政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/51545

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題名:	從精實服務觀點探討IT商場的消費溪流 Exploring of the consumption stream in IT mall from the perspective of lean service process
作者:	廖寧瑋
貢獻者:	黃思明廖寧瑋
關鍵詞:	精實服務消費溪流
日期:	2009
上傳時間:	2011-10-11 16:48:42 (UTC+8)
摘要:	本研究以精實服務的概念檢視中國IT（Information Technology）商場的消費溪流，藉此找出商場服務中所存在的「浪費」。透過親臨消費現場的方式，分析各種商場活動的目的、所需的時間，以及導致活動循環的原因，並將消費與其所對應之服務流程加以連結，找出影響消費溪流缺乏效率之因，最後進一步探討消費流程的浪費從何而來。　　為了瞭解商場供給服務與管理對消費溪流的影響，本研究鎖定五間中國1-3級城市中具領導地位的知名連鎖IT商場作為個案公司，進行消費者購買決策觀察、商家人員服務觀察、商場規劃與設計觀察、商場管理訪談，從中分析消費失效與浪費，並解釋其可能原因。根據研究發現，消費者經常將間花費在對購買、維修目的無益的活動上，以及銷售人員的日常工作內容亦包含諸多對商場經營績效缺乏貢獻的活動，目前中國IT商場面臨的主要浪費如下：一、動作的浪費：消費者花費時間在不必要的移動。二、等待時間的浪費：消費者花費時間在沒有價值的等待上。三、人才的浪費：銷售人員耗費大量時間進行產品維修。　　雖然所有個案商場普遍面臨上述之消費流程的浪費，但各IT商場消費溪流中所存在的浪費仍具有程度上之差異，根據個案分析結果顯示，不同個案商場在各項分析指標都出現比例上與幅度上的差異，此乃因商場所擁有之設計與管理方式不同，連帶影響消費者的購買、維修流程。
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描述:	碩士國立政治大學企業管理研究所 97355042 98
資料來源:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0097355042
資料類型:	thesis
顯示於類別:	[企業管理學系] 學位論文

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