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    Title: 創新科技系統服務之滿意度研究
    The Study on Customer Satisfaction of Innovative Technology System
    Authors: 王玟心
    Wang, Wen Hsin
    Contributors: 鄭宇廷
    Cheng, Yu Ting
    王玟心
    Wang, Wen Hsin
    Keywords: 顧客滿意度
    服務品質
    決策樹
    Date: 2014
    Issue Date: 2015-06-01 12:17:04 (UTC+8)
    Abstract: 未來產業在迅速朝高科技智慧化發展的趨勢下,專業科技服務業與資訊服務業都會有大幅度的躍進;此外,創新是企業發展的動能,服務業將成為企業未來主力,因此服務業創新未來將成為企業發展重要的一環。在此同時除了須把握及強化創新科技系統之優勢外,仍須維持並提升服務品質、重視顧客滿意度。
    本研究擬透過M公司之顧客滿意度調查問卷,瞭解不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之相關因素,及該公司客戶對於競爭者之滿意度,以對於該公司之服務現況作深入研究及探討,研究結果如下:
    一、 客戶公司之地理區、產業及高階職位不會影響其對於「服務品質」滿意度。
    二、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於「產品價值」滿意度。
    三、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於M公司之「整體滿意度」。
    四、 客戶對IBM公司整體表現感到滿意,但不影響其對於M公司之整體滿意度。
    五、 當客戶定義M公司與其組織間為策略導向關係,會有較高之「整體滿意度」。
    六、 當客戶認為M公司的表現較其心目中最好的公司優良或相同,會有較高之
    「產品價值」滿意度。
    目 錄 I
    表目錄 II
    圖目錄 III
    第壹章 緒論 4
    第一節 研究背景與動機 4
    第二節 研究目的 5
    第三節 研究流程 5
    第貳章 文獻探討 7
    第一節 科技服務業之概述 7
    第二節 服務品質 8
    第三節 顧客滿意度 11
    第參章 研究方法 14
    第一節 資料來源 14
    第二節 研究架構 15
    第三節 操作性變數定義 15
    第四節 分析方法 17
    第肆章 實證分析 23
    第一節 探索性分析 23
    第二節 不同構面滿意度之變異數分析 30
    第三節 整體滿意度之獨立性檢定 38
    第四節 滿意度與客戶資料及想法之規則探討 44
    第伍章 結論與建議 48
    第一節 結論 48
    第二節 建議 50
    參考文獻 51
    Reference: 一、 中文文獻
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    Description: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    102932106
    103
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0102932106
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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