政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/52579
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    Title: 銀行財富管理的服務品質與顧客滿意度之關聯性研究
    The research on the relationship between bank wealth management and servicequality and customer satisfaction
    Authors: 官麗淑
    Kuan, Li Shu
    Contributors: 鄭宇庭
    Cheng, Yu Ting
    官麗淑
    Kuan, Li Shu
    Keywords: 財富管理
    服務品質
    顧客滿意度
    Date: 2011
    Issue Date: 2012-04-12 14:00:33 (UTC+8)
    Abstract: 隨著金融法規的開放與改革，十六家新銀行的誕生與十四家金融控股公司的掘起，對金融環境產生極大的變化。在如此競爭環境下，賦予金融業者自主的金融商品創新能力，及更具彈性的商品組合與策略，使得金融業務多元化發展，有效轉化價格競爭為品質服務競爭，進而提昇銀行獲利，為成立金融控股公司的主要精神與政府極力努力的目標。面對銀行業前所未有的挑戰，加上新台幣利率的走低、存放利差的縮減，降低逾放的壓力，大家紛紛體認開闢低風險高收入商品的重要，財富管理自然而然成為各金融機構必爭之地。花旗銀行在2001年時引進財富管理銀行概念，推動國內理財觀念的萌芽，2003年國內各種新金融商品紛紛包裝推出，財富管理一詞儼然成為本國銀行與外商銀行開拓消費金融的利器。
    著眼於財富管理的快速發展，如何在最短時間內提昇顧客滿意度，是銀行業致勝關鍵。本研究從銀行業財富管理業務面透過問卷調查方式探討服務品質和顧客滿意度兩方面之關聯性研究，尋找出社會大眾在財富管理的需求，方便銀行從業人員找出業務努力方向，來創造財富管理專員、顧客、銀行三贏的局面。
    研究結果顯示銀行服務品質與顧客滿意度之間是有高度相關的。所以與顧客博感情有助財富管理業務發展，而後續專業知識的增加、產品的好壞、服務的感受，以及和顧客的互動性仍要持續成長，才是銀行業競爭力的所在。
    "目 錄 I
    表目錄 II
    圖目錄 III
    第壹章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的 4
    第三節 研究流程 4
    第貳章 文獻探討 7
    第一節 財富管理定義 7
    第二節 服務品質相關文獻探討 10
    第三節 顧客滿意度相關文獻探討 17
    第四節 服務品質與顧客滿意度之關係 21
    第參章 研究方法 22
    第一節 研究架構與假設 22
    第二節 研究樣本 23
    第三節 資料蒐集方法 24
    第四節 變數定義與衡量 24
    第五節 統計分析方法 27
    第肆章 實證分析 28
    第一節 人口統計變項之分佈狀況 28
    第二節 服務品質各構面之題項敍述 30
    第三節 顧客滿意度各構面之題項敍述 33
    第四節 差異性分析 34
    第五節 相關性分析 39
    第伍章 結論與建議 46
    第一節 結論 46
    第二節 建議 47
    第三節 研究範圍與限制 48
    第四節 後續研究建議 49
    參考文獻 50
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    Description: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    99932049
    100
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0099932049
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Executive Master of Business Administration] Theses

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