政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/54717
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  全文筆數/總筆數 : 113451/144438 (79%)
造訪人次 : 51290699      線上人數 : 851
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜尋範圍 查詢小技巧：
  • 您可在西文檢索詞彙前後加上"雙引號"，以獲取較精準的檢索結果
  • 若欲以作者姓名搜尋，建議至進階搜尋限定作者欄位，可獲得較完整資料
    •  進階搜尋


    請使用永久網址來引用或連結此文件: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/54717


    題名: 臺灣地方稅務機關服務滿意度影響因素之探討
    A study on the determinants of service satisfaction of the local tax bureaus in Taiwan
    作者: 黃碧玲
    Huang, Bi Ling
    貢獻者: 王國樑
    黃碧玲
    Huang, Bi Ling
    關鍵詞: 稅務服務
    服務滿意度
    稅務機關
    日期: 2011
    上傳時間: 2012-10-30 11:33:07 (UTC+8)
    摘要: 地方稅為地方財政用來支應地方公共建設、都市發展之重要來源，屬聯繫著地方區域發展之關鍵，然而因應電子化政府及稅務自動化之來臨，稅捐稽徵服務品質軟硬體相對改善，進一步探討服務滿意度是否與軟硬體設備呈現等比例提升，似屬時勢所趨。
    本研究在了解服務滿意度相關文獻後，以服務人員態度滿意度為指標，透過供給面、需求面，及其他整體變數等面向，以迴歸分析方法進行探討服務滿意度之影響因素。研究結果顯示，影響因素有年度、科（課）別數、老年比率、服務業就業者比例、稅務人員均齡、平均消費傾向、自用住宅比例、課稅收入占歲入來源比例，其中呈現負相關的有老年比率、平均消費傾向、稅務人員均齡等三項。
    基於研究結果顯示，本文提出下列政策性建議：
    一、臺灣在邁向社會高齡化之人口結構的同時，老年人口因收入來源減少，稅務機關應透過活動進行租稅宣導節稅方法。
    二、若地方區域具有高消費特性，稅捐稽徵應透過租稅教育，以期讓納稅義務人了解租稅相關規定，及注意徵納雙方於稅捐稽徵過程之溝通。
    三、建議地方稅捐稽徵機關應進行稅務人員培育訓練，並給予適時心理諮詢等。
    關於滿意度問卷調查因受訪者情境影響，涉及受訪者個人認知、個人生活背景等，所以探討服務滿意度宗旨，應以整體性服務品質之相對提升為主，似乎較能符合稅務稽徵服務之特性。
    參考文獻: 一、中文部份
    王繼福（2005），「不同涉入程度與地理區域下服務品質對知覺風險影響之研究－ 以新北市政府稅捐稽徵處為例」，《行銷評論》，第3卷第3期，頁251-278。
    王宜玄（2002），「顧客滿意度評量系統性徧誤之研究」，中國文化大學碩士論文。
    沈明展、林淑雯與邊泰明（2006），「工業園區公共服務廠商滿意度與制度因素之研究」，《住宅學報》，第15卷第2期，頁23-44。
    李佩娗（2005），「網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究」，國立成功大學碩士論文。
    吳濟輝（2007），「稅務機關服務品質對民眾納稅不滿意度之影響」，《商學學報》，15期，頁31-49。
    吳煌源（1999），「政府再造後稅務機關服務品質之實證研究--以台南縣市納稅人為實證對象」，國立成功大學碩士論文。
    林佩芳（2009），「平衡計分卡應用稅捐稽徵機關績效指標建構之研究」，國立臺北大學碩士論文。
    林怡伶（2009），「賦稅資訊系統整合再造與服務品質關係之研究—以苗栗縣地方稅網路申報(辦)為例」，《苗栗縣政府研究報告》，苗栗縣政府稅務局。
    林江鴻（2006），「高雄縣社區民眾對戶政事務所服務品質與滿意度之研究」，國立中山大學碩士論文。
    林素吟（2001），「品質屬性對滿意度的影響：近年來典範研究的回顧」，《遠東學報》，第19期，頁216-224。
    林恭正（2003），「估測我國財政能力與租稅努力之研究」，逢甲大學碩士論文。
    周泰華、黃俊英與郭德賓（1999），「服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究」，《輔仁管理評論》，第6卷第1期，頁37-38。
    徐艷如（2006），「中華電信客服中心客戶服務滿意度與服務效率之分析探討」，國立中山大學碩士論文。
    陳菁瑤與劉筠蓁（2011），「台灣服務業創業分佈影響因素之探討」，《創業管理研究》，第6卷第2期，頁1-32。
    陳璽元（2010），「物業管理服務品質、顧客需求及顧客滿意度之研究」，逢甲大學國際經營管理碩士學位學程論文。
    陳慧玉（2006），「我國稅務人員工作壓力與工作滿意度之研究」，國立政治大學行政管理碩士學程論文。
    陳嫈芳（2003），「稅務機關服務品質之探索性研究」，成功大學企業管理學系碩士論文。
    張文湘（2010），「行政機關服務品質之實證」，《苗栗縣政府稅務局研究報告》。
    張文湘（2001），「稅務行政機關服務品質及顧客滿意度之研究」，靜宜大學企業管理學系碩士論文。
    曾憲收（2001），「非營利組織行銷導向行銷導向與民眾滿意度之研究─以我國稅捐機關為例」，義守大學管理科學研究所碩士論文。
    曾廣誼（2007），「運用加值理論提昇公務部門服務品質滿意度－以花蓮縣稅捐稽徵處爲例」，《品質月刊》，43卷2期，頁61-66。
    黃麗美（2010），「服務品質、推廣策略、知覺價值、顧客信任與顧客滿意的關係—以臺北縣政府稅捐稽徵處納稅義務人為例」，真理大學管理科學研究所碩士論文。
    詹火生（2006），「主要國家因應人口老化社會福利政策之研究」， 財團法人台灣綜合研究院。
    楊忠衛（2005），「服務品質、行政文化、稅務風紀與服務滿意度相關性研究：以台南縣市記帳業者、地政士及一般民眾對稅務機關之服務為例」，南台科技大學高階主管企管系碩士論文。
    楊明儀（2003），「台灣地區生活品質與地方公共支出之研究」，國立政治大學地政學系碩士班碩士論文。
    廖麗娟與呂雅雯（2010），「提升政府服務品質之探討」，《研考雙月刊》，第34卷第5期，頁12-23。
    蔡文彬（2010），「以科技接受模式探討新式公共服務之接受度與滿意度－以高雄捷運為對象」，高雄師範大學人力與知識管理研究所碩士論文。
    謝傳和（2010），「中區稅務人員工作滿意與工作倦怠關係之研究」，育達商業科技大學企業管理研究所碩士論文。
    魏貴珠（2003），「稅務機關服務品質之探討--以台北縣政府稅捐稽徵處為個案研究」，國立政治大學行政管理碩士論文。
    蘇鈞堅（2004），「服務管理於稅務行政之研究」，《臺北市政府2004年計畫研究報告》，臺北：臺北市稅捐稽徵處。
    行政院研考會（2010），「我國公共服務滿意度之研究」，行政院研究考核委員會。
    財稅資料中心，「賦稅資訊系統整合再造更新整體計畫」，財政部中長程計畫。
    各縣市政府稅捐稽徵機關官方網站、稅捐統計年報、問卷調卷報告。
    行政院研究考核委員會http://www.rdec.gov.tw/mp100.htm。
    財政部財政史料陳列室http://www.mof.gov.tw/museum/mp.asp?mp=1。

    二、英文部份
    A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “A Concept Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” ,Journal of Marketing, Vol.49 (1985 Fall), pp.41-50.
    Boulding, William, A. Kalar, R. Staelin, and Valarie A. Zeithaml(1993), “A dynamic process model of service quality: From expectation to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30(February), pp 7-27.
    Greene, William H. (2000), Econometric Analysis [Fourth edition], Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall.
    Hair, Jr. F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., and Tatham, R.L. (2006), Multivariate data analysis (6th ed.). NY: Macmillan.
    Oliver, R.L. and Desarbo, W.S. (1988), “Response determinants in satisfaction judgement”, Journal of Consumer Research, Vol.14, pp. 495-507.
    Rust, R.T. and R.L. Oliver (2000), “Should We Delight the Custmer?”, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.28, pp.86-94.
    Spreng, Richard A. and Robert D. Mackoy (1996), “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72 (2), pp.201-214.
    描述: 碩士
    國立政治大學
    行政管理碩士學程
    99921051
    100
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099921051
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文

    文件中的檔案:

    檔案 大小格式瀏覽次數
    index.html0KbHTML2314檢視/開啟


    在政大典藏中所有的資料項目都受到原著作權保護.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回饋