政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/36791
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  全文笔数/总笔数 : 113160/144130 (79%)
造访人次 : 50761008      在线人数 : 660
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜寻范围 查询小技巧：
  • 您可在西文检索词汇前后加上"双引号"，以获取较精准的检索结果
  • 若欲以作者姓名搜寻，建议至进阶搜寻限定作者字段，可获得较完整数据
    •  进阶搜寻
    政大機構典藏 > 商學院 > 資訊管理學系 > 學位論文 >  Item 140.119/36791


    请使用永久网址来引用或连结此文件: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/36791


    题名: 非營利組織推動顧客關係管理對顧客造成信任和關係承諾之影響--以產業同業公會為例
    作者: 林俊伊
    贡献者: 楊亨利
    林俊伊
    关键词: 非營利組織
    顧客關係管理
    資訊科技
    信任
    關係承諾
    Non-profit organization
    Customer relationship management
    Information technology
    Trust
    Relationship commitment
    日期: 2001
    上传时间: 2009-09-18 19:36:01 (UTC+8)
    摘要: 校（院）所組別：國立政治大學資訊管理學系碩士班
    頁數：185
    畢業學年度及學位別：九十學年度
    第二學期 碩士論文
    研究生：林俊伊
    指導教授：楊亨利博士
    論文名稱：非營利組織推動顧客關係管理對顧客造成信任和關係承諾之影響－以產業同業公會為例
    論文提要
    本研究試圖以玩具產業同業公會為實證對象，著手來探討非營利組織和顧客之間建立信任和關係承諾的原因為並研究建立顧客信任和關係承諾之後的後續影響。
    本研究以非營利組織－玩具公會和其會員為研究標的，探討顧客對於公會信任和關係承諾的形成原因以及信任和關係承諾對於雙方未來合作意願的影響，並參考國內外文獻列舉出「資訊科技運用能力」、「資訊科技運用業務的程度」、 「顧客關係管理的應用程度」、「服務人員的特質」、「服務人員和廠商之間的關係」「組織特質」、「分享價值」、以及「關係成本利益」等變數描述建立信任和關係承諾的原因，進而影響未來合作意願，以形成本研究之架構。在非營利組織特質之中，本研究舉出非營利組織名聲、非營利組織規模兩個因素代表之；在服務人員和廠商之間的關係變數中舉出服務時間以及廠商對服務人員的喜歡、相似作為研究變數；在服務人員特質方面則以專業素養和公益服務熱忱作為研究變數，服務人員的特質與服務人員和顧客的關係會影響到顧客對服務人員的信任，進而影響到顧客對非營利組織的信任；而顧客關係管理的應用程度包括了非營利組織對顧客客製化服務的程度和非營利組織對顧客的了解。本研究為了實證的需要，從觀念性架構中進一步發展出實證研究架構，將部分變數分為「目前現況」和「期待未來」兩種情況。
    本研究使用SPSS for Windows Release 8.0.1中文視窗版統計套裝軟體，針對所收集之資料進行統計分析。為符合研究目的，研究透過三個階段進行資料的分析，首先分析各構面之認知情形，按著為了分析各構面間的互動關係做相關分析和複迴歸分析，最後能以路徑分析進行整體架構分析與驗證。
    本研究之結果發現資訊科技的運用能力能夠增加資訊科技支援業務的程度，並正向影響公會推動顧客關係管理的應用程度；服務人員特質會影響到廠商對服務人員的信任，並進而影響廠商對公會的信任，同時對服務人員的信任也是影響對公會信任最重要的因素；關係成本利益和信任正向影響到關係承諾；分享價值和組織特質封信任和關係承諾無顯著影響。本研究亦發現實證結果實施顧客關係管理可能會造成廠商對公會信任程度的降低，因此在研究結論方面，本研究建議公會若想要推動顧客關係管理是有步驟的，首先必須要有明確的目標，讓會員知道實施顧客關係管理會得到的好處，同時若是要實施顧客關係管理，就必須在目前公會會務推動上的作業程序上作規劃和調整。接下來公會利用資訊技術將會員加以分群，針對不同群的會員來規劃不同的會務活動，在會務活動執行的時候，要能嚴格監督、控制，並在事後加以檢討。會員所希望的顧客關係管理，並非只是由公會來向會員索取資料來做不明的用途，而是一連串規劃周詳嚴密的措施，如此一來會員才會樂於提供資料，不會擔心資料會有被揭露的危險，進而降低會員和公會之間的信任。

    【關鍵詞】
    非營利組織 (Non-Profit Organization)
    顧客關係管理 (Customer Relationship Management)
    資訊科技 (Information Technology)
    信任 (Trust)
    關係承諾 (Relationship Commitment)
    描述: 碩士
    國立政治大學
    資訊管理研究所
    89356006
    90
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCU2992012
    数据类型: thesis
    显示于类别:[資訊管理學系] 學位論文

    文件中的档案:

    档案 大小格式浏览次数
    index.html0KbHTML2267检视/开启


    在政大典藏中所有的数据项都受到原著作权保护.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回馈