政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/36517
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  全文筆數/總筆數 : 113325/144300 (79%)
造訪人次 : 51155953      線上人數 : 935
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜尋範圍 查詢小技巧：
  • 您可在西文檢索詞彙前後加上"雙引號"，以獲取較精準的檢索結果
  • 若欲以作者姓名搜尋，建議至進階搜尋限定作者欄位，可獲得較完整資料
    •  進階搜尋


    請使用永久網址來引用或連結此文件: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/36517


    題名: 有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證之研究
    作者: 黃家新
    Huang, Chia-Shin
    貢獻者: 關尚仁
    Kwan, Shang-Ren
    黃家新
    Huang, Chia-Shin
    關鍵詞: 有線電視
    客戶服務
    服務品質
    Cable TV
    ISO
    Customer Service
    Service Quality
    日期: 1998
    上傳時間: 2009-09-18 18:45:48 (UTC+8)
    摘要: 有線電視立法至今，有線電視系統業者間的競爭始終激烈，如何維持舊有的訂戶與增加新客戶，是有線電視系統業者所努力的課題，在有線電視產業強烈的競爭壓力下，如何爭取客戶的支持是業者努力的目標。本研究之宗旨在於以「客戶服務」的觀點出發，探討有線電視系統業者推行ISO 9002認證，藉由 ISO 9002品質系統運作於客戶服務部門之作業程序，達到部門服務品質的一致性，創造公司的競爭優勢。據此，本研究之主要目的如下：
    （一） 探討ISO 9002品質系統認證對有線電視客戶服務部門的意義。
    （二） 探討有線電視客戶服務部門推動ISO 9002品質系統認證對客戶服務品質的影響。
    （三） 探討有線電視客戶服務部門推行ISO 9002品質系統認證各項品質要求要項的內容、合適性評估與優先性 評估。
    （四） 根據前述各項研究之結論，對有線電視系統業者提出具體的建議。
    由於目前國內唯有一家有線電視系統通過ISO 9002認證，但其認證範圍多在工程施工品質方面。故本研究之進行主要以文獻探討、個案研究、兩次深度訪談及實地觀察等研究方法與工具，探討客戶服務部門之ISO 9002品質系統之作業程序與範圍。獲致之研究結論如下：
    壹、ISO 9002品質系統對有線電視系統業者的意義。
    （一）ISO 9002品質系統架構觀念
    有線電視屬於「服務導向」的產業，適合以ISO 9002品質系統來進行品質管理或品質保證。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以本身企業之運作目標與遠景，訂定明確的品質計劃，追求持續改善的品質系統，依循其品質制度的精神，徹底落實並不斷改善企業之品質系統，如此才能提昇企業的競爭力。
    （二）ISO 9002品質系統對有線電視系統業者內部與外部之助益
    貳、有線電視在推行ISO 9002品質系統時應注重與其它服務業的差異。
    參、有線電視系統業者應釐清客戶服務部門之工作職掌與作業程序。
    肆、有線電視客戶服務部門應用ISO 9002品質系統之適用範圍與內容。
    伍、ISO 9002品質系統能夠提昇客戶服務部門之服務品質。
    （一）幫助企業內部管理機制健全化。
    （二）確保客戶服務品質，達到顧客滿意。
    陸、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統的合適性評估。
    研究結果顯示，有線電視客戶服務部門作業程序，適合以ISO 9002品質系統來確保其服務品質， 其中以【4.9 流程管制】的得分最高。
    柒、客戶服務部門推行ISO 9002品質系統要求條文的優先順序。
    研究資料顯示客戶服務部門之作業程序以【4.9流程管制】得分最高。業者在推行ISO 9002品質系統時，應以此項最為優先。
    參考文獻: 一、中文部份
    1. 中央標準局（1992）：《CNS 12680系列，品質管理與品質保證標準》。中華民國八十一年再版。
    2. 中華民國品質管制學會（1992）：《ISO 9000國際標準品質管理與品質保證》。台北：中華民國品質管制學 會。
    3. 王文科（1990）：《教育研究法》。台北市：五南。
    4. 王克捷譯（1988），Albrecht, K. & Zemke, R.著：《服務業的實戰管理》。台北市：宏□科技管理教育中心。
    5. 王振芳（1993）《ISO 8402、9000、9001、9002、9003、9004品質管理和品質保證標準》。台北市：編者。
    6. 王婷怡（1997）：《顧客滿意、服務品質及服務價值相性之研究－以大台北地區百貨公司化□品專櫃為例》 。國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
    7. 王膺翔（1994）：《台灣電子業實施ISO 9000系列品質保證與績效之研究》。國立台灣大學商學研究所碩士 論文。
    8. 田其虎（1995）：《有線電視系統業者頻道購買決策之研究－以台中地區為例》。國立中正大學電訊傳播研 究所碩士論文。
    9. 行政院主計處（1993）:《中華民國臺閩地區工商及服務業普查報告》。行政院主計處。
    10. 何紀文（1996）：《營造業ISO 9002應用與實務》。台北市：何紀文發行。
    11. 何慶華（1995）：〈有線電視的客戶服務〉，《衛星與有線電視雜誌》80，pp38-40。
    12. 何餘雄（1997）：《21世紀服務業變革管理趨勢導入ISO 9000品保認證》。新店市：中芳顧問。
    13. 呂燿光、蘇盟欽、黃淑貞（1995）：《有線電視人事組織與管理制度規章》。台北市：碩士管理顧問公司 。
    14. 李天任、藍莘等譯（1995），Wimmer Roger & Dominick Joseph《大眾媒體研究》。台北市：亞太圖書。
    15. 杉本辰夫（1986，盧淵源譯）：《事務、營業、服務的品質管制》。台北市：中興管理。
    16. 岳林（1993）：《ISO 9000之來源及其架構》。工商時報經營知識版。
    17. 林公孚（1996）：《突破ISO 9000－國際化品質經營之道》。台北市：中華民國品質管制學會。
    18. 林文燦編著（1997）：《ISO 9000品保制度導入理論與實務》。台中：清江資訊管理。
    19. 林亦堂（1997）：《英美有線電視執照核發程序及設立標準之研究》。台北市 : 文化總會電研會。
    20. 林淑玲（1980）：〈觀察法之探究〉，《臺灣教育》，第370期，pp26-32。
    21. 吳思華（民81），「我國服務業特質分析與策略涵義」，服務業發展策略與經營管理研討會，國立政治大 學商學院等主辦。台北：國立政治大學公企中心國際會議廳。
    22. 姜愛苓（1997）：《「亞太媒體中心計畫」之發展環境評估與規劃公共傳播宣導策略》。國立政治大學新 聞研究所碩士論文。
    23. 胡幼慧（1996）：《質性研究－理論、方法及本土女性研究實例》，一版。台北市：巨流。
    24. 徐昌旭（1997）：《ISO 9000認證過程中部門間互賴關係變化之研究－以海運業為例》。國立臺灣海洋大學 航運管理學系碩士論文。
    25. 高啟輔（1995）：《服務業建立ISO 9000品質保證制度之實證研究》。國立台灣工業技術學院管理技術研究 所工業管理學程碩士論文。
    26. 尉謄蛟譯（1991），William H. Davidow & Bro Uttal著：《全面顧客服務》。台北市：長河。
    27. 陳志源（1997）：《有線電視內勤客服作業手冊》。未出版。
    28. 陳志源（1997）：《客戶服務導向之有線電視系統人力資源發展研究》，銘傳管理學院傳播管理研究所碩 士論文。
    29. 陳萬淇（1985）：《個案研究法＝Case Study Method》。台北市：華泰。
    30. 陳耀茂（1994）：《ISO 9000品質系統要求事項解說》。台北市：著者。
    31. 陳耀茂（1997）：《服務品質管理手冊》。台北市：遠流。
    32. 程予誠（1995）：《線纜傳播－科技原理與經營管理》。台北市：五南。
    33. 黃一魯（1994）：《全面品質管理在台灣推行的現況與未來展望》。台北市：行政院國科會科資中心。
    34. 黃仁宏等譯（1991）：《品質計劃與分析》。台北市：中興管理。
    35. 黃河明（1997）：〈利用資訊科技做好顧客服務〉，《管理雜誌》第281期，pp.26-27。
    36. 黃俊英（1982），《行銷研究－管理與技術》。台北市：華泰。
    37. 黃崇烈（1996）：《國內製造業對國家品質獎認知之研究》。中山大學企業管理研究所碩士論文。
    38. 黃朝琴（1995）：《有線電視經營管理之研究》。中國文化大學新聞研究所碩士論文。
    39. 黃新生（1995）：《新媒體經營策略：新電臺、有線電視、網路媒體》。新店市：三思堂。
    40. 楊國樞等編（1978）：《社會及行為科學研究法》李亦園著，第五章自然觀察研究。台北市：東華書局。
    41. 楊錦洲（1999）：〈服務品質要做好，推動ISO不可少〉，《管理雜誌》，Vol. 297，pp91-93。
    42. 楊錦洲（1993）：〈影響服務品質的特性〉，《品質管理月刊》，Vol. 29, NO. 2 pp25-26。
    43. 楊靜芬（1995）：《台灣有線電視系統經營者應用ISO 9000強化企業品質系統方法之研究》。國立清華大學 工業工程研究所碩士論文。
    44. 經濟部商品檢驗局（1997）：《申請國際標準品質保證制度（ISO 9000）認可登錄作業手冊》。經濟部商品 檢驗局。
    45. 經濟部商檢局（1998a）：《ISO 9000╱14001驗證業務紀事》。經濟部商品檢驗局。
    46. 經濟部商檢局（1998b）：《品質管理與品保證國際標準手冊》。經濟部商品檢驗局。
    47. 經濟部標準檢驗局（1999）：《ISO 9000國際標準品質保證制度》。
    48. 經濟部標準檢驗局為民服務全球資訊網http://www.bsmi.gov.tw/。
    49. 群健有線電視（1999）：《關於群健》。群健有線電視台http://www.cctv.com.tw 。
    50. 劉幼琍（1994）：《有線電視經營管理與頻道規劃策略》。台北市：正中書局。
    51. 劉秀芬（1998）：《企業文化、組織變革技術及組織變革效益之研究－以推動ISO 9000系列認證公司為例》 。私立中原大學企業管理學系碩士論文。
    52. 鄭仁偉（1995）：《組織自主改變、組織慣性與改變績效的關係 : 台灣電子業推動ISO9000認證活動實證研 究》。國立臺灣大學商學研究所博士論文。
    53. 蔡呈欣（1997）：《服務業建立ISO 9000品質保證制度之現況分析、過程模式探討與實證研究》。台灣大學 工業工程學研究所碩士論文。
    54. 衛南陽（1996）：《顧客服務系統規劃》。台北市：牛頓。
    55. 賴宏城（1994）：《製造業建立ISO 9000品質管理與品保證制度之探討》。國立台灣工業技術學院管理技術 路究所工業管理學程碩士論文。
    56. 謝安田（1993）：《企業研究方法》。台北市：著者。
    57. 謝宗翰（1993）：《企業推行ISO 9000系列品保制度之過程模式探討》。國立中山大學企業管理研究所碩士 論文。
    58. 謝家駒（1996）：《全面優質管理》。台北市：淑馨。
    59. 藍科正（1990）：〈以全面品質管制概念簡介ISO 9000系列〉，《臺北市銀行月刊》，第21卷12期， pp33-40。
    60. 鐘慶安等譯（1996），石川馨著：《品質管理概論》。台北：五南。
    <br>二、英文部份
    1. Anderson, James A.（1987）. Communication research : issues and methods. New York : McGraw-Hill.
    2. Babbie Earl（1995）. The Practice of Social Research. Belmont, Calif. : Wadsworth Pub. Co., 7th ed.
    3. Bender Paul S.（1976）. Design and Operation of Customer Service Systems. New York : AMACOM.
    4. Bitner, Mary Jo（1990）. Evaluating Service Encounters :The Effect of Physical Surroundings and Employee Response. Journal of Marketing, Vol.54 Apr. pp69-82.
    5. Carroll Raymond L. & Davis Donald M.（1993）. Electronic Media Programming－Strategies and Decision Making. New York: McGRAW-Hill, INC.
    6. Crawford John C. & Getty Juliet M.（1991）. The Marketing of Services：A Quality Perspective. Journal of Professional Services Marketing, Vol.8, pp515.
    7. Daniel Vloeberghs & Jan Bellens（1996）. Implementing the ISO 9000 Standards in Belgium. Quality Progress, June , pp.43-48.
    8. Deal Terrence E. & Kennedy Allan A.（1982）. Corporate cultures : the rites and rituals of corporate life. Reading, Mass. : Addison-Wesley.
    9. Emma, Chynoweth & Rick Mullin（1992）. ISO 9000 Providing the Basis for Quality Industry Cleaves to an International Standard. Chemical Week, Apr. pp30-31.
    10. Flister John D. & Joseph J. Jozaitis（1992）. PPG`s Journey to ISO 9000 Certification is Critical to Becoming a World-class Supplier. Management Accounting, July , pp.48-52.
    11. Garvin D. A.（1984）. What Does Product Quality Really Mean？. Sloan Management Review, v26n1, Fall p. 25-43, pp-37.
    12. Garvin D. A.（1987）. Competing on The Eight Dimensions of Quality. HBR, Nov.-Dec. pp28-36.
    13. Gay L. R.（1976）. Educational Reseanch-Competencies for Analysis Application. Colombus. , ohio: Charles E, Merrill publishing company. pp:136
    14. Haywood & Farmer John（1988）. A Conceptual Model of Service Quality. International Journal of Operations & Production Management . v8n6, pp19-29.
    15. Horovitz J.（1990）, How to win customers : using customer service for a competitive edge. London : Pitman.
    16. Kotler P.（1988）. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Englewood Cliffs, N.J. :Prentice-Hall.
    17. Kotler, P.（1991）. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Englewood Cliffs, N.J. : Prentice-Hall.
    18. Lacy Stephen, Shon Ardyth B. & Wicks Jan LeBlanc（1993）. Media Management: A Casebook Approach, New Jersey: Hillsdale.
    19. Lamprecht James L.（1994）. ISO 9000 and the service sector : a critical interpretation of the 1994 revisions, Milwaukee, Wis. : ASQC Quality Press.
    20. Lofland John & Lofland L. H.（1984）. Analysis Social Settings: A guide to Qualitative Observation and Analysis. Belmont, CA: Wadsworth Publishing Company. 2nd ed.
    21. Lucas Robert W.（1996）. Customer Service－Skills and Concepts for Business. Chicago : Irwin Mirror Press.
    22. Murdick R. G., Render Barry & Russel R. S.（1990）. Service Operations Management. Allyn and Bacon Inc.
    23. Parasuaman A., Valarie Zeithaml, & Leonard Berry（1988a）, SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64, Spring, pp12-37.
    24. Parasuaman A., Zeithaml Valarie, & Berry Leonard（1988b）. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, April, pp35-48.
    25. Parasuaman A., Zeithaml Valarie, & Berry Leonard（1985）. A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing Vol.49 Fall, pp41-50.
    26. Pringle Peter K., Starr Michael F. & McCavitt William E.（1995）. Electronic Media Management. Boston : Focal Press, 3rd ed.
    27. Reeves Carol & Bednar David（1994）. Defining quality : Alternatives and implications. Academy of Management Review . v19n3, Jul p. 419-445 .
    28. Oliver Richard L.（1980）. A Cognitive of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, Vol.17 Nov. pp460-469.
    29. Schein Edgar H.（1985）. Organizational culture and leadership. San Franciso : Jossey-Bass Publishers.
    30. Schuler, Charles A.（1996）. ISO 9000 : manufacturing, software, and service Albany, N.Y. : Delmar Publishers.
    31. Sydney W. Head. & Christopher C.Sterling.（1990）. Broadcasting in American. Boston: Houghton Mifflin.
    32. Wimmer Roger D. & Dominick Joseph R.（1991）. Mass media research : an introduction. Belmont, Calif. : Wadsworth Pub.3rd ed.
    33. Yin Robert K.（1988）. CASE STUDY RESEARCH－Design and Methods. Newbury Park, Calif : Sage.
    34. Yin, Robert K.（1994）. CASE STUDY RESEARCH－Design and Methods. Thousand Oaks, Calif. : Sage, International Education and Professional, 2nd ed. , pp.46-52。
    35. Zeithaml Valarie & Gilly Mary C（1987）, Characteristics Affecting the Acceptance of Retailing Technologies : A Comparison of Elderly and Nonelderly Consumers. Journal of Retailing 1987, v63n1, Spring p. 49-68.
    描述: 碩士
    國立政治大學
    廣播電視學研究所
    85453005
    87
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#B2002001670
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[廣播電視學系] 學位論文

    文件中的檔案:

    檔案 大小格式瀏覽次數
    index.html0KbHTML2411檢視/開啟


    在政大典藏中所有的資料項目都受到原著作權保護.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回饋