
附錄三 臺北市民政團隊推行為民服務工作電話測試紀錄表 112
附錄四 臺北市政府民政團隊為民服務工作不定期考核表 114
附錄五 臺北市民政團隊電話服務禮貌測試實施計畫 116
附錄六 臺北市民政團隊為民服務工作不定期現場考核實施計畫 120
附錄七 臺北市政府105年度區公所考核執行計畫 123
附錄八 民政團隊近3年電話服務禮貌平均成績 127
附錄九 民政團隊近3年實地查證平均成績 130
附錄十 訪談逐字稿 133 |
| Reference: | 中文部分
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| Description: | 碩士
國立政治大學
公共行政學系
100256029 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100256029 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [公共行政學系] 學位論文
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