政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/58611
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    題名: 餐飲業品牌與顧客滿意度之研究 --以王品集團為例
    An Empirical Study on Customer Satisfaction in Restaurant Business
    作者: 鄭禮籐
    貢獻者: 鄭宇庭
    鄭禮籐
    關鍵詞: 決策樹
    主成分分析
    獨立樣本t檢定
    單因子變異數分析
    日期: 2012
    上傳時間: 2013-07-01 11:12:24 (UTC+8)
    摘要: 在台灣餐飲市場極力發展之下，各餐飲業無不無所不用其極，希望能讓自己在這有限的市場上奪得一席之地，本研究即以此為研究動機，期望能充分利用王品集團旗下四大品牌(西堤、品田牧場、舒果及陶板屋)之用餐意見卡，使用資料採礦方法探討在不同之品牌及顧客基本資料下滿意度（包括主餐滿意度、服務滿意度及整潔滿意度）之差異，以及影響介紹率之因素，並針對研究結果提出建議，作為餐飲業者在未來行銷策略上之參考。本研究採用描述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、Scheffe事後比較、主成分分析及決策樹等方法檢定後，研究結果發現：
    1. 顧客性別以女性較多，滿意度以女性較不滿意。
    2. 四大品牌之三大滿意度皆以主餐滿意度略微較差。
    3. 新舊顧客對於三大滿意度有顯著差異。
    4. 不同品牌對於三大滿意度有顯著差異。
    5. 三大品牌下，不同年齡顧客在三大滿意度上有顯著差異。
    6. 四大品牌下，顧客在不同店齡之分店的三大滿意度有顯著差異。
    7. 影響介紹率最重要之變數依序為主餐滿意度、前菜滿意度及服務滿
    意度。
    參考文獻: 一、 中文文獻
    1. 王雅綺(2011)，餐飲服務品質與顧客滿意度之研究—以漢來飯店為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
    2. 何秀玉(2011)，品牌形象、廣告印象對品牌購買意願之關聯性研究－以N公司為例，國立政治大學經營管理碩士學程碩士論文。
    3. 吳哲宏(2005)，從自我建構探討服務失誤之顧客抱怨意圖與補救方式-以餐飲業為例，輔仁大學餐旅管理學系碩士班。
    4. 李筑平(2011)，顧客滿意度、網路口碑與購買意願之關聯性研究 ─以王品餐飲集團為例─，中原大學企業管理研究所碩士論文。
    5. 李馨文(2012)，連鎖餐飲集團之服務失誤對顧客滿意、顧客續留與顧客口碑傳播之影響－不同顧客類型之調節效果分析，國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
    6. 林振順(1990)，連鎖店主持人特質、策略選擇、績效關係之研究─ 以餐飲業為例，國立台灣大學商學研究所碩士論文。
    7. 洪亘霖(2012)，旅客對餐飲品質與餐飲服務品質之滿意度研究，輔仁大學餐旅管理學系碩士論文。
    8. 洪芸湘(2011)，服務品質、品牌形象、顧客滿意度與再購意願之關係-以餐飲業為例，長榮大學國際企業學系碩士論文。
    9. 胡晉豪(2011)，應用灰關聯多元尺度探討薄膜電晶體-液晶顯示器廠商動態相對競爭定位整合分析，開南大學專案管理研究所碩士論文。
    10. 莊博州(2010)，服務品質、顧客滿意度與行為意圖之探討－以觀光旅館餐飲部門為例，實踐大學企業管理學系碩士班碩士論文。
    11. 陳秀珠（1996），國際觀光旅館顧客需求滿意度與再宿意願關係之研究─以圓山飯店為例，私立中國文化大學觀光事業研究所碩士論文。
    12. 陳杰瑞(2007)，連鎖餐飲業顧客滿意度之研究─以王品集團原燒餐廳為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
    13. 陳堯帝(1999)，餐飲管理，台北市：揚智文化，二版。
    14. 曾崇銘(2011)，餐飲服務業之顧客價值、顧客滿意度與顧客忠誠度探討─以高雄P連鎖餐廳為例，國立高雄應用科技大學商務經營研究所碩士論文。
    15. 曾淑峰、林志弘、翁玉麟(2012)，資料採礦應用。梅霖文化事業有限公司。
    16. 馮紹祥(2010)，王品餐飲集團之創新經營策略－以金字塔經營策略架構檢視，實踐大學企業創新與創業管理研究所碩士論文。
    17. 黃淑麗(2000)，西式餐館業網路行銷組合資訊之內容分析，國立師範大學家政教育研究所碩士論文。
    18. 楊浩二(1995)，多變量統計方法，華泰書局，台北市。
    19. 葉宗旻(2010)，餐飲服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究 - 以千葉火鍋為例，建國科技大學自動化工程系暨機電光系統研究所碩士論文。
    20. 劉建町(2001)，中式高級餐廳顧客滿意度之研究，中國文化大學生活應用科學研究所碩士論文。
    21. 鄭莞蓉(2012)，餐飲業服務品質與顧客滿意度之研究，國立中山大學企業管理學系碩士論文。
    22. 蕭亦玲(2006)，餐飲關係行銷模式與顧客滿意度及忠誠度之研究-以陶板屋為例，中國文化大學生活應用科學研究所碩士在職專班碩士論文。
    23. 鍾秀敏(1998)，邁向二千年餐飲服務業的品質管理，品質管制月刊，34(10)，pp. 23-26。
    24. 闕山晴(2002)，顧客滿意度與忠誠度之研究－以西式速食業為例，國立台灣科技大學管理研究所碩士論文。
    25. 顏月珠(1989)，商用統計學，三民書局。
    26. 蘇永盛(1994)，以顧客滿意度為途徑建立我國優良商店認證制度之研究─以中式餐飲業為實證，國立中興大學企業管理學系碩士論文。

    二、 英文文獻
    1. Anderson, E.W., Fornell, C., and Lehmann D.R. (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, (58), pp.53-66.
    2. Cina, Craig (1989) ,“Creating an Effective Customer Satisfaction Program”, Journal of Consumer Marketing, 6 (4), Fall pp.31-40.
    3. Day, George S (1984), “A tow dimensional concept of brand loyalty”, Journal of Advertising Research, 9(3), pp.29-35.
    4. Ellen D. (2002), “The role of value in consumer satisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, pp. 22-32.
    5. Hempel, D. J. (1977), “Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement,” Mass：Marketing Science Institute.
    6. Heskett, J. L., W. E. Sasser and C. W. Hart, (1989), “Service Breakthrough”, New York: The Free Press.
    7. Hotelling(1933), “Analysis of a complex of statistical variables into principal components”, Journal of Educational Psychology, vol 24(6), pp. 417-441, Sep. 1933.
    8. Howard, J. A. and J. N. Sheth (1969), “Buyers Behavior and Relates Technological to Theory Research”, Journal of Marketing, 7(1), pp.18-21.
    9. Howard, J. A. and J. N. Sheth (1969), “The Theory of Buyer Behavior”, New York: John Willy and Sons.
    10. Hunt H. K. (1977), “Customers Satisfaction/Dissatisfaction-Overview and Future Directions”, Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, pp.460.
    11. K. Pearson, K.(1901), “On lines and planes of closest fit to systems of points in space”, Philosophical Magazine, pp. 559–572.
    12. Kevin Lane Keller (2000), “ The Brand Report Card”, Harvard Business Review, Jan/Feb2000, Vol. 78 Issue 1, p147-157. 8p.
    13. Kotler, Philip (1991), “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, 7th ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ., pp.246-249.
    14. Kotler, Philip (1994), “Marketing Management：Analysis, Planning, Implementations,and Control (8th ed.)”, Englewood, Cliff, New Jersey：Prentice-Hall,pp.464.
    15. Oliver R. L. (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting”, Journal of Retailing, 57(3), pp.25-49.
    16. Reichheld, Frederick and W. Earl Sasser, (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review. 68(5), pp.105-111.
    17. Richard N. Cardozo (1965), “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 2, No. 3, pp. 244-249.


    三、 網站文獻
    1. 王品集團，http://www.wowprime.com/。
    2. 行政院主計總處，http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    100932020
    101
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0100932020
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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