政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/52580
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    Title: 應用資料採礦於人身保險顧客關係管理之研究─以T保險經紀人公司為例
    The application of data mining in the study of customer relationship management in life insurance ─ using t assurance broker company as an example
    Authors: 黃翠蓮
    Huang, Tsui Lien
    Contributors: 鄭宇庭
    Cheng, Yu Ting
    黃翠蓮
    Huang, Tsui Lien
    Keywords: 人身保險
    保險經紀人
    資料採礦
    顧客關係管理
    目標市場行銷
    Date: 2011
    Issue Date: 2012-04-12 14:00:34 (UTC+8)
    Abstract: 近年來保險經紀人產業蓬勃發展，保險業行銷通路多元化，其相關產業競爭環境更顯嚴苛險峻，而以「人」為本的人身保險產業更須著重良好顧客關係的維持，並滿足顧客之需求，以提升企業之形象與價值。因此能否有效應用資料採礦技術於顧客關係管理，精確地區別顧客族群並瞭解各自之需求所在，以整合各項通路資源進行目標市場行銷，並歸納出未續繳保費可能性較高之族群特性，作為顧客留置之用，減少新客源開發之成本，已然成為保險經紀人產業重視的課題。
    本研究以T保險經紀人公司為例，說明如何應用資料採礦技術萃取出有利於個案公司顧客關係管理的知識，期間藉由個案公司提供的2005年至2010年保單資料作為實證分析之用。於分析過程中，使用敘述性統計以瞭解此六年期間新契約保單之概況；透過交叉分析知曉險種與被保險人、保單特性之關聯；利用被保險人和保單特性進行二階段集群分析，藉由分群結果作為市場區隔之用；最後使用被保險人、保單和業務員特性進行C&R Tree決策樹分析，以歸納出未續繳保費之分類規則。
    根據本研究之發現，可將顧客分為理財退休規劃型、避險儲蓄需求型、人生風險規劃型和防癌醫療保障型四大顧客族群，可藉由目標市場族群特徵計畫行銷方案，以開發新客源創造利收；而利用C&R Tree決策樹分析可歸納出未續繳保費可能性較高的三項規則，藉此針對可能流失之顧客族群擬訂對應策略，以鞏固既有客戶提升續繳率；此外，於研究過程中亦發現個案公司資料庫缺在些許問題，應落實資料庫管理之正確性、即時性、完整性，以有效運用資料創造商業價值。期能達到目標市場行銷效益最大化、提升顧客留置策略有效性、改善當前資料庫管理之詬病。
    謝誌 I
    摘要 II
    目錄 III
    表目錄 IV
    圖目錄 VI
    第壹章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的 5
    第三節 研究流程 6
    第四節 研究範圍與限制 8
    第貳章 文獻探討 9
    第一節 保險業 9
    第二節 保險經紀人 18
    第三節 顧客關係管理 22
    第四節 資料採礦 26
    第參章 研究方法 31
    第一節 T保險經紀人公司介紹 31
    第二節 研究架構 32
    第三節 資料處理 33
    第四節 分析方法 38
    第肆章 實證分析 50
    第一節 敘述性統計 50
    第二節 交叉分析 61
    第三節 集群分析 77
    第四節 決策樹分析 84
    第伍章 結論與建議 90
    第一節 結論 90
    第二節 建議 94
    參考文獻 97
    Reference: 一、中文部分：
    1.中華民國管理科學委員會，1998，「行職業資訊研發成果專輯」，行政院勞工委員會職業訓練局。
    2.王信力，2011，「台灣保險經紀人公司合併的機會與挑戰─從保險經紀人管理規則2011年修訂版探討」，中央大學管理學院高階主管企管碩士班碩士論文。
    3.江朝國，2002，「保險法基礎理論」，台北：瑞興圖書。
    4.何幼雲，2005，「保險經紀人代理人訓練展望」，保險事業發展中心專刊。
    5.李昇暾，2001，「以資料採礦深化顧客關係管理」，電子化企業經理人報告─企業電子化轉型與再造，第17期，37-42。
    6.林明宏，2003，「壽險保單早期失效之預測─類神經網路之應用」，朝陽科技大學保險金融管理系碩士班碩士論文。
    7.林羿岎，2005，「全球顧客關係管理市場現況與展望」，資訊市場情報中心MIC。
    8.林群弼，2008，「保險法論」，台北：三民書局。
    9.林震岩，2007，「多變量分析：SPSS的操作與應用」，台北：智勝文化。
    10.涂靜儀，2002，「結合自組織映射圖類神經網路與基因演算法建構壽險業顧客關係管理之知識採擷模式」，高雄第一科技大學風險管理與保險所碩士論文。
    11.張家鳳，2004，「利用資料挖掘技術建構保險業之差異化行銷模型」，世新大學資訊管理學系碩士論文。
    12.張愷芬，2003，「資料採礦－保險業商品市場分析」，淡江大學資訊工程學系碩士論文。
    13.陳佳鈴，2003，「應用資料探勘於客戶關係管理之分群研究─以壽險業為例」，中華大學科技管理研究所碩士論文。
    14.陳建勝、柯在、劉詠順、栗志中、陳美菁，2010，「淺論我國保險經紀人產業之現況與展望」，朝陽商管評論，第九卷第1期，39-60。
    15.陳麗君，2002，「應用資料探勘技術於信用卡黃金級客戶之顧客關係管理」，元智大學工業工程與管理學系碩士論文。
    16.湯宗泰、劉文良，2008，「顧客關係管理─導論與應用」，台北：全華圖書。
    17.蕭乃綺，2006，「應用資料採礦技術於我國壽險業顧客價值分析之研究」，東海大學工業工程與經營資訊研究所碩士論文。
    18.錢志揚，2007，「資料庫行銷之顧客價值分析─以國內A壽險公司為例」，交通大學管理學院碩士在職專班經營管理組碩士論文。
    19.謝邦昌，2001，「資料採礦入門及應用：從統計技術看資料採礦」，台北：資商訊息顧問股份有限公司。
    20.謝邦昌、鄭宇庭、蘇志雄，2009，「Data Mining─以Clementine 12.0為例」，中華資料採礦協會。
    21.羅國輝，2003，「壽險業務人員運用顧客關係管理系統（CRM）滿意度與績效之研究」，逢甲大學保險所碩士論文。
    22.欒斌、羅凱揚，2001，「電子商務（修訂版）」，台中：滄海書局。
    二、英文部分：
    1.Berry, J. A. M., O. Lin, and Gordon, 1997, “Data Mining Techniques for Marketing, Sales, and Customer Support”, New York: John Wiley and Sons, Inc..
    2.Berson, A., Smith, S. & Thearling, K., 2000, “Building data mining applications for CRM”, NY: McGraw-Hill.
    3.Chien-Hsing Wu, Shu-Chen Kao, 2005, Yann-Yean Su, Chuan-Chun Wu, “Targeting customers via discovery knowledge for the insurance industry”, Expert Systems With Applications, vol.29, 291-299.
    4.Chung, H.M., Gray, P., 1999, “Special section: Data mining”, Journal of Management Information Systems, Vol. 16, Iss.1, 11.
    5.Fayyad, U., Piatetsky, G., and Smyth, P., 1996, “From data mining to knowledge discovery in databases,” AI Magazine, 37-54.
    6.Grupe, F. H. and M. M. Owrang, 1995, “Data Base Mining Discovery New Knowledge and Cooperative Advantage”, Information System Management, Vol. 12, No. 4, 26-31.
    7.Hughes, Arthur M., 1994 , “Strategic Databse Marketing”, Chicago : Probus Publishing.
    8.Kalakota, R. and Robinson, M., 1999, “e-Business Roadmap for Success”, MA: Addison-Wesley, 109-135.
    9.Peppers, D., M. Rogers, and B. Dorf, 1999, “Is Your Company Ready for One to One Marketing ?”, Harvard Business Review, Vol. 77, Iss. 1, 151-160
    10.Skipper, H. D, 1998, “International Risk and Insurance”, NY: McGraw-Hill.
    Description: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    99932061
    100
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932061
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Executive Master of Business Administration] Theses

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