政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/81711
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    Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/81711


    Title: 百貨業服務創新之研究
    Service Innovation For Department Stores
    Authors: 蔡慧敏
    Tsai, Hui Min
    Contributors: 尚孝純
    Shang,Shari
    蔡慧敏
    Tsai, Hui Min
    Keywords: SoLoMo
    行銷3.0
    體驗經濟
    服務創新
    顧客關係管理
    SoLoMo
    Marketing 3.0
    Experience Economy
    Service Innovation
    CRM
    Date: 2016
    Issue Date: 2016-03-01 17:30:00 (UTC+8)
    Abstract: 結合社交、適地和移動三項網路概念的SoLoMo趨勢，說明科技化時代生活與市場的變化，平台革命帶動多元電子商務經營，也帶走原來在實體通路購物的人潮，為滿足行銷3.0世代顧客的精神需求，百貨業進行一場顛覆傳統的服務創新變革。
    本研究以Bilderbeek & Hertog （1998）所提：新的服務概念、新的客戶介面、新的服務傳遞系統、技術選項等服務創新理論架構為基礎，經由中國、美國、台灣三地具規模百貨業的個案探討，歸納百貨業發展服務創新的特點：

    一、新的服務概念：開設網路商店、自營商品與品牌、發展新的經營業態。
    二、新的客戶介面：增加Call Center、行動會員、個人化虛擬互動等服務並規劃現場藝術展演活動，創造讓顧客感動的體驗行銷。
    三、新的服務傳遞系統：提升效率的當日送達服務、線上購買線下取貨、RFID精確管理商品。
    四、技術選項：電子商務多元發展、大數據程式應用、建立顧客忠誠關係、手機App的應用。

    百貨業利用網路、科技推動服務創新之餘，且從「以人為本」的服務精神和顧客建立良好關係，即是服務創新的最終目標。
    Reference: 一、中文部分

    1、中華徵信所/財團法人資訊工業策進會（2014），電商網戰，台北，中華徵信所/財團法人資訊工業策進會。
    2、林丹楓（2010），利用科技建構服務業創新與價值群組之研究，國立中央大學。
    3、吳俊瑩（2012），B2C電子商務商業模式研究―以企業核心競爭力與EC關鍵成功因素為基礎，國立政治大學經營管理碩士學程論文。
    4、陳威如/余卓軒（2013），平台革命，台北，商周出版。
    5、彭曼清（2012），從SoLoMo探討智慧旅遊的服務創新—以台灣國際不分區光點計劃與中國麗江悠云公司平安計劃為例，國立政治大學經營管理碩士學程論文。
    6、彭建勳（2015），以狩野模型品質機能展開及全面品質管理探討線上對線下服務模式―以梅西百貨為例，國立台灣科技大學資訊管理系碩士論文。
    7、葉至誠/葉立誠（1999），研究方法與論文寫作，台北，商鼎文化。
    8、劉文良（2013），顧客關係管理-新時代的決勝關鍵，台北，碁峰資訊。
    9、劉文良（2012），電子商務與網路行銷，台北，碁峰資訊。
    10、劉淑惠（2011），服務創新關鍵成功因素與經營績效之研究，國立政治大資管組碩士論文。
    11、戴國良（2013），顧客關係管理，台北，五南圖書。
    12、鍾采霏（2013），智慧型手機應用程式之商業模式分析，國立政治大學商管專業學院碩士論文。
    13、B.Joseph Pine II/James H.Gilmore（2003），體驗經濟時代The experience economy
    14、Earl Babbie （2013），研究方法-基礎理論與技巧Introduction to Social Research，台北，雙葉書廊。
    15、Jeremy Rifkin（2014），物聯網革命The zero marginal cost society，台北，商周出版。
    16、Mary Naylor/Susan Greco（2002），抓住逆你的關鍵顧客 ，台北，美商麥格羅．希爾。
    17、Maria Piantanida/Noreen B.Garman（2008），質性研究論文撰寫，台北，五南圖書。
    18、Philip Kotler/Hermawan Kartajaya/Iwan Setiawan（2014），行銷3.0 Marketing3.0，台北，天下雜誌。

    二、英文部分

    1、Bilderbeek R.,Pim den Hertog,Göran Marklund,Ian Miles.(1998).Services in innovation - Innovation :Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as co-producers of innovation,SI4S Synthesis Paper no.3,STEP Group Oslo.
    2、China Retail Department Stores Re-invented（March 2015）
    http://www.funggroup.com/eng/knowledge/research/china_dis_issue126.pdf
    3、Gallouj,F.(2002).Innovation in service and the attendant old and new myths.Journal of Socio-Economics,31,137-154.
    4、Joseph A. Schumpeter: on entrepreneurs, innovations, business cycles, and the evolution of capitalism ; edited by Richard V. Clemence with a new introduction by Richard Swedberg/ New Brunswick, N.J. Transaction Publishers,(1989)
    5、John Ott (1999) Successfully Development And Implementing Continuous Relationship.
    6、Paul A. Schumann, Jr.(1994) : Innovate! : straight path to quality, customer delight, and competitive advantage/ New York : McGraw-Hill.
    7、The New York Times,(2011),SoLoMo at：http://schott.blogs.nytimes.com/2011/02/22/solomo/
    8、Toivonen,Tuominen(2006)Modularization in business service innovations,1-2.

    三、網站部分

    1、中國連鎖零售企業經營狀況分析報告（2014-2015）
    http://www.ccfa.org.cn/portal/cn/view.jsp?lt=1&id=421194
    2、王府井網上商城，2015，王府井百貨官方購物網站 at： http://www.wangfujing.com/
    3、王府井百貨官網，2015，at：http://www.wfj.com.cn/
    4、王府井百貨發布，2015，王府井百貨發力新型全渠道消費模式 at：http://www.wfj.com.cn/collectivism/media/77
    5、王府井百貨發布，2014，王府井百貨借微信試水O2O轉型 at：
    http://www.wfj.com.cn/collectivism/media/42
    6、中華徵信所，2015，電子商務讓百貨公司相形失色，at：
    http://www.credit.com.tw/creditonline/Epaper/IndustrialSubjectContent.aspx?sn=105&unit=309
    7、天下雜誌274期，2012，自創商圈圍住客人，at：http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5041286
    8、財訊，2015，新光三越百貨王找回1200萬客人的魔法，at：
    http://www.wealth.com.tw/article_in.aspx?nid=5209
    9、清華經管學院中國零售研究中心，2010，中國百貨商店如何進行服務創新―基于北京當代商城的案例研究 at：http://crrc.sem.tsinghua.edu.cn/xscg/250688.jhtml
    10、維基百科，2015，資訊科技 at：
    https://zh.wikipedia.org/wiki/%E4%BF%A1%E6%81%AF%E6%8A%80%E6% 9C%AF
    11、論文中心，2014，王府井百貨O2O變革 at：
    http://big.hi138.com/jisuanji/wangluoyingxiao/201409/455417.asp#.VlSBadIrLIU
    12、零售業深度分析報告—美國中高端百貨發展的典範
    http://www.doczj.com/doc/ca09c84ccf84b9d528ea7a1d-2.html
    13、經濟部統計處，2015，資訊服務業營業收入逐年攀升，at：https://www.moea.gov.tw/MNS/dos/bulletin/Bulletin.aspx?kind=22&html=1&menu_id=10200&bull_id=1161
    14、Boao Review，2015，梅西百貨牽手馮氏零售進軍中國，at：
    http://www.boaoreview.org/html/zonglun_Opinions/shangye__Business/20151020/3883.html
    15、Deloitte，2015，Global Powers of Retailing 2015，at：
    https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/tw/Documents/consumer-business/tw-cb-2015grp-tc.pdf
    16、FORTUNE，2015，美國百貨進入中國新路徑，at：
    http://www.fortunechina.com/business/c/2015-08/16/content_245736.htm
    17、Inbound Marketing Evangelist Posted，2014，梅西百貨十二項攻略，at：http://www.tw-inboundmarketing.com/2014/10/01/macy-12-o2o-strategies/
    18、MBA智庫百科SoLoMo at：http://wiki.mbalib.com/zh-tw/SoLoMo
    19、Smartm，2014，傳統實體百貨大反撲，at：https://www.smartm.com.tw/article/353335cea3
    20、YouTube，2013，Shopkick`s shopBeacon (iBeacon/BLE) Trial Live at Macy`s in SF，at：https://www.youtube.com/watch?v=c3h0eKGfUfI
    Description: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    102932115
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102932115
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Executive Master of Business Administration] Theses

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