政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/49102
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    Title: 顧客關係管理於社群網站之應用 -以某攝影虛擬社群為例
    customer relationship management in community site
    Authors: 張嘉洲
    Contributors: 張欣綠
    張嘉洲
    Keywords: 顧客關係管理
    虛擬社群
    關鍵成功要素
    Date: 2010
    Issue Date: 2010-12-08 01:58:44 (UTC+8)
    Abstract: 現今分布世界各地數以萬計的社群網站，有些相當活躍、有些則門可羅雀，這些指標都反映在線上的互動機制：如聊天室、討論區、留言版內容的質與量上，受到網站經營者相當的重視；2009年7月，亞馬遜用八億五千萬美金併購主要販售鞋子的Zappos，為什麼亞馬遜這家網路購物的龍頭還需要去購買另一家網路購物呢？亞馬遜首席執行長Jeff Bezos表示，Zappos擁有亞馬遜所沒有的經營社群的能力。亞馬遜強大的電子商務技術，再輔以Zappos重視社群網站的特性，將迸出巨大火花，也讓未來發展充滿更多的可能。其實虛擬社群能否為商業網站創造價值，有個要因就是虛擬社群的績效，而經營績效的好壞則可透過評估社群成員的滿意度獲得，本研究希望藉由整合顧客關係管理與虛擬社群的關鍵成功因素做為研究基礎架構，並依循此架構為個案規劃CRM系統及功能，以供想經營好虛擬社群的企業參考。
    目錄 I
    圖／表目錄 III
    緒論 I
    1.1 研究緣起 I
    1.1.1 研究背景 I
    1.1.2 研究動機 2
    1.2 研究議題與流程 3
    1.2.1 研究議題 3
    1.2.2 研究流程 4
    Chapter 2 文獻探討 6
    2.1 顧客關係管理 6
    2.1.1 顧客關係管理的成功要素 8
    2.2 虛擬社群 10
    2.2.1 影響虛擬社群的要素 11
    2.3 文獻分析結論 15
    Chapter 3 個案研究 18
    3.1 前言 18
    3.2 台灣著名攝影虛擬社群概述 18
    3.3 個案現況分析 20
    3.3.1 個案公司簡介 20
    3.3.2 個案網站宗旨及特色 21
    3.3.3 個案網站顧客關係簡述 22
    3.4 個案網站功能 24
    3.5 個案CRM系統與功能規劃 27
    Chapter 4 結論 35
    4.1 個案導入CRM的效益與風險 35
    4.2 未來發展 37
    4.3 研究發現 38
    4.4 研究限制 39
    參考文獻 41
    一. 中文部份 41
    二. 英文部份 44
    三. 網站部份 45
    Reference: 一. 中文部份
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    2. 唐福元，建構虛擬社群之顧客關係管理-應用科技接受模型分析租屋資訊部落格，元智大學工業工程與經營資訊學系碩士論文，民國九十七年。
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    11. 朱道凱譯Hagel III, John & Armstrong, Arthur G. (1997)，網路商機，麥田出版社。
    12. 黃剛銘(2003)，虛擬社群激勵機制之研究，南華大學管理研究所碩士論文。
    13. 詹佳琪(2001)，虛擬社群成員滿意度及其相關因素之研究，高雄第一科技大學資訊管理系碩士論文。
    14. 黃卉怡(2002)，影響網際網路虛擬社群成員間信任取得之因素，國立中正大學資訊管理碩士論文。
    15. 莊雅婷(2001)，虛擬社群之經營，國立臺灣師範大學工業科技教育研究所碩士論文。
    16. 林稚蓉(2004)，社群經營應用於網路集體創作之研究，國立臺灣藝術大學多媒體動畫藝術研究所碩士論文。
    17. 汪亦翔(2000)，虛擬社群社團版主特質對內容吸引力的影響~以CityFamily網路同學會為例，國立中山大學企業管理學系研究所碩士論文。
    18. 張瑞麟(2002)，虛擬社群強化社群成員歸屬感之研究，雲林科技大學企業管理系碩士班碩士論文。
    19. 夏載(2000)，龍捲風科技(TORNADO)總經理趙國仁 剖析企業經營虛擬社群的成功關鍵因素與障礙，eBusiness Executive Report 電子化企業經理人報告，第12期，第66-71頁。
    20. 翁兆霖(2003)，台灣網路關鍵成功因素之研究-以消費者之觀點，國立臺灣大學國際企業學研究所碩士論文。
    21. 黃姿郡(2002)，虛擬社群成員價值與報酬機制，國立中正大學資訊管理學系碩士論文。
    22. 楊堤雅(2000)，網際網路虛擬社群成員之角色與溝通互動之探討，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。
    23. 孟祥森(2000)，社群時代。（R. Theobald, 翻譯）。台北：方智。（原作出版於1997） 。
    24. 周書華(2004)，拍賣仲介者經營拍賣網站之關鍵成功因素－基於使用者觀點，義守大學資訊管理學系碩士論文。
    25. 吳忠衛(2000)，虛擬組織關鍵成功因素之研究，銘傳大學管理科學研究所。
    二. 英文部份
    1. Willens, R.(1993).“Amortization of intangibles: Is a Mergers and acquisitions boom imminent?” The CPA Journal, 63（11）, 46-50.
    2. Hamel, G., & Prahalad, C. K., 1994. Competing for the Future. Boston: Harvard Business School Press.
    3. Brain Spengler, eBusiness Executive Report, November, ARC,No.3, 1999, pp.9-15.
    4. John Ott (1999), “Successfully Development And Implementing Continuous Relationship,”.
    5. Kalakota, Ravi and Marcia, Robinson. (1999) e-Business: Roadmap for Success,1`ed., U.S. A.:Mary T.O`Brien.Vasconcellos, Jorge, "The Influence of Technology on Key Success Factors in the Manufacture of Mature Industrial Products". International of Studies of Management & Organization, Vol. 17, Iss. 4, Winter 1987-1988, & pp. 105.
    6. Ronald S. Swift (2000). Accelerating Customer relationships using CRM And Relationship technologies PH PTR.
    7. Rheingold, Howard (1993) , Virtual Community: Homesteading on the Electronic Frontier, Reading, Mass. : Addison-Wesley.
    8. Romm, Celia, Nava Pliskin, and Rodney Clarke (1997), Virtual Communities and Society: Toward an Integrative Three Phase Model,　International Journal of Information Management, Vol. 17, No. 4, 261-270.
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    10. Hagel III, John and Arthur G. Armstrong (1997), Net Gain: Expanding Markets Through Virtual Communities, Boston, MA: Harvard Business School Press, McKinsey & Company.
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    12. Tsai, W. and Ghoshal, S. (1998) “Social Capital and Value Creation: The Role of Intrafirm Networks,” Academy of Management Journal,41, pp. 464-477.
    13. Por, G.(1997b)Facilitation: The ColL FAQ on Roles and Responsibilities Available: http://www.co-i-l.com/coil/knowledge-garden/vcfaq/facfaq1.shtml Renga( http://www.renga.com/index.htm)
    14. Williams, R. & Cothrel, J.( 2000) . Four smart ways to run online community.
    15. Sloan Management Review, 41( 4) , 81-91.
    三. 網站部份
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    http://www.ectimes.org.tw/Shownews.aspx?id=100530223907
    2. 通用數碼，“導入CRM系統的成功關鍵” ，洪登貴
    retrieved May. 2010，from
    http://www.my-gd.com/CRM/tw/CRM/CRM-022.asp
    3. 睿商在線, ”CRM系統實施關鍵因素研究”, 譚志強
    Description: 碩士
    國立政治大學
    商管專業學院碩士學位學程(AMBA)
    95932326
    99
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095932326
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Advanced MBA, NCCU] Theses

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