政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/75455
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    題名: 化妝品商品與顧客關係管理之關聯性研究-以B公司為例
    The Association Rules Analysis of Cosmetic Products and Customer Relationship Management - A Case of B Company
    作者: 張祖蕙
    Chang, Tsu Hui
    貢獻者: 鄭宇庭
    張祖蕙
    Chang, Tsu Hui
    關鍵詞: RFM
    關聯規則
    顧客關係管理
    商業智慧
    日期: 2013
    上傳時間: 2015-06-01 12:17:03 (UTC+8)
    摘要: 化妝品產業發展相當蓬勃，全球市場每年的成長快速，消費者對化妝品需求也越來越廣，加上環保意識抬頭，追求效果同時也希望帶給生態以及地球正面的效益；而消費者在眾多商品之中不僅只是選擇有效的產品，產品本身的訴求更要符合消費者的期待。近年科技進步神速，資料庫的儲存容量越來越大，利用資料探勘技術於事業拓展，將這些知識轉化為業務決策的工具，實現商業價值即所謂的商業智慧，不僅能降低營運成本，更能提供企業的有意義的資訊。
    本研究的顧客資料來源為B公司近一年的會員消費紀錄，研究目的如下：
    一、對顧客交易資料進行資料探索分析，了解銷售資料本身的基本特質。
    二、根據B公司會員之銷售資料進行計算，變數包含銷售日期、銷售數量、銷售金額以及銷售地點等，使用資料探勘找出潛在忠誠顧客。
    三、根據忠誠顧客的銷售資料，使用關聯分析方法，歸納忠誠顧客的消費行為與規則，並依照此規則為該族群量身打造銷售策略，有利於未來的業績成長，加強企業與顧客之間的交流。
    研究結果發現：銷售狀況受季節性因素影響，建議依照季節變化推出相關商品，吸引會員消費；茶樹系列和白麝香氛系列為B公司之主要熱銷商品，而VIP與Bonus兩種會員身份的的消費方式存在明顯差異，根據RFM分析結果找出價值客戶，並區分為兩種，第一種為忠誠客戶，建議和忠誠客戶維持緊密關係，並持續追蹤忠誠客戶的消費行為；第二種為機會客戶，其和忠誠客戶存在明顯差異，對於茶樹系列商品相當支持，購買比例甚至高於忠誠顧客，且喜好的產品系列集中在茶樹系列以及FIT緊實系列，同時購買同系列產品的比例明顯高於忠誠顧客，建議積極經營機會客戶，量身打造銷售策略。
    摘要 II
    目錄 III
    表目錄 IV
    圖目錄 V
    第壹章 緒論 1
    第一節 研究動機 1
    第二節 研究目的 2
    第三節 研究流程 4
    第貳章 文獻探討 6
    第一節 顧客服務與管理 6
    第二節 資料採礦技術 10
    第三節 行銷策略研究 12
    第四節 國內學者之相關研究 15
    第參章 研究方法 17
    第一節 資料介紹 17
    第二節 變數定義與解釋 17
    第三節 分析方法 19
    第肆章 實證研究 27
    第一節 資料探索分析 27
    第二節 RFM分析 33
    第三節 關聯規則分析 37
    第伍章 結論與建議 46
    第一節 結論 46
    第二節 建議 48
    第三節 後續發展與研究 49
    參考文獻 50
    參考文獻: 一、 中文文獻
    1. 佐藤知恭，2002，顧客忠誠經營-超越CS的服務行銷管理，羿慧文化事業有限公司。
    2. 吳仁和，2012，資訊管理：企業創新與價值創造，智勝文化。
    3. 呂長民，2005，行銷研究-研究方法與實例運用，前程企業管理有限公司。
    4. 李正文，2005，行銷管理，三民書局股份有限公司。
    5. 李沛慶、熊東亮、陳世晉、楊雅棠，2007，顧客服務管理，國立空中大學。
    6. 李宗南、蕭智軍，2011，顧客情報管理技巧，憲業企業顧問公司。
    7. 陳怡如，2002，台灣行動電話服務產業應用顧客關係管理之研究，國立台灣師範大學大眾傳播研究所碩士論文。
    8. 陳順宇、鄭碧娥，2004，統計學，華泰文化事業有限公司。
    9. 陳漢松，2007，應用關聯規則探礦於影音出租業之研究，義守大學資訊管理學系碩士班碩士論文。
    10. 曾淑峰、林志弘、翁玉麟，2012，資料採礦應用-以SAS Enterprise Miner為工具，梅霖文化事業有限公司。
    11. 劉文良，2005，顧客關係管理-思維與技術，碁峰資訊股份有限公司。
    12. 謝邦昌、鄭宇庭、蘇志雄，2009，Data Mining概述—以Clementine 12.0為例，新北市：中華資料採礦協會。
    13. 藍德聖，2001，客服中心－作業協調和顧客管理，國立臺灣大學商學研究所碩士論文。
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    101932012
    102
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101932012
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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