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    政大機構典藏 > 商學院 > 企業管理學系 > 學位論文 >  Item 140.119/68217
    Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/68217


    Title: 以Kano與IPA模式探討便利商店服務品質及創新─以H便利商店為例
    Integration of Kano Model and Importance-Performance Analysis for Service Quality and Innovation: A Case Study of H Convenience Store
    Authors: 林燕妮
    Lenny Salim
    Contributors: 李易諭
    林燕妮
    Lenny Salim
    Keywords: 便利商店
    服務品質
    服務創新
    顧客滿意度
    Kano
    IPA
    Date: 2013
    Issue Date: 2014-08-06 11:38:23 (UTC+8)
    Abstract: 因台灣都會人口生活型態集中化,連鎖便利商店已是國人生活中極為重要且密不可分的一部分。現代的便利商店已成為國人解決生活上各種需求的第一選擇。

    近年來,台灣的各大便利商店除了持續不斷的擴增店面據點,也以各式各樣的促銷活吸引顧客。但由於競爭激烈以及土地的限制,商圈重疊、高同質性、消費者忠誠度低等問題並無法完全避免,許多位置不佳的店面營業額成長停滯,形成「強者恆強,弱者愈弱」的局面。

    本研究主要結合Kano二維品質模式以及IPA重要度─滿意度績效分析法,分析H便利商店現有的服務,並同時探討未來可發展之創新服務項目,期望除了改善現有服務之外,業者也能籍由發展服務創新項目達到差異化,來提昇其在消費心目中的地位以及市場佔有率。

    有關連鎖便利商店之研究議題很多,但過去結合兩種或以上理論做便利商店服務品質綜合分析之研究比較少見;因此,本研究結合Kano二維品質要素分析法以及IPA重要度─滿意度績效分析法,針對便利商店服務品質及服務創新做進一步探討,期望能提供便利商店業者更完整的建議。
    Reference: 英文部分(依姓氏字母排序)
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    網站部分 (依登錄日期排序)
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    http://www.tns-global.com.tw/news/archive/19116c5ff20e477a8e7445fd328fe126.aspx。
    2. 2013年臺灣數位機會調查報告:超過5成臺灣民眾用智慧型手機上網,取自:iThome線上電腦週刊,登錄時間:2014年5月24 日,網址:
    http://www.ithome.com.tw/node/84985。
    Description: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    101355068
    102
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0101355068
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[企業管理學系] 學位論文

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