政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/95200
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    Title: 及時績效管控在IT服務品質改善之研究-以系統整合商客服部為例
    Authors: 林明毅
    Contributors: 周宣光
    林明毅
    Keywords: 平衡計分卡
    服務策略
    數位儀表板
    IT服務管理
    關鍵衡量指標
    服務品質量表
    即時績效管控
    高階主管決策支援系統
    商業智慧
    ITIL
    KPI
    Date: 2009
    Issue Date: 2016-05-09 15:20:02 (UTC+8)
    Abstract: KPI(Key Performance Index)是一個落後指標，需要一套更及時的領先指標，以動態和系統化的角度，及時展現每一位員工的執行績效和顧客滿意度指標，以數位化看板的概念報導員工對公司的貢獻度和顧客對服務的接受度，因為預先管控和報導，可以確保KPI 的達成，在服務品質的改善和顧客滿意度提升，有很大的助益。.

    本研究希望發展出一套具體的線上及時管控指標，讓系統整合公司可以提升顧客信賴和持續服務品質改善，而將重點發展方向轉移到提供更好的內容、產品、服務、系統的品質，以及合理的價格。

    因此採用平衡計分卡的四大構面為面向，ITIL服務生命週期之IT服務管理為主軸，參考PZB三位教授之服務品質概念性模式和SERVQUAL量表衡量構面及項目，配合系統整合公司的運作，歸納出一個服務品質改善架構流程圖，並以其為基礎發展一套服務品質改善的及時管控指標；運用商業智慧、數位儀表版等工具設計以支援主管決策管控和員工績效的報導系統。
    第一章 緒論 1

    第一節 研究背景 2
    第二節 研究動機 2
    第三節 研究目的 3
    第四節 研究流程 4

    第二章 文獻探討 5

    第一節 資訊服務產業概況 5
    壹、 資訊系統整合業概述 5
    貳、 IT客服部門工作說明 6
    參、 IT服務產業面臨的挑戰 7
    第二節 服務品質 8
    壹、 服務品質理論 8
    貳、 服務品質衡量工具 16
    參、 IT客服部門服務人員品質評鑑 19
    第三節 IT服務管理 23
    壹、 平衡計分卡 23
    貳、 ITSM與ITIL 的探討 35
    第四節 及時績效指標 47
    壹、 及時績效管控的探討 48
    貳、 關鍵績效指標 50
    參、 及時績效管控工具的探討 54
    第五節 文獻探討小結 60

    第三章 IT服務品質研究 61

    第一節 研究架構 61
    第二節 研究資料蒐集 65
    壹、 有形績效的評估 67
    貳、 其他有形績效的評估 76
    參、 服務品質的評估 78
    第三節 及時資料蒐集與呈現 87
    第四節 研究資料蒐集 88
    壹、 個案公司說明 88
    貳、 內部資料收集 92

    第四章 即時績效管控系統設計 94

    第一節 即時績效管控流程與系統功能 94
    第二節 即時績效管控資料 107
    壹、 即時績效資料收集 107
    貳、 即時績效資料呈現 107
    參、 即時績效資料回饋 107
    第三節 即時績效管控系統設計 108
    壹、 即時績效管控系統架構圖 108
    貳、 即時績效管控系統軟、硬體需求相關配合事項 109

    第五章 即時績效管控系統實務驗證 111

    第一節 驗證方式設計 111
    第二節 驗證結果 111
    第三節 差異性分析 113

    第六章 結論與未來建議 115

    第一節 結論 115
    第二節 未來研究建議 115

    參考文獻………………………………………………………………116

    壹、 中文部分 116
    貳、 英文部分 118
    Reference: 壹、 中文部分

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    貳、 英文部分

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    Description: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    96932070
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0096932070
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Executive Master of Business Administration] Theses

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