政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/89576
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    政大機構典藏 > 商學院 > 企業管理學系 > 學位論文 >  Item 140.119/89576


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    题名: 便利商店服務品質之實證研究
    作者: 劉丁芳
    贡献者: 林英峰
    劉丁芳
    日期: 1990
    1990
    上传时间: 2016-05-02 17:00:12 (UTC+8)
    摘要: 論文提要內容:
    近年來國內經濟成長迅速，教育水準提升，婦女就業增加，以及家庭結構改變等原因，消費者的購買行為已徹底改變。傳統的雜貨店不再能滿足人們的需求，大型零售市場也不能滿足迅速、方便購買的要求，於是便利商店應運而生，便利商店雖引自美國、日本，有其標準程序，但為能了解國人對其服務之感受，特從事便利商店服務品質之研究，期能研擬出改進服務品質之對策。
    本研究定義"服務品質"為"實際服務感受"與"預期服務水準"之差異，使用Parasuraman、Zeithaml及Berry三人所發展出來的"SERV-QUAL"工具來衡量服務品質，並依據消費者個人需求、過去經驗、媒體接觸行為及人口統計變數進行分析、檢定及討論。
    在找出服務品質差異具顯著水準之服務品質構面後，依此向廠商訪問，尋找發生差異之原因以及解決方法，提出幾個重要結論。
    本研究預期之貢獻主要為：(1)找出便利商店之服務品質構面。(2)探討有顯著差異之服務品質構面，其背後隱藏之原因。(3)針對原因，從人員、科技、設備、地點、佈置及作業程序六方面尋求解決途徑。
    參考文獻: 參考書目:

    一、英文部分:
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    二、中文部份:
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    21. 楊國樞等著，"社會科學研究方法"上下冊，東華出版社。
    22. 顏月珠著，"統計學原理"，三民書局。
    描述: 碩士
    國立政治大學
    企業管理學系
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002004870
    数据类型: thesis
    显示于类别:[企業管理學系] 學位論文

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