政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/34829
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    题名: 稅務機關服務品質之探討--以台北縣政府稅捐稽徵處為個案研究
    作者: 魏貴珠
    贡献者: 孫本初
    魏貴珠
    关键词: 服務品質
    知覺品質
    服務品質構面
    服務品質觀念模式
    服務品質量表
    日期: 2003
    上传时间: 2009-09-19 15:19:46 (UTC+8)
    摘要: 民主國家的政府施政必須取得民眾的支持，政府的行政作為大多被視為政府應提供的服務，以顧客為導向的政府革新目標，要求政府機關提供的服務應使民眾感到滿意。稅務服務與大多數民眾息息相關，是以稅捐機關的服務品質對政府的施政有相當大的影響，深入瞭解稅務服務品質應有其重要意義。
    本研究係以台北縣政府稅捐稽徵處為例進行稅務服務品質的實證研究，首先就服務品質的意義及影響服務品質的因素加以探討，再以Parasuraman、Zeithaml及Berry三位學者所提的「服務品質觀念模式」為研究架構。稅捐處的服務品質衡量亦以渠等三位學者所提的十個服務品質構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、瞭解性、有形性等面向之稅務服務因素，設計本研究「稅捐處服務品質量表」，以問卷調查為研究方法，就所獲得之問卷調查資料進行統計分析。
    本研究發現，民眾實際感受到稅捐處服務人員提供的服務不能符合民眾期望的品質，除了服務人員對民眾服務的認知有落差外，服務人員的執行力不足是主要的原因，另外稅捐課征造成民眾的犧牲感的特質也是稅務服務工作不容易得到民眾滿意的基本原因。
    由於服務品質是屬於知覺品質是根據民眾主觀意識的感受。本研究亦發現民眾個人基本特質不同會影響其對服務品質的認知，例如年齡長者對關懷面的需求較高，年輕民眾則多要求服務的可靠性。因此稅捐處對服務規格的設計應考慮不同特質民眾特有的需求，才能達到符合民眾需求的服務品質。
    本研究建議稅捐處應強化服務人員對其組織的承諾，將組織的服務目標內化為個人對稅捐處的組織承諾，進而願意為追求稅捐處的服務目標而努力，其次稅捐處應建立其服務品質規格，使服務人員得以據以執行其服務工作。確實以民眾為導向的觀點進行服務規劃與服務考評也是非常重要，因此必須建立團隊運作機制，持續的檢討改進服務工作，以確保稅捐處穩定的高績效服務品質。
    參考文獻: 一、中文書籍
    王建煊，民86。租稅法，自行發行。
    江岷欽、林鍾沂，民86。公共組織理論，台北：國立空中大學。
    江岷欽、劉坤億，民88。企業形政府—理念、實務、省思，台北：智勝文化事業出版有限公司。
    杉本辰夫著，盧淵源譯，民75。事業、經營、服務品質管理，台北：中管理顧問公司
    呂育誠 、陳恆鈞、許立一 合譯，民91。行政學，台北：學富文化事業有限公司。
    吳瓊恩，民87。行政學，台北：三民書局股份有限公司。
    林清河、桂楚華，民87。服務管理，台北：華泰書局。
    林鍾沂，民90。行政學，台北：三民書局股份有限公司。
    徐世揮，民88。品質管理，台北：華泰文化出版公司。
    孫本初，民90。公共管理，台北：智勝文化事業出版有限公司。
    黃榮護，民88。公共管理，台北：商鼎文化出版社。
    陳文哲，民84。品質管理，台北：中管理顧問公司
    許道然、劉坤億譯，民89。政府未來治理模式，台北：智勝文化事業出版有限公司。
    淺井慶三郎、清水茲著，謝森展譯，民78。財物行銷管理，台北：創意文化事業。
    詹中原，民88。新公共管理，台北：五南圖書出版有限公司。
    蔡宗義，民73。租稅之基本知識，台北：財政部財稅人員訓練所。
    魏啟林，民89。政府再造運動，台北：行政院研考會。
    蕭武桐，民87。行政倫理，台北：元照。
    蕭武桐，民91。公務倫理，台北：智勝。
    二、中文學位論文
    余一縣，警察服務品質之實證研究-以台北市政府警察局為例，台北大學碩士論文，民91。
    吳湟源，政府再造後稅務機關服務品質之實證研究-以台南縣市納稅人為實證對象，成功大學碩士論文，民89。
    吳靜宜，全面品質管理應用於提昇區公所服務品質之研究：以基隆市為例，政治大學碩士論文，92年。
    胡文凱，應用服務品質量表與知覺價值模式探討旅客再消費意願之影響因素：以汽車客運業為例，交通大學博士論文92年。
    侯國梁，政府再造行政機關為民服務品質予績效提升策略之研究-從「顧客導向」觀點探討，義守大學碩士論文，民91。
    張文湘，稅務行政機關服務品質即顧客滿意度之研究-以苗栗稅捐處為例， 靜宜大學碩士論文，民90。
    張筱玲，稅務人員組織社會化與工作滿足之研究，政治大學碩士論文，民92。
    張翠菱，公共服務倫理之研究，政治大學碩士論文，民83。
    陳書華，第一線人員在政策執行中角色與功能之分析，政治大學碩士論文，民77。
    趙美珍，我國行政機關提升為民服務品質做法之研究-以服務品質獎頒發為例，政治大學碩士論文，民92。
    蘇雲華，服務品質衡量方法之比較研究，中山大學博士論文，民85。
    蘇麗敏，個人生涯規劃與衝突管理之探討 -- 以我國稅務人員為個案研究，政治大學碩士論文，民83。
    三、期刊及其他
    江行全、陳啟光，民92“建構顧客導向服務文化的觀念與做法”，研考雙月刊26卷5期。
    江岷欽，民88“顧客導向的服務理念”，人事月刊，第27卷第5期。
    孫本初，民89“英、美政府再造經驗對我國的啟示”，人事月刊，第30卷第2期。
    吳瓊恩，民91“公共行政學發展趨勢的探究：三種治理模式的互補關係及其政治理論的基礎”，政治大學公共行政學報第七期。
    賴三郎、趙榮芳、郭豊鈐、張撰娟、謝鳳珠，民87，“落實提昇徵納雙方和諧關係之稽徵環境”，賦稅革新研究報告合訂本（二），財政部編印。
    四、英文參考資料
    Buell, V.P., Marketing Management：A Strategic Planning Approach, NY： Mc Graw-hillbook Co.,1984.
    Crosby, L. A., Kenneth, R. Evans and Deborah, Cowels （1990）, “Relationship Quality in Service Selling ：An International Influence Perspective”,Journal of Marketing, Vol.54,July.
    Deming, E. W.（1982）“Quality Productivity and Competitive Position” , Cambridge MA.：MIT Center for Advanced Engineering Study.
    Denhardt, R.B.（1993） Theories of Public Organization ,California：Wadsworth Publishing Company.
    Flipo A. ＆ Jean-Paul,“On the Intangible of Service”（1988）, Service Industries Journal,Vol.8,July.
    Garvin, David A.（1984）“What Does Product Quality Really Mean？”,Sloan Management Review,Vol.26,No.1,pp.20-30.
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    Hjorth-Anderson, Chr., More on Multidimensional Quality： A Reply, Journal of Consumer Research, 13 （June）：（1986）, pp.149-154
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    Juran, J.M.（1989）,“Universal Approach to Managing for Quality：the Quality Trilogy”,Executive Excellence,May.
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    Parasuraman, A.,Zeithaml,V.A.＆ Berry,Leonard L.,（1985）,“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”,Journal of Marketing,Vol.49, Fall pp.41-45.
    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ＆ Berry,L. L.,（1985）“Problems and Strategies in Service Marketing”,Journal of Marketing, Vol.49,Spring, pp.25-35.
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    Zeithaml,V.A.,Parasuraman,A.＆Berry, L. L.（1990）Delivering Quality Service：Balancing Customer Perception and Expectation, New York,NY：The Free Press.
    描述: 碩士
    國立政治大學
    行政管理碩士學程
    91921076
    92
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0091921076
    数据类型: thesis
    显示于类别:[行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文

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