政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/36259
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    Title: 公立醫院以行銷管理突破經營瓶頸之探討
    Authors: 林永福
    Contributors: 洪順慶
    林永福
    Keywords: 行銷
    服務行銷
    行銷管理
    醫院
    公立醫院
    經營瓶頸
    Date: 2001
    Issue Date: 2009-09-18 17:42:42 (UTC+8)
    Abstract: 摘要
    本研究是以作者自民國84年8月迄88年3月擔任台北市立中興醫院院長期間的經驗為題材來探討「如何以有效的行銷管理突破公立醫院的經營瓶頸」。當時，中興醫院的經營管理已經跌入谷底，內外交困，面臨隨時被公辦民營的窘境。要錢沒錢，因為怕上級的回應可能包括「終結中興」而不敢據理力爭預算支持。中興醫院一定要先讓上級感覺到還有救藥才能奢談預算及高貴設備的投資。為了獲得衛生局及市府，甚至台北市議會的認同，中興醫院一定要讓業務先好起來。那時，作者手上唯一的籌碼就只有那一群鬆散又無奈的員工。中興醫院只好用心整合這些員工，激發員工同舟共濟的決心，靠善用人類潛能及員工願意／樂意，寄望雷同的服務呈現非凡的附加價值，作者藉著掌握既有客戶，深耕社區，秉持市場導向及顧客導向的行銷策略，中興醫院竟然因此起死回生，足見行銷管理之為用大矣。短短三年入個月，中興醫院的門診量由每日五百上升到二千，月門診量由兩萬上升到近四萬，老人健檢快速成長到令衛生局刮目相看，在寒冷的月份婦女子宮頸抹片竟爆天量，高達每月七千；還有，事業收入及淨賸餘更是急速成長。至於非數字化的成果更是不勝枚舉，影響所及，又豈只是裨益中興而已。
    醫療行銷得以在醫療科技充分開發前濟助經營管理之窮又不致失之草管人命，行銷堪為救急妙方之前提在於『絕大多數疾病為普通病症，既非重症亦非疑難雜症』；何況，中興醫院厲行同步品質管理。中興醫院量力而為，善加區隔顧客群及區隔市場，從掌握既有客戶群，鎖定既有社區，以優勢行銷及時諦造榮景，並遇時跨越既有社區，切入不同顧客群，遠交近攻，近悅遠來，終能無往不利。觀諸中興起死回生錄，既不妄自菲薄，復不以善小而不為，更非自不量力，在在顯示『一個公立醫院借重有效的行銷管理以突破經營瓶頸』的構想絕非天方夜譚。藉著本研究，作者試著在一窩蜂以大事投資為經營主軸的醫療事業注入不同的策略思維。
    關鍵詞：行銷、服務行銷、行銷管理、醫院、公立醫院、經營瓶頸
    目錄
    摘要-----2
    第一章 緒論-----4

    第二章 文獻探討-----7

    第三章 個案介紹-----3
    一、成立與組織-----13
    二、環境分析-----13
    (一) 環境變遷-----13
    (二) 市場概況-----15
    (三) SWOT分析-----15
    (四) 五力分析-----17

    第四章 改革與作法-----19
    一、營運策略-----19
    二、服務行銷方案-----24
    (一) 內部行銷-----26
    1．分享願景-----26
    2．鼓舞士氣-----27
    3．內部顧客管理-----28
    (二) 互動行銷-----30
    (三) 外部行銷-----35
    1．顧客關係管理-----35
    2．深耕社區-----37
    3．服務性產品組合-----40
    4．整合式行銷傳播-----42
    5．改良性創新-----44
    (1) 全方位服務中心-----46

    (2) 老人健康檢查-----48
    (3) 子宮頸抹片檢查-----49
    (4) 高附加價值的門診服務-----49
    (5) 形同日間醫院的夜間門診-----50
    (6) 強化住院服務-----51
    (7) 單一劑量給藥制度-----51
    (8) 便利轉診及轉檢服務-----51
    (9) 附設托兒服務-----52
    (10)　全面提昇醫療品質-----52
    6.原創性創新-----54
    (1) 坐月子服務-----54
    (2) 一日健檢-----59
    (3) 護理之家-----59
    (4) 日間留院-----59
    (5) 別開生面的居家護理-----60
    (6) 推動婦女親善門診服務-----60
    (7) 不一樣的急診室-----61
    (8) 糖尿病保健教室-----62
    (9) 社區托老及老人大學-----62
    (四) 營運績效及其他具體成果-----63

    第五章 個案探討及服務行銷分析架構-----70

    第六章 結論與建議-----81

    後記-----84
    參考文獻-----85

    圖目錄
    圖1-1 日益競爭之醫療環境-----4
    圖3-l 中興醫院組織圍-----13
    圖3-2 公立醫院之先天限制-----16
    圖3-3 醫潦產業五力分析-----17
    圖4-1 策略構面與核心能耐-----19
    圖4-2 中興之策略思考-----20
    圖4-3 行銷組合的研擬-----21
    圖4-4 顧客價值-----24
    圖4-5 中興妙方一服務行銷-----25
    圖4-6 行銷組合的研擬-----26
    圖4-7 中興醫院標誌-----28
    圖4-8 內部顧客關係經營管理-----30
    圖4-9 行銷組合的研擬─互動行銷介面-----32
    圖4-10 行銷組合的研擬─互動行銷-----32
    圖4-11 服務行銷組合矩陣-----33
    圖4-12 改良性創新之不同行銷內涵-----34
    圖4-13 原創性創新之不同服務行銷內涵-----34
    圖4-14 多元化的行銷溝通-----42
    圖4-15 改良性創新項目-----45
    圖4-16 服務流程與行銷組合-----45
    圖4-17 原創性創新─創新項目-----54
    圖4-18 原創性創新─PDCC／TMCH-----57
    圖4-19 坐月子產品評量表-----57
    圖4-20 坐月子模式一覽表-----58
    圖4-21 坐月子產品優劣比較-----58
    圖5-1 SChmenner`s服務流程矩陣-----72
    圖5-2 醫療服務行銷系統-----72
    圖5-3 服務際會(LeVitt 1973及Btner 2000)-----73
    圖5-4 市場導向的服務行銷-----74
    圖5-5 市場導向的服務行銷-----75
    圖5-6 市場導向的服務行銷-----77
    圖5-7 醫療環境、條件及目標之配合-----77
    圖5-8 目標市場及醫院定位的選擇-----78


    表目錄
    表一 中興醫院八十一年～八十四年門診量-----14
    表二 中興醫院八十四年八月～八十八年三月門診量-----65
    表三 中興醫院八十一年～九十年門診量-----66
    表四 中興醫院八十一年～八十九年子宮頸抹片數量-----67
    表五 中興醫院八十一年～八十九年健康檢查數量-----67
    表六 中興醫院八十一年～八十九年住院手術人數-----68
    表七 中興醫院八十一年～八十九年事業收入-----68
    表八 台北市立醫院八十一年～八十九年各醫院門診人數增減率-----69
    Description: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    89932091
    90
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G91NCCU3062012
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Executive Master of Business Administration] Theses

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