政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/94755
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    政大機構典藏 > 商學院 > 資訊管理學系 > 學位論文 >  Item 140.119/94755


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    題名: Web 2.0環境下客戶關係管理之個案研究─以微軟公司為例
    作者: 余信賢
    貢獻者: 姜國輝
    余信賢
    關鍵詞: 客戶關係管理
    虛擬社群
    客服中心
    Web 2.0
    日期: 2007
    上傳時間: 2016-05-09 11:46:44 (UTC+8)
    摘要: 現今各式各樣新興的網站及網路服務正在改變上網人口的習慣與模式，由Tim O’Reilly提出的Web 2.0的概念正說明了許多新網站新服務的平台本質。過去單方面由網站提供給使用者資訊內容的模式被改變了，網站的使用者自行提供內容，瀏覽網站內容的使用者同時也是內容的創造者，而網站只是個交流的平台，透過此平台將各個來自世界各地的使用者聯繫在一起，彼此分享交流。
    客戶關係管理透過蒐集、儲存、分析客戶資訊，希望以一完善的資料庫幫助企業管理與客戶的關係，針對銷售、行銷、客戶服務與支援改善更好的流程，達成較高的客戶滿意度，進而增加企業營收，達成追求企業成長的目的。
    以Web 2.0的角度來看，網站的使用者同時也是內容提供者，使用者所消費的內容其實是別的使用者所創造的而非網站本身，網站所扮演的只是提供服務以供使用者建置內容，對於網站所提供的服務本身並不是決定使用者是否留下來的關鍵因素，而是在於提供此服務所創造出的社群是否吸引人；以企業看客戶的角度而言，希冀能有效的連結客戶，讓客戶間互相支援，幫助企業創造應提供的產品或服務。
    本研究以微軟為個案研究對象，探討其Web 2.0環境下的客戶關係管理做法，透過目前網路上各型態網路客戶服務的個案分析與客戶社群經營的各種做法比較，並以SWOT分析網路客戶服務及客戶社群的關鍵成功因素。
    參考文獻: 中文部分：
    【1】龔仁文(民95)，<Web 2.0創新應用案例>，台北：資策會出版。
    【2】龔仁文(民95)，<Web 2.0 網路上有錢 創意在裡面>，台北：資策會出版。
    【3】周春芳(民95)，<創新服務行銷>，台北：五南圖書出版。
    【4】李明德，曾俊欽(民92)，<科技客服-客服中心的系統建置>，台北：台灣培生教育出版。
    【5】曾世忠(民92)，<效率客服-客服中心的程序規劃>，台北：台灣培生教育出版。
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    【11】陳永甡（2001），<顧客關係管理CRM之探討>，品質月刊，第37卷3期，P38-41。
    【12】林秀芬，李國光（2006），<網路知識社群服務品質評估模式建構之研究>，資訊社會研究，第4卷2期，P211-234。
    【13】王希寧(民88)，<網際網路對B2C企業顧客關係管理的影響>，碩士論文，國立政治大學科技管理研究所。
    【14】何茂華(民89)，<虛擬社群之顧客關係管理研究初探>，碩士論文，高雄第一科技大學行銷與流通管理系。
    【15】毛曉夫(民86)，<來源國形象對顧客滿意度之影響－以ELM 模式為理論基礎>，碩士論文，國立政治大學國際貿易研究所。
    【16】洪春美(民96)，<資訊科技與ITIL在國際快遞物流客服中心應用之研究>，碩士論文，國立政治大學資訊管理研究所。
    【17】陳品均(民95)，<Web 2.0 應用服務策略行動之研究- 以Yahoo!、Google、MSN 為例>，碩士論文，國立臺灣大學商學研究所。
    【18】官振豐(民93)，<網路銀行客戶滿意度、忠誠度調查之實証研究—以富邦銀行為例>，碩士論文，國立東華大學企業管理研究所。
    【19】紀姿吟(民94)，<交友網站社群經營模式之研究>，碩士論文，中原大學資訊管理學系。
    【20】張文彬(民91)，<客戶關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討>，碩士論文，中原大學企業管理研究所。

    英文部分：
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    【22】Kristin Anderson, Carol Kerr (2002),”Customer Relationship Management”, McGraw-Hill Education, Taiwan.
    【23】Ravi Kalakota, Marcia Robinson (1999), ”e-Business： Roadmap for Success”, Addison-Wesley, USA.
    【24】Rosanne D’Ausilio (2000), ” Wake Up Your Call Center: Humanizing Your Interaction Hub”, Ichor Business Books, USA.
    【25】Robert Y. Cavana, Brian L. Delahaye, Uma Sekaran (2003), Applied business research: qualitative and quantitative methods”, John Wiley & Sons, USA.
    【26】Robert K. Yin (2002),”Case Study Research: Design and Methods”, Sage Publication, USA.
    【27】Robert Scoble, Shel Israel (2006),”Naked Conversations”, John Wiley & Sons, USA.
    【28】Gitman and McDaniel (2006) ,” The Future of Business: The Essentials”, South-Western College Pub, USA.
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    【30】John Hagel III , Arthur G. Armstrong (1997) ,” Net Gain: Expanding Markets Through Virtual Communities”, Harvard Business School Press, USA.
    【31】Andrews K.R. (1980),” The Concept of Corporate Strategy”, Homewood, Irwin Press.
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    【39】Tsipi Heart and Nava Pliskin(2001), “Is e-commerce of IT application services (ASP) alive and well?”, Journal of Information Technology Theory and Application, Vol. 3, Iss. 4, 2001, pp. 33-41.
    【40】Minjoon Jun, Zhilin Yang, DaeSoo Kim(2004),”Customers` perceptions of online retailing service quality and their satisfaction”, The International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 21, Iss.8, 2004, pp. 817-840.

    網頁資料：
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    【42】無名小站 http://www.wretch.cc/
    【43】東京電力http://www.tepco-switch.com/
    【44】Wikipedia http://zh.wikipedia.org/wiki/SWOT
    【45】Microsoft Taiwan http://www.microsoft.com/taiwan/
    【46】姜智偉(2003)，<CRM客戶關係管理總論>，資策會教育訓練處，http://www.iiiedu.org.tw/knowledge/knowledge01.htm
    【47】廖祐呈(2002)，<從客服中心談顧客關係管理>，資策會網際網路資訊情報中心http://www.find.org.tw/0105/trend/0105_trend_friendly_mail.asp?tr
    end_id=1066
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    【49】胡華勝（2007），<微軟2.0>，數位時代/BusinessNext，第152 期，http://www.bnext.com.tw/LocalityView_4424
    【50】Dion Hinchcliffe (2007). “Enterprise Web 2.0”, http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe/?p=130
    【51】Tim O"Reilly (2005).” What Is Web 2.0 - Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software”,
    http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html
    【52】Tim O"Reilly (2006). “Web 2.0 Compact Definition: Trying Again”, http://radar.oreilly.com/archives/2006/12/web_20_compact.html
    【53】Stephen Fry (2007). “Stephen Fry: Web 2.0”, http://www.videojug.com/interview/stephen-fry-web-20
    【54】Robert Scoble (2003). “The Corporate Weblog Manifesto”, http://radio.weblogs.com/0001011/2003/02/26.html#a2357
    描述: 碩士
    國立政治大學
    資訊管理學系
    94356039
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0943560392
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[資訊管理學系] 學位論文

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