政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/35269
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    題名: 運用顧客知識管理以提升CRM效益
    作者: 陳文翰
    貢獻者: 管郁君
    陳文翰
    關鍵詞: 知識管理
    顧客關係管理
    顧客知識管理
    日期: 2004
    上傳時間: 2009-09-18 14:35:59 (UTC+8)
    摘要: 2003年，Henning Gebert, Malte Geib, Lutz Kolbe, and Walter Brenner(2003) 提出顧客知識管理(Customer Knowledge Management；CKM)的觀念，此觀念是將知識管理與顧客關係管理的概念整合而成，認為顧客關係管理與知識管理兩者都強調如何整合與分配資源以支援企業活動進而提昇企業之競爭優勢。然而，企業要做好「顧客關係管理」必須整合內部行銷、業務、以及服務等活動，且對有關顧客知識流程作有效地整合。Gebert, et al. (2003) 認為顧客知識可做為顧客關係管理中資料流的來源，因此顧客知識管理是顧客關係管理之關鍵成功因素。因此，本研究想蒐集整理國內外的相關文獻，並透過研究問卷調查的方式，希望達成以下幾個目的：
    1、透過國內外文獻的蒐集，探討顧客知識管理的意義與重要性
    2、探討業界對顧客知識管理的方式與資訊科技的使用
    3、研究業界顧客知識管理實務的狀況是否對顧客關係管理效益有影響
    本研究對國內企業來進行調查，共有106份有效問卷，有效問卷回收率為11.78%。將問卷調查的結果進行因素分析與集群分析，並透過單因子變異數分析進行研究模式與假說的驗證。經過因素分析的結果，將顧客知識管理組織面分為「創造與儲存」、「策略與定義」、「應用」、「分享與移轉」；將顧客知識管理組織面分為「智慧型科技」與「基礎型科技」，並將七個因素進行集群分析，分為三群，分別是「高度應用」、「基本應用」、「啟始應用」群。
    結果發現，「基本應用」群就算在科技上有基礎的科技支援，若無組織面的高度配合，其成效與各方面都不太注重的「啟始應用」群所展現的成效，差異很小。反觀「高度應用」群與「基本應用」群在相較之下，「高度應用」群注重組織面之規劃與執行，輔以智慧型科技之深度應用，因此能創造出優良之績效。
    參考文獻: 一、 中文參考文獻
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    資訊管理研究所
    92356008
    93
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923560081
    資料類型: thesis
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