政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/78044
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    題名: 銷售與顧客關係管理之研究：以財富管理商品為例
    The Sales and Customer Relationship Management Research of Wealth Management Business
    作者: 林冠廷
    貢獻者: 巫立宇
    林冠廷
    關鍵詞: 財富管理
    理財專員
    客訴
    策略行銷4C架構
    銷售管理
    日期: 2015
    上傳時間: 2015-09-01 16:08:14 (UTC+8)
    摘要: 隨著全球經濟發展及國際化之時代來臨，國民從事貿易及投資日趨頻繁，對金融服務之需求亦越來越高，多年下來，我國之金融業成長迅速，許多銀行紛紛成立，此外，亦吸引外國銀行前來設點。截至民國104年6月，本國銀行與外國、大陸銀行在台分行的總家數共有70家，超過3,000家的分行，若加計郵局的分支機構則有近5,000家的據點來提供金融服務，導致金融業競爭激烈，產生Overbanking的狀況，銀行最終淪為價格競爭，利差縮水，只剩下1.4%左右。有鑑於傳統之存放款業務已無法滿足客戶的需求，且利差過低，各家銀行無不透過創新，提供客戶更完善的金融服務，以創造新利基，而財富管理成為銀行業近年最重要的業務之一。
    本研究旨在透過個案訪談的研究方式，探討資深理財專員、分行經理過去特別之經驗，將其撰寫為個案，並以策略行銷4C架構與銷售管理八大流程進行分析，歸納成功的關鍵原因如下：
    一、外顯單位效益成本
    1、提供金融商品價格、手續費優惠及合理之投資報酬率
    2、以客為尊，提供親切、有人情味、完善之服務與照顧(達到心理層面)
    3、簡化投資建議之報告與說明，降低投資人學習與時間成本
    二、內隱交換成本
    1、透過高素質理專與專業諮詢，建立投資人信任感與忠誠度
    2、透過有錢人介紹有錢人之方式，有效降低新客戶之資訊搜尋成本、道德危機成本，提高專屬陷入成本
    第壹章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的 2
    第三節 研究流程 3
    第貳章 文獻探討 4
    第一節 私人銀行 4
    第二節 財富管理 6
    第三節 財富管理相關文獻 12
    第四節 策略行銷4C架構 18
    第五節 銷售與顧客關係管理 21
    第參章 個案探討 27
    個案一 工作還要帶小孩？ 27
    個案二 處理客訴的藝術 29
    第肆章 個案分析 32
    第一節 策略行銷4C架構分析 32
    第二節 八大銷售管理流程分析 37
    第伍章 結論與建議 50
    第一節 結論 50
    第二節 建議 52
    參考文獻: 一、中文文獻
    1、巫立宇、邱志聖，(2015)。銷售與顧客關係管理。台北市：新陸書局。
    2、邱志聖，(2014)。策略行銷分析-架構與實務應用。台北市：智勝文化。
    3、李佩芬，(2002)。財富管理第一紀元，數位時代雙週，11 月1 日，第45 期。
    4、李國安(1997)。私人銀行業務未來發展之研究，私立東吳大學，企業管理研究所，台北市。
    5、沈筱玲、李國安(1997)。私人銀行業務簡介及突破的方法，產業金融季刊，97 期。
    6、周夢柏(2002)。應用財務比率分析我國商業銀行獲利能利之實證研究，私立朝陽科技大學，財務金融研究所，台中市。
    7、林正牧，(2004)。各顯神通的財富管理，臺灣經濟研究月刊，27(3)， 27-32。
    8、林佳瑛，(2004)。財富管理選拔賽你準備好了嗎？，財富財富管理季刊，12 月。
    9、祈斯禮、計葵生，(1999)。亞洲銀行新世紀：迎接競爭與吞併的時代。台北市：時報出版。
    10、張翠玲，(1997)。私人銀行與你。台北市：聯經出版事業股份有限公司。
    11、陳淑珍(2005)。銀行獲利的新思維－財富管理業務，國立政治大學，經營管理碩士學程，台北市。
    12、彭禎伶、洪正吉，(2004)。財富管理銀行包山包海。工商時報，10月5 日，第三版。
    13、黃文卿(2004)。財富管理銀行品牌形象之研究，國立中山大學，企業管理研究所，高雄市。
    14、劉容志，(2004)。全球資產管理 (Asset Management) 的發展，經濟日報，4 月4 日，第十七版金融廣場/4 月11 日，第十七版知識經濟。
    15、謝欣樺(2004)，銀行經營個人理財業務關鍵成功因素之研究，國立高雄第一科技大學，金融營運研究所，高雄市。
    16、鍾堂明(2004)，銀行財富管理經營策略個案研究，國立高雄第一科技大學，金融營運研究所，高雄市。
    17、羅絓瓊(2005)，從銀行發展財富管理業務經驗看證券商從事該業務之關鍵性因素，中正大學，企業管理研究所，嘉義縣。

    二、英文文獻
    1、Lyn Bicker. (1996). Private Bank in Europe. Routledge, UK.
    描述: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    102363003
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102363003
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[企業管理研究所（MBA學位學程）] 學位論文

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