政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/61999
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  全文筆數/總筆數 : 113451/144438 (79%)
造訪人次 : 51283670      線上人數 : 840
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜尋範圍 查詢小技巧：
  • 您可在西文檢索詞彙前後加上"雙引號"，以獲取較精準的檢索結果
  • 若欲以作者姓名搜尋，建議至進階搜尋限定作者欄位，可獲得較完整資料
    •  進階搜尋


    請使用永久網址來引用或連結此文件: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/61999


    題名: 應用模組化概念於個人電腦售後服務委外計畫—一家國際電腦廠商台灣分公司的經驗回顧
    The Application of Modular Concept in Personal Computer After-sale Services Outsourcing
    作者: 鄭欽中
    貢獻者: 李仁芳
    鄭欽中
    關鍵詞: 個人電腦售後服務
    模組化概念
    委外
    個案研究
    personal computer after-sale services
    the concept of modulization
    outsourcing
    case study
    日期: 2010
    上傳時間: 2013-12-02 17:48:08 (UTC+8)
    摘要: 在當今瞬息萬變的商業市場上，許多大企業開始認知到過去那種集製造、行銷、服務於一身的整體經營方式需要因時制宜，將資源集中於具有競爭優勢的企業活動，發展企業的「核心能力」。結合企業本身的核心能力與其他企業之核心能力可以達到一加一大於二的效果，而委外正是發揮這種功效的策略之一。關於委外議題的討論，學界已將近飽和，產業界的實務操作也相當成熟。本研究希望能經由另一種思維模式，以廣泛應用於軟/硬體產品設計的模組化概念，藉由一家國際知名電腦廠商在台分公司之個人電腦售後服務業務委外的實務經驗，探討售後服務模組化委外的可行性。結果顯示，以模組化的概念將個人電腦售後服務委外可以有效地節省公司成本，使得整個運作與管理更有彈性和效率，為客戶、承包商與個案公司創造三贏的局面，讓異業結盟更有成效，組織能更迅速導入新功能、增加更多創新的售後服務項目，節省人員訓練的時間，並讓售後服務委外活動更加容易。最後建議有興趣的產學界，可以針對以模組化的概念將服務業務委外的議題多加探討，以鞏固模組化委外的實證基礎。
    Many large enterprises have realized that their companies cannot be versatile in all business activities in the rapid changing market nowadays. They need to develop their core business which is difficult for their competitors to mimic, allowing the companies to differentiate themselves. Outsourcing is one of the strategies that, by bringing in the outside specialists, the client company is able to redirect or conserve energy directed at the competencies of a particular business. Various dimensions of outsourcing have been explored and discussed academically, and the organizations have already mastered the practice of outsourcing as well. This present research intended to explore the possibilities of applying the concept of modulization, which is widely used in designing computer hardware/software and other physical products, to personal computer after-sale services outsourcing practice carried out by the Taiwan branch office of a famous global company. After exploring the experience of implementing an after-sale outsourcing practice with modular concept, several benefits were reveled: (1) the cost of an organization could be cut down effectively; (2) the operation and management of an organization could be more flexible; (3) a triple-win situation for the end-users, the client company, and the service providers could be accomplished; (4) the inter-industry alliance would be established more effectively; (5) the organization could import newer function and more creative after-sale activities, and save more time in personnel training; and (6) the outsourcing practice was made easier. To solidify the base of applying the concept of modulization on the service outsourcing, interested corporate managers and academic scholars were suggested to discuss and explore more issues on this matter.
    第一章 緒論 11
    第一節 研究背景與動機 11
    第二節 研究目的 15
    第三節 研究範圍與限制 16
    第四節 名詞界定 17
    第五節 研究流程 18
    第六節 論文結構 19
    第二章 文獻探討 21
    第一節 模組化 21
    第二節 售後服務 30
    第三節 委外 48
    第三章 研究方法 61
    第一節 研究法之選擇 61
    第二節 研究對象 63
    第三節 研究設計 64
    第四節 研究工具 65
    第五節 資料蒐集與分析 66
    第四章 個案分析 68
    第一節 個案公司的背景 68
    第二節 委外經驗回顧 78
    第三節 研究發現與討論 105
    第五章 結論與建議 116
    第一節 結論 116
    第二節 建議 121
    參考資料 123
    附錄一 維修中心機器維修服務之品質與規範 137
    附錄二　品質管理會議 143
    參考文獻: 一、中文部分
    1.Gay, C. L. & Essinger, J.（2001）。企業外包模式：如何利用外部資源提昇競爭力（盧娜譯）。台北：商周。（原著出版年：2000年）。
    2.Heywood, J. B.（2003）。企業外包致勝—高績效低成本的委外經營模式（余峻瑜譯）。台北：培生教育集團。（原著出版年：2001年）。
    3.Latimore, D. & Robinson, G（2004）。模組化企業架構（CBM）：以私人銀行業務為例。IBM軟體之友，5(6)，2010年10月20日，取自： http://www-07.ibm.com/tw/industries/fss/paper/200408_3.html。
    4.Saleh, T.（2004）。應用於消費金融之模組化企業架構。Building an Edge，2010年10月20日，取自：http://www-07.ibm.com/tw/industries/fss/paper/200409/article3.html
    5.Strauss, A. & Corbin, J.（1997）。質性研究概論（徐宗國譯）。台北市：巨流。（原著出版年：1990年）。
    6.Wikipedia（無日期）。模組。2010年9月28，取自：http://zh.wikipedia.org/zh-tw/模組
    7.王文科（2000）。質的教育研究法。台北：師大書苑。
    8.王琮惠（2007年2月）。質性研究的信度與效度。2010年10月20日，取自：www.sobp.yuntech.edu.tw-/Teachers/hu/upload.
    9.以 CBM 結合 SOMA，推動商務流程再造（無日期）。IBM軟體之友。2010年9月21日，取自：http://www-01.ibm.com/software/tw/sf/hn/11th_cbm_soma.html
    10.安石行動商務中心（無日期）。專業分工精緻化，全球委外新趨勢—跨國企業的瘦身術。2010年10月25日，取自：http://www.enspyre.com/zh/企業新知/專業分工精緻化，全球委外新趨勢—跨國企業的瘦身術。
    11.如何評估委外服務及廠商（2005年9月5日）。宏碁微巨電子化服務。2007年5月20日，取自：http://www.acer.net/index.jsp?name=news&type=3&act=19
    12.江明洲（2003）。模組化理論與實務之研究－以資訊電子業B公司為例。國立政治大學企業管理研究所碩士論文，未出版，台北市。
    13.企業外包現況分析報告白皮書（2005），104專案外包網，2010年10月11日，取自：http://www.104case.com.tw/report2005/bus_02.htm
    14.余來文（2010）。MBA研究方法與類型。2010年8月31日，取自：www.aiou.edu/banews/112010/01112010.doc
    15.李占文、楊峰松、陳麗娟、張柏齡（2002）。金融業建置客服中心初期採委外服務方式之研究。中原大學資訊管理研究所。管理創新與新願景研討會。
    16.李佳玲、楊朝旭（2002）。策略性產能成本與外包決策。行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告（編號NSC90-2416-H-194-010），未出版。
    17.李佳蓉（2008）。SOA方法在企業系統的發展現況探討。國立中央大學資訊管理研究所碩士論文，未出版，桃園縣。
    18.李俊緯（2008）。售後服務對消費者選擇品牌影響之探討－以筆記型電腦產業為例。玄奘大學國際企業學系碩士班碩士論文，未出版，新竹市。
    19.吳姝蒨（2001）。台灣客服中心之現況發展與未來趨勢。電子化企業經理人報告，21，10-24。
    20.吳淑惠（2004）。委外代工廠選擇及長期性合作關係建立之研究—以台灣地區家庭用紙業為例。國立中正大學企業管理研究所碩士論文，未出版，嘉義縣。
    21.吳閔鈺（2010）。全球服務外包產業的發展現況。台灣經濟研究月刊，33(2)，123-128。
    22.林英任（1997）。以結構主義的角度進行模組化產品特性與評估之研究，國立台灣大學機械工程學研究所碩士論文，未出版，台北市。
    23.林美惠（2008）。資訊產品售後服務個案研究—以宏碁電腦為例。國立交通大學管理學院高階主管管理碩士學程碩士論文，未出版，新竹市。
    24.林淑惠（2002）。夥伴關係、知識分享、制度化與人力資源管理對教育訓練委外績效之探討。國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文，未出版，高雄市。
    25.林隆儀、李水河（2005）。關係品質在服務外包對組織績效的影響效果之研究—以交通部暨所屬機關為例。台灣管理月刊，5(1)，75-100。
    26.林瓊瀛（2003年2月1日）。該不該包？該不該抱？－企業委外策略step by step。會計研究月刊，207，32-48。
    27.胡幼慧、姚美華（1996）。一些質性方法上的思考：信度與效度？如何抽樣？如何收集資料、登陸錄與分析？質性研究理論、方法及本土女性研究實例。胡幼慧主編。台北市：巨流。
    28.洪健智（2009）。售後服務品質與產品競爭力之關聯性研究－以電腦業為例。大葉大學事業經營研究所碩士論文，未出版，彰化縣。
    29.科技產業資訊室a（無日期）。在鴻海股東會上，你聽到了什麼？2010年8月31日，財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心，取自：http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/pat050.htm
    30.科技產業資訊室b（無日期）。宏碁No Touch！鴻海No Brand！2010年8月31日，財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心，取自：http://cdnet.stpi.org.tw/techroom/analysis/pat050.htm
    31.陳坤盛（2005）。以品質為基礎之外包商評選模式。行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告（編號NSC 94-2416-H-167-003），未出版。
    32.陳姿伶（無日期）。個案研究法(Case Study)。2010年10月23日。取自：http://www.extension.org.tw/book/02_92-1.9.doc
    33.陳品玲（1996）。護理研究導論—事後回溯研究法。台北：華杏。
    34.陳芳毓(2008/10/15)低成本與服務客戶的雙贏策略：物流與售後服務外包http://www.ideal-rd.com.tw/redirect.php?fid=23&tid=876&goto=nextnewset
    35.陳振祥（2001）策略外包與廠商資源能力發展關係之研究—台灣資訊產業為例。行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告（編號：NSC90-2416-H-130-014），未出版。
    36.陳嘉榮（1999）。外包管理機制之研究—以中華電信公司為例。中山大學企業管理研究所碩士論文（未出版），高雄市。
    37.陳鴻毅（2006）。資訊軟體委外的趨勢與機會分析。國立交通大學管理學院碩士在職專班科技管理組碩士論文，未出版，新竹市。
    38.徐嘉立（2005）全面廠務服務方案之研究－以半導體產業為例，國立清華大學高階主管經營管理碩士在職專班碩士論文，未出版，新竹市。
    39.售後服務（無日期）。MBAlib。2010年9月21日，取自：http://wiki.mbalib.com/zh-tw/售後服務
    40.湯明哲、李吉仁（1999）。外包與專業製造商雙贏的策略，遠見雜誌，62，172–175。
    41.黃彥棻（2006年2月28日）。趨吉避凶　打造完美IT委外守則（IT委外特輯二）。iThome online。2010年8月20日，取自：http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=35694
    42.黃榕江（1992年6月）。走出封閉的象牙塔，解開使用者對軟體外包的心結。資訊與電腦，143，20-21。
    43.曾幸怡（2002）。客服中心之營運模式建立及執行規劃。清華大學科技管理研究所碩士論文，未出版，新竹市。
    44.曾保彰(2007)服務導向架構(Service-Oriented Architecture, SOA)簡介。國立臺灣大學計算機及資訊網路中心電子報。第1期。http://www.cc.ntu.edu.tw/chinese/epaper/20070620_1008.htm
    45.馮烽烈（2003）。台灣食品業勞務外包管理與工作滿意度及外包成效關係之研究。長榮大學經營管理研究所碩士論文，未出版，台南縣。
    46.詹碧綢，2003全方位客服中心委外的建制與管理，中華大學科技管理研究所碩士論文，未出版，新竹市。
    47.鄧暉（2005年4月28日）。客戶滿意度嚴重下滑－外包市場出現新變化。IT168 資訊。2010年8月31日，取自：http://202.99.120.116:82/gate/big5/publish.it168.com/2005/0428/20050428003001.shtml
    48.熊肇峰（2007）。我國數位內容軟體產業的外包管理之研究—以某一軟體內容公司為例。國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文，未出版，台北市。
    49.劉晟熙（1998）。外包成功關鍵因素之探討。國立政治大學企業管理研究所碩士論文，未出版，台北市。
    50.劉陽柳（2008年4月17日）。第一方至第五方物流定義與概念探討。中華貨物通關自動化協會，2010年10月13日，取自：http://www.ncf.com.tw/newspaper/2008042306.doc
    51.總論（2004）。台灣物流年鑑。2010年10月11日，取自：http://www.logistics.org.tw/flow/work/book/2004/pdf/00/008.pdf
    52.謝春滿、莊芳、鄧麗萍（2006年3月16日）。世界是平的—全球外包傭兵正步步進逼搶走你的工作！？今周刊，482，44-53。
    53.鍾榮峯（2007年2月1日）。全球ICT外包服務走向多元多區域趨勢發展。科技日報，2010年10月1日，取自http://www.hope.com.tw/paper/day.asp?PAPER=1&DATE=2007.02.01
    54.藍均屏（2008年2月21日）。逆物流管理正夯、委外處理有錢途。經濟日報， udn全球觀察，2010年9月11日，取自：http://mag.udn.com/mag/world/storypage.jsp?f_ART_ID=169788
    55.顏欣平（2009）。以企業外包觀點探討夥伴關係與委外績效之關係－以台灣製造業為例，元智大學管理研究所碩士論文，未出版，桃園縣。
     
    二、英文部分
    1.Atlason, J. & Epelman, M. A., (2004). Call center staffing with simulation and cutting plane methods. Annals of Operations Research 127, 333–358.
    2.Avramidis, A. N., Deslauriers, A., & L`Ecuyer, P. (2003). Modeling daily arrivals to a telephone call center. Retrieved September 4, 2010, from the World Wide Web:http://mansci.journal.informs.org/cgi/content/abstract/50/7/896
    3.Beauvillard, A., Jentzsch, A., Kurmann, D., Obring, K., & Ulrich, P. (2009). Achieving excellence in after-sales services—A primer for industrial companies. The Boston Consulting Group. Retrieved September 4, 2010, from the World Wide Web:http://www.bcg.ru/documents/file28873.pdf
    4.Cohen, M. A., & Agrawal, V. (1999). After-sales service supply chains: A benchmark update of the North American computer industry. Fishman-Davidson Center for Service and Operations Management, The Wharton School University of Pennsylvania.
    5.Cusumano, M. A., Kahl, S., and Suarez, F. (2009). A theory of services in product industries, CDB Research Brief, 11(1). Retrieved October 1, 2010, from the World Wide Web:http://ebusiness.mit.edu/research/Briefs/Cusumano_FINAL_Theory%20of%20Services%20in%20Product%20Industries.pdf
    6.Dev, C.S., Klein, S., & Fisher, R.A. (1996). A market-based partner selection in marketing alliances. Journal of Travel Research, 35(1), 11-17.
    7.Dyer, J. H., Kale, P. & Singh H. (2001). How to make strategic alliances work. MIT Sloan Management Review, 42(4), 37-43.
    8.Elliott, T. L. III, & Torkko, D. E. (1996). World class outsourcing strategies. Telecommunication, American Edition, 30(8), 47-79.
    9.Erixon, G. (2010). Modular Function Deployment (MFD), Support for good product structure creation. Centre for Industrial Engineering at Dalarna University and KTH, Stockholm. Retrieved September 1, 2010, from the World Wide Web:http://users.du.se
    10.Glaister, K.W. (1996). UK-Western European strategic alliances: Motives and selection criteria. Journal of Euromarketing, 5(4), 5-35.
    11.Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(3), 10-11.
    12.Hamel, G. and Prahalad, C.K. (1990). The core competence of the corporation. Harvard Business Review, 68(3), 79-91.
    13.Kim, S., Cohen, M. A., and Netessine, S. (2006). Performance contracting in after-sales service supply chains. The Wharton School, University of Pennsylvania. Retrieved September 27, 2010, from the World Wide Web: http://knowledge.wharton.upenn.edu/papers/1334.pdf
    14.Koskela, H. (2002). Customer satisfaction and loyalty in after sales service: Modes of care in telecommunications systems delivery. Unpublished doctoral dissertation, Helsinki University of Technology, Finland.
    15.Kotler, Philip. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control (9th ed.). NJ: Prentice-Hall.
    16.Laabs, J. (1998). The dark side of outsourcing. Workforce, 77, 42-48.
    17.Mathe, H. & Shapiro, R. D. (1993). Integrating service strategy in the manufacturing company. London: Chapman & Hall.
    18.Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook (2nd ed.). Thousand Oaks: Sage Publications.
    19.Modis, T. & Debecker, A. (1991). Determining the service life cycle of computers, in Nakićenović & Grübler (Eds.) Diffusion of Technologies and Social Behavior. NY: Springer-Verlag. Retrieved October 2, 2010, from the World Wide Web: http://www.ncap.gr/papers/Determining_the_Service_Life.pdf
    20.Monczka, R. M., & Morgan, J. P. (2000). Outsourcing: Key to many competitive battles. Purchasing, 85-91.
    21.Norwood, J., Carson, C., Deese, M., Johnson, N.J., Reeder, F.S., Rolph, J.E., & Schwab, S. (2006). Off-shoring: An elusive phenomenon (Academy Project No. 2051-000). Washington, D.C.: National Academy of Public Administration.
    22.Oliva, R. & Kallenberg, R. (2003). Managing the transition from products to services. International Journal of Service Industry Management, 14(2), 160-172.
    23.Prahalard, C. K. & Hamel, G. (1990). The core competence of the corporation. Harvard Business Review, 5(8), 69-80.
    24.Praxiom Research Group Limited (2010). ISO 9000, 9001, and 9004 quality management definition. Retrieved September 10, 2010, from the World Wide Web: http://www.praxiom.com/iso-definition.htm
    25.Ravi, A., Eric, K.C., & Sashi, R. (2005). Just right outsourcing: Understanding and managing risk. Washington D.C.: IEEE computer society.
    26.Sharma, D. C. (2004, April 27). Toshiba taps UPS for laptop repairs, CNET news. Retrieved October 18, 2010, from the World Wide Web: http://news.cnet.com/Toshiba-taps-UPS-for-laptop-repairs/2100-1005_3-5201011.html
    27.Weber, C. A., Current, J. R., & Benton, W. C. (1991). Vendor selection criteria and methods. European Journal of Operational Research, 50, 2-18.
    28.Webster’s Online Dictionary (n.d.). Specialty Definition: Outsourcing. Retrieved August 3, 2010, from the World Wide Web: http://www.websters-online-dictionary.org/definition/outsourcing
    29.Whitt, W. (1999). Dynamic staffing in a telephone call center aiming to immediately answer all calls. Operations Research Letters, 24:205-212.
    30.Wikipedia (n.d.). Product support. Retrieved September 27, 2010, from the World Wide Web:http://en.wikipedia.org/wiki/Product_support
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    93932926
    99
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0093932926
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

    文件中的檔案:

    檔案 大小格式瀏覽次數
    index.html0KbHTML2231檢視/開啟


    在政大典藏中所有的資料項目都受到原著作權保護.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回饋