政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/75456
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    題名: 創新科技系統服務之滿意度研究
    The Study on Customer Satisfaction of Innovative Technology System
    作者: 王玟心
    Wang, Wen Hsin
    貢獻者: 鄭宇廷
    Cheng, Yu Ting
    王玟心
    Wang, Wen Hsin
    關鍵詞: 顧客滿意度
    服務品質
    決策樹
    日期: 2014
    上傳時間: 2015-06-01 12:17:04 (UTC+8)
    摘要: 未來產業在迅速朝高科技智慧化發展的趨勢下，專業科技服務業與資訊服務業都會有大幅度的躍進；此外，創新是企業發展的動能，服務業將成為企業未來主力，因此服務業創新未來將成為企業發展重要的一環。在此同時除了須把握及強化創新科技系統之優勢外，仍須維持並提升服務品質、重視顧客滿意度。
    本研究擬透過M公司之顧客滿意度調查問卷，瞭解不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之相關因素，及該公司客戶對於競爭者之滿意度，以對於該公司之服務現況作深入研究及探討，研究結果如下：
    一、 客戶公司之地理區、產業及高階職位不會影響其對於「服務品質」滿意度。
    二、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於「產品價值」滿意度。
    三、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於M公司之「整體滿意度」。
    四、 客戶對IBM公司整體表現感到滿意，但不影響其對於M公司之整體滿意度。
    五、 當客戶定義M公司與其組織間為策略導向關係，會有較高之「整體滿意度」。
    六、 當客戶認為M公司的表現較其心目中最好的公司優良或相同，會有較高之
    「產品價值」滿意度。
    目 錄 I
    表目錄 II
    圖目錄 III
    第壹章 緒論 4
    第一節 研究背景與動機 4
    第二節 研究目的 5
    第三節 研究流程 5
    第貳章 文獻探討 7
    第一節 科技服務業之概述 7
    第二節 服務品質 8
    第三節 顧客滿意度 11
    第參章 研究方法 14
    第一節 資料來源 14
    第二節 研究架構 15
    第三節 操作性變數定義 15
    第四節 分析方法 17
    第肆章 實證分析 23
    第一節 探索性分析 23
    第二節 不同構面滿意度之變異數分析 30
    第三節 整體滿意度之獨立性檢定 38
    第四節 滿意度與客戶資料及想法之規則探討 44
    第伍章 結論與建議 48
    第一節 結論 48
    第二節 建議 50
    參考文獻 51
    參考文獻: 一、 中文文獻
    1. 王宏任，2007，資通訊科技(ICT)服務業客戶滿意度之跨國比較-以亞太地區市場為例，國立政治大學經營管理碩士學程。
    2. 李文中，2006，網路購物服務品質、滿意度與信任度對顧客忠誠度之影響，國立政治大學企業管理系碩士論文。
    3. 林陽助，1996，顧客滿意決定模式與效果之研究－台灣自用小客車之實證，國立台灣大學商學研究所博士論文。
    4. 洪瑞英，2004，顧客導向、服務品質、顧客價值與顧客滿意度之關聯性研究－以花蓮地區國際觀光旅館為例，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
    5. 洪順慶，2003，從心行銷－從滿意到愛慕的服務秘訣，台北：天下出版社。
    6. 翁崇雄，1993，評量服務品質與服務價值之研究－以銀行業為實證對象，國立台灣大學商學研究所博士論文。
    7. 陳禹成，2005，半導體產業之資訊科技應用、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究－以半導體材料及設備通路產業為例，國立政治大學企業管理系碩士論文。
    8. 陳建廷，2010，志工參與工作假期的體驗與滿意度對組織認同之研究，國立政治大學企業管理系碩士論文。
    9. 陳耀茂譯，2000，近滕隆雄著，服務管理，第一版，台北：書泉出版社。
    10. 曾千洳，2010，網際網路行銷經營策略與顧客滿意之研究–以家具零售公司為案例，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
    11. 郭德賓，1999，服務業顧客滿意評量模式之研究，中山大學企業管理研究所博士論文。
    12. 楊翔莉、張書豪、樊晉源，2013，臺灣科技產業結構的變遷與未來展望，台北：國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心。
    13. 解睿凱，2010，品牌體驗、涉入程度、顧客滿意度與品牌權益關係之研究，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
    14. 廖健聰，2006，轉換成本對顧客滿意度與顧客忠誠度關係影響之研究-以電信業為例，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
    15. 盧淵源譯，1986，杉本辰夫著，事務、營業、服務的品質管制，台北：中華顧問公司。
    16. 謝邦昌，2001，資料採礦入門及應用─從統計技術看資料採礦，臺北：資商訊息顧問股份有限公司。
    17. 謝邦昌、鄭宇庭、蘇志雄，2009，Data Mining概述─以Clementine12.0為例，新北市：中華資料採礦協會。
    18. 關芝穎，2004，百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究－以台北市地區為例，國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
    二、 英文文獻
    1. Anderson, E. W., C. Fornell, & D. R. Lehmann, 1994, “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58(3), pp.53-66.
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    3. Cardozo, R. N., 1965, “An Experimental Study of Customer Effort, Expection and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 2, pp.244-249.
    4. Engel, J. F., R. D. Blackwell, & P. W. Miniard, 1986, “Consumer Behavior”, 6th ed., Hinseale, IL: The Dryden Press.
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    8. Kotler, P., 1994, “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, 6th ed., Prentice-Hall.
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    12. Lovelock, C. H., 1991, “Service Marketing”, 2nd ed., New Jersey: Prentice-Hall.
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    14. Oliver, R. L., 1981, “What is Customer Satisfaction? ”, Wharton Magazine, 5, pp.36-41.
    15. Oliver, R. L., 1981, “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings”, Journal of Retailing, 57, pp.25-48, pp77-95.
    16. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research”, Journal of Marketing, 49, pp.41-50.
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    19. Rosander, A. C., 1980, “Service Industry QC-Is the Challenge Being Met ?”, Quality Progress, September, pp.34-35.
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    102932106
    103
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102932106
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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