政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/81180
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    題名: 服務品質與顧客滿意度之研究：以案例公司為例
    Study of service quality and customer satisfaction: A Case Companies Case
    作者: 熊厚銘
    Hsiung, Hou Ming
    貢獻者: 郭維裕
    Kuo, Wei Yu
    熊厚銘
    Hsiung, Hou Ming
    關鍵詞: 服務品質
    技術服務品質
    功能服務品質
    顧客滿意度
    日期: 2015
    上傳時間: 2016-02-03 12:05:49 (UTC+8)
    摘要: 資訊產品通路商除提供給下游經銷商金流與物流之外，另外訴求的就是差異化：「服務」，差異化就是比相關業者做的更好，假設能在「服務差異化」勝出，那就會有機會留住顧客提高顧客黏稠度吸引顧客再次購買，資訊產品通路商講求的是規模經濟，賺的是管理財，企業競爭加劇產品單價持續降低和客戶需求的多樣化，傳統的人工單據服務模式無法即時掌握服務品質相對執行成本高顧客滿意度也難以控制，因此延伸出服務經營的變革，這將推動企業營運模式的重大轉變，服務基礎建設與營運流程及管理流程建置，將有利於公司瞭解服務營運品質與顧客滿意度能在競爭激烈環境中取得了主動權，因應顧客需求採取一對一行銷策略。
    本研究主要探討「服務品質與顧客滿意度」，如何建立服務商業模式，如何為顧客創造價值，特别是客戶需求多樣化如何來滿足？服務具備無形性又無法儲存，生產與消費同時進行特性，如何滿足顧客技術品質與功能品質，服務作業系統如何設計？服務如何傳遞與顧客溝通，服務品質管理循環與全面品質管理，經由數據分析、歸納、整理導引出顧客關係管理架構。
    本研究依此理論架構，以案例公司為例設計顧客滿意度調查表進行統計、分析，從分析過程中不斷改善服務品質與提高顧客滿意度並修正顧客關係管理架構，精進營運流程與管理流程。
    第一章 緒論
    第一節 研究背景與動機 11
    第二節 研究目的與問題 13
    第三節 研究步驟與流程 14
    第二章 文獻探討
    第一節 服務品質 15
    第二節 顧客滿意度 20
    第三章 研究方法
    第一節 架構設計 24
    第二節 問卷設計 25
    第四章 資料統計與分析
    第一節 顧客滿意度調查 33
    第二節 資料統計 35
    第三節 資料分析 57
    第四節 資料驗證 60
    第五章 資訊科技產品服務的營運與管理
    第一節 個案公司股份有限公司簡介 62
    第二節 通路服務事業商業模式 66
    第三節 服務作業系統如何設計與建置 76
    第四節 服務品質與顧客滿意度 87
    第五節 組織現況與未來再造 98
    第六章 結論與建議
    第一節 結論 125
    第二節 建議 126
    參考文獻 127
    參考文獻: 書籍
    1. 林英峰，服務業作業系統之設計。
    2. 司徒達賢，管理學的新世界，天下文化，知識的世界。
    3. 司徒達賢，策略管理新論，智勝文化。
    4. 洪順慶，從心行銷~從滿意到愛慕的服務祕訣，天下雜誌-天下財經。
    5. 邱志聖，策略行銷分析~架構與實務應用，智勝三版，民99。
    6. Philip Kotler，行銷管理學，方世榮譯，東華書局，民87。
    7. 張瑋倫，顧客關係管理﹝理論與實務﹞，學貫行銷股份有限公司，2005年12月。
    8. 林陽助，服務行銷，精湛行銷企劃工作室，2003年1月。
    期刊論文
    9. 馬克‧強森，克雷頓‧克里斯汀生，孔翰寧，商業模式再創新，羅耀宗譯，哈佛商業評論，December 2008
    10. 中華民國品質學會第43 屆年會暨第13 屆全國品質管理研討會，顧客滿意度之模式與衡量。
    研究計劃
    11. 丁學勤，建構技術品質、功能品質、價值、滿意度及重購意圖的關係模式(國科會專題研究計劃)。
    博碩士學位論文
    12. 志敏，電業服務品質與顧客滿意度之探討，國立中山大學企業管理學系碩士論文，民96。
    13. 蘇麗雲，服務品質衡量方法之比較研究，中山大學企管所博士論文，1995。
    其它
    14. Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 – 44
    15. A Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry,“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Fall 1985,p.44.Reprinted with permission of the American Marketing Association.
    16. Parasuiaman. A., Valarie A. Zeithaml.& Leonard L. Berry, 1985a, A Conceptual Model of Service Quality and Its Imlications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
    17. Parasuiaman. A., Zeithaml. V.A.,& Leonard L. Berry. 1985b. Problem and Strategic in Service Marketing. Journal of Marketing, 49,33-46.
    18. Oliver, Richard L. (1980), “A CognitiveModel of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,”Journal of Marketing Research.
    19. Hempel, Donald J. (1977), “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process:
    Conceptualization and Measurement,” in The Conceptualization of Consumer
    Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt, Cambriage, Mass: Marketing ScienceInstitute.
    20. The permission of The Free Press,an imprint of Simon & Schuster from competitive Advantage:Creating and Sustaining Superior Performance by Michael E.Porter.1985
    21. Cardozo, R. N. (1965). “An experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research”
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    102932023
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102932023
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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