政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/33214
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  Items with full text/Total items : 113325/144300 (79%)
Visitors : 51185404      Online Users : 924
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
Scope Tips:
  • please add "double quotation mark" for query phrases to get precise results
  • please goto advance search for comprehansive author search
    •  Adv. Search
    Home ‧ Login ‧ Upload ‧ Help ‧ About ‧ Administer Goto mobile version


    Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/33214


    Title: 有線電視系統數位機上盒之服務品質重要性與滿意度研究─以台北縣大豐、海山有線電視為例
    Authors: 張麗芬
    Contributors: 祝鳳岡
    張麗芬
    Keywords: 服務品質
    有線電視
    數位機上盒
    滿意度
    Date: 2004
    Issue Date: 2009-09-17 15:48:28 (UTC+8)
    Abstract: 根據尼爾森行銷研究顧問公司2003年的研究顯示，無線電視與有線電視平均收視率消長比較，2003年無線電視收視率為30%，有線電視為70%；另根據潤利公司統計，無線電視與有線電視有效廣告量的消長比較，2003年無線電視廣告量為26.3%，有線電視廣告量為73.7%，顯示無論從產業商機或民眾收視習慣觀之，有線電視已躍升為台灣第一大媒體。惟對於「廣告蓋台」、「跑馬燈廣告」以及「收費合理性」的情況則有甚多民眾表達不滿之聲。
    於是最近有人指出，將所有好的、濫的頻道通通塞在一起其實並不是一個正常作法，展望未來在有線電視數位化，或電信公司藉多媒體營運平台進入有線電視市場以後，分組收費或者「類隨選視訊」(near on demand,VOD)的科技以及服務是否可以解決這項有線電視產業經營與電視觀眾心理落差的局面？
    目前國內實施視訊數位化的業者包括無線電視台、有線電視系統的集團及獨立系統，以及中華電信的MOD等。由於台北縣的大豐、海山有線電視系統採第一台數位機上盒免費贈送的方式，希望快速達到全面數位化，不料其收費標準確和行政院新聞局及台北縣政府公告不同，引來民眾抱怨。
    本研究係參考Zeithaml et al.等學者提出之服務品質觀念性模式、「SERVQUAL」量表及Cronin&Taylor的「SERVPERF」法作為理論基礎與研究，以瞭解收視戶對於大豐、海山推行數位機上盒的滿意度評價，及對於視訊數位化的需求與想法。政府已宣誓將於2010年前關閉類比訊號，實施全面數位化，而大豐、海山此次的數位營運計畫可謂全國第一個部分區域實施全面數位化的地區，所以本研究結果將可作為未來全國實施數位化的重要參考。
    為達上述目標，經由相關文獻的探討及問卷調查的方式，利用統計軟體SPSS將蒐集資料加以分析，最後得到本研究之結論及建議。本研究結果發現：
    一、有62%左右的受訪者對業者推行數位機上盒的各項服務覺得不滿意，而滿意的民眾僅有8.9%，表示業者在各項服務品質上仍需加強。
    二、雖然家中已安裝數位機上盒已達半年之久，但卻有39.3%的民眾不清楚業者為何要推行數位機上盒以及數位機上盒的功能，只有23.6%的民眾表示清楚。
    三、民眾認為影響自己對業者推行數位機上盒滿意度的最重要因素依序是：「業者對收視戶利益之重視」(23.5%)、「收視品質」(16.9%)及「操作簡單人性化」(14.7%)。
    四、經由卡方檢定發現男性、每日平均看電視時間低於1小時、及土城地區民眾較清楚業者為何推行數位機上盒及數位機上盒之功能，家庭月收入愈高者、每日平均看電視時間超過5.1小時、及板橋地區民眾對業者推行數位機上盒各項服務的滿意度愈低。
    五、在民眾對服務品質的重視程度及滿意度的意見表達方面，本研究發現民眾對服務品質的意見可建構為三個服務品質構面因子：「服務互動品質」、「服務設計與執行品質」，以及「機上盒產品品質」。同時也發現「業者的服務人員穿著整齊得體，表現其專業形象」與「業者提供的銷售型錄、廣告等工具可提供充分完整的資訊」這二個變數並非民眾對服務品質的考量重點。
    六、在人文資料變項對服務品質的重視程度三因子的差異分析上，土城地區的民眾比板橋地區更重視服務設計與執行品質，不同教育程度者對機上盒產品品質的重視程度不同，大專教育程度者比國中學歷者更重視機上盒產品品質。
    七、在人文資料變項對服務品質的滿意程度三因子的差異分析上，土城地區民眾在服務互動品質及服務設計與執行品質的滿意度都高於板橋地區民眾，家庭平均月收入在3萬元以下者對服務設計與執行的滿意度比9.1萬元以上者為高。每天收看電視時間不同者對機上盒產品品質的滿意度也不同，收看時間在1.1~3小時者比3.1~5小時者的滿意度為高。
    數位化是全球的影像趨勢，我國數位頻道開放以來，其所宣稱的節目內容多樣性、付費分級到數位機上盒的費用等，都讓民眾感到質疑。民眾對於數位機上盒的最大認知普遍停留在將會有更好的收視品質，至於業者所說的數位機上盒功能很多，未來還能訂Pizza、電影票、下單買股票、轉帳、繳水電費和購物等，但現在的網路技術早已超越上述的功能，何必再買下昂貴的數位機上盒？
    因此對於有線電視業者推行數位機上盒的各項服務品質，需考量民眾的原來使用情形及態度，以及對數位機上盒之期望，如果轉換成數位之後，卻因頻道變少而讓民眾覺得蒙受損失，且「互動電視服務」可能也不是民眾所期待有線電視應有之功能，此時，民眾對數位化的服務品質仍會有強烈不滿。
    Reference: 壹、中文文獻
    吳明隆(民89年)SPSS統計應用實務，初版，台北：松崗圖書公司。
    林傑斌、劉明德(民91年)SPSS11.0與統計模式建構，初版，台北：文魁資訊股份有限公司
    杜更新(民88年)國內電信事業服務品質與顧客滿意度之研究─以中華電信公司為例，元智大學管理研究所碩士論文。
    林昆諒(民83年)資訊服務業服務品質之實證研究，國立台灣大學商研所碩士論文。
    邵正明(民79年)購後滿意程度與再購行為之研究─以彩色電視機為例，國立中興大學企業管理研究所碩士論文。
    周駿呈(民87年)台北市聯營公車服務品質與乘客滿意度之研究，私立淡江大學管理學系運輸科學研究所碩士論文。
    高栓村(民84年)銀行服務品質改進之研究─以台北銀行為例，私立淡江大學管理科學研究所碩士論文。
    張采琨(民85年)醫院醫療服務品質指標認知差距之實證研究，國立政治大學會計研究所碩士論文。
    陳倩妮(民88年)服務品質與顧客滿意度相關性之研究─以醫療產業為例，私立元智大學管理研究所碩士論文。
    陳欽榮(民85年)電信服務品質實證研究─以電信總局專戶服務為例，私立東吳大學管理研究所碩士論文。
    華英傑(民85年)服務品質顧客滿意度與購買傾向關係之研究─保險業之實證，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
    蘇雲華(民85年)服務品質衡量方法之比較研究，國立中山大學企業管理研究所博士論文。
    伍翠蓮(民84)有線電視訂戶滿意度與購後行為、業者經營規模關係之研究─以大台北地區為例，中國文化大學新聞研究所碩士論文。
    何賜寬(民92年)服務品質主要構面與顧客滿意之實證研究─以個人電腦零售業為例，國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所碩士論文。
    楊雅雯(民91年)有線電視系統業者邁入寬頻產業之核心資源分析研究，國立台灣師範大學大眾傳播研究所碩士論文。
    陳豐華(民91年)旅行業服務品質與滿意度之研究─以北部地區消費者為例，國立台北大學企業管理學系碩士論文。
    劉惠申(民91年)台灣有線電視數位化之解決方案研究，元智大學管理研究所碩士論文。
    陳靜瑩(民89年)有線電視服務品質之研究─有線電服務品質評估指標之建立，國立中正大學電訊傳訊研究所碩士論文。
    郭芳楠(民90年)電業服務品質與顧客滿意度之探討─以台電公司中北部地區工業大用戶為例，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
    金玉珍(民89年)洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究，國立政治大學公共行政學系碩士論文。
    吳慶壽(民86年)本國銀行服務品質之探討─以台南地區為例，國立成功大學碩士論文。
    劉學文(民91年)國軍福利品供應站之服務品質與顧客滿意度實證研究─以台北市各福利品供應站為例，銘傳大學公共事務學研究所公共管理與社區發展碩士在職專班碩士學位論文。
    鄭致韶(民91年) 服務品質與顧客滿意度之實證研究─以影音租售業為例，國立台北大學企業管理學系碩士論文。
    葉書芳(民91年)服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究，國立成功大學碩士論文。
    黃家新(民88年)有線電視客戶服務部門推行ISO9002品質系統認證之研究，國立政治大學廣播電視學系碩士班碩士論文。
    經濟日報(民93年)「中華電MOD服務明年火力全開」，10月6日電子科技版。
    自由時報(民93年)「數位聯營四台已有腹案」，8月27日5版。
    中時晚報(民93年)「無線電視發展方案公布─新聞局強力介入頻道規畫」「數位機上盒降至2500元」8月27日5版。
    臺北縣政府「海山有線電視股份有限公司經營數位服務之相關收費標準等事宜」公告，93年7月8日。
    臺北縣政府「新視波有線電視股份有限公司經營付費頻道收視費用與其相關事項」公告，92年11月19日。
    臺北縣政府「全聯有線電視股份有限公司經營付費頻道收視費用與其相關事項」公告，92年9月24日。
    海山有線電視股份有限公司(民93年)數位營運書。
    工商時報(93年6月23日)，分食數位電視系統衍生商機─地方有線電視力拼東森和信，14版。
    台灣時報(93年7月2日) 4版，數位電視開播打造e化台灣。
    工商時報(民93年7月29日) 1版，數位電視落價。
    經濟日報(民93年7月29日) 1版，數位電視贏的關鍵在內容。
    台灣日報(民93年7月30日)5版，媒體數位化林佳龍力推阿扁計畫─租稅補貼量產機上盒，首波鎖定無線電視數位頻道利用。
    民生報(民93年9月9日)CS4版，有線電視數位時代來了─中嘉廣達攜手合作進軍市場。
    工商時報(民93年10月21日)活動資訊版，建設網路新都專輯，有線電視數位化開創新視界。
    中時晚報(民93年11月8日)焦點話題6版，2010年數位電視普及率85%。
    中時晚報(民93年11月8日)焦點話題6版，沒吸引力，數位電視買氣差─安裝複雜價格偏高，沒什麼節目好看業者盼再提高誘因。
    民生報(民93年11月8日)A4版，奧運後機上盒買氣陡降─內建電視內未來趨勢，節目頻道少，市場殺手。
    工商時報(93年11月8日)焦點新聞3版，數位電視出運啦─後年導入29吋以上電視機內建數位訊號可望形「第四大兆元產業」，商機龐大。
    民生報(民93年7月2日)C5版，無線遠征軍，挑戰有線大軍─雅典奧運精彩賽事請你瞄準無線數位台。
    中國時報(93年11月25日)財經要聞版，無線五台節目，MOD看得到。
    民生報(民93年7月2日)A1版，無線台數位電視開播大反撲。
    蘋果日報(民93年10月20日)暖流版，評評理─變項收費應處分
    報你知─機上盒解讀數位訊號
    北縣有線電視機上盒收費表
    自由時報(民93年10月28日)北縣焦點12版，板橋德翠里住戶抗議─機上盒第二台收錢，不滿收費相同，不滿變相推銷。
    聯合報(民93年10月29日)C2版，電視數位化，用戶抗議變相賺錢─買租機上盒，包含安裝費，加收可向業者追套討。
    台灣日報(民93年12月20日)專題報導，數位電視機上盒引發前哨戰，數位電視普及前STB是一個相當重要的市場。
    台灣日報(民93年12月20日)專題報導，數位電視時代來臨，商機雄厚。
    中國時報(民93年12月15日)北縣新聞C2版，電視數位化爭議，板橋業者允退費。
    蔡念中(民92年)數位寬頻傳播產業研究，台北：揚智文化事業股份有限公司。
    黃振家(民91年)大眾媒體研究，初版，台北：學富事業股份有限公司。
    鍾蔚文(民81年)解構廣電媒體─建立廣電新秩序第七章(有線電視)。
    何吉森(民83年)有線電視法解析，台北：何吉森
    貳、英文文獻
    Omachonu,V.K.&Ross,J.E.(1995)Principles of Total Quality,London:Kogan Page.
    Martin,Pfaff(1977)“The Index of Consumer Satisfaction:Measurement and Opportunity”,in The Concepturalization of Consumer Satisfaction andDissatisfaction,H.KiethHunt(ed.),Cambridge,MA:Marketing Science Institute.
    Regan,William J.(1963)“The Service Revolution”,Journal of Marketing,July 1963,pp.57-62.
    Rosander,A.C.(1980)“Service Industry QC-Is the Challenge being Met”,Quality Progress,September 1980,pp.34-35.
    Sasser,W.E.,Olsen,R.Paul and Wychoff,D.Dayrl(1978)Management of Service Operations,Allyn and Bacon Inc.
    Schvaneveldt,S.J.,T.Enkawa(1991)“Consumer Evaluation,Perspectives of Service Quality:Evaluation Factors and Two-way Model of Quality”,Total Quality Manegement 2,pp.149-161.
    Singh,Jagdip(1991)“Undersdanding the Structure of Consumers Satisfaction Evaluation of Service Delivery”,Journal of Academy of Marketing Science19(3),pp.223-234.
    Stanton,WillianJ.&Futrell,Charles(1987)Fundamentals of marketing,McGrawHILL,p496.
    Zeithaml,V.A.,Parasuraman,A.,&Berry,L.L.(1985a)“Problems and Strategies in Service Marketing”Journal of Marketing49,Spring1985,pp.33-46.
    Zeithaml,Valarie A., Parasuraman,A.,&Berry,L.L.(1985b)“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,
    ”Journal of Service Quality and Its Implications for Future Reserch,”Jornal of Marketing,Vol.49,Fall1985,pp.41-50.
    Zeithaml,Valarie A., Parasuraman,A.,&Berry,L.L.(1988)“SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”,Journal of Retailing(JRL),Vol:64,Spring1988,pp.12-41.
    Zeithaml,Valarie(1987),Definition and Relating Price,Perceived Quality, and Perceived Value,ReportNo.87-101,Cambridge,Ma:Marketing Science Institute.
    Zeithaml,V.A.,Parasuraman,A.,&Berry,L.L.(1990)Delivering Quality Service:Balancing Consumer Perceptions and Expectations,New York:The Free Press.
    Oliver,Richard(1981)“Measurement and Evaluation of Sstisfaction Process in Retailing Settings.“Journal of Retailing Vo;.57,No.3,Fall 1981,pp.25-48.
    Nolevi,L.&Lehtinen, J. R.(1982)Service Quality:A Study of quality dimentions,unpublished working paper,Helsinki:Service Manegement institute,Finland OY.
    Miller,Hohn A.(1979)The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Marketing Science Institute.
    Martin,W.B. (1986)”Difining What Quality Service Is For You,” Cornell HRB Quality, pp.32-38.
    Lovelock,Christopher H.(1983) “Classifying Services to Gain Strategic
    Marketing Insights,”Journal of Marketing 47, Summer1983,pp.9-20.
    Lindquvist, Lars J., “Quality and Service Value in the Consumption of Service,”in Add Value to Your Service, Carol Surpernant, eds.,New York, AMA, 1987,p17.
    Juran, J.M.(1989)Juran on Leadership for Quality:An Executive Hand Book,
    New York:The Free Press.
    Kolter,P.(1994)Marketing Management:Analysis,Planning Implementation and Control, 8th ed.,Prentice-Hall, New York.
    Irons, Ken(1994)Managing Service Companies:Strategies for Success,Cambridge: the University Press.
    Hempel, Donald J. (1977) Consumer Satisfaction with The Home Buying Process: Conceptualization and Dissatisfaction, Cambridge, Mass:Marketing Science Institute.
    Gronroos, Christian(1990) Service Management and Marketing, Lexington.
    Gronroos, Christian(1982) “A Service-Oriented Approach to Marketing of Service,”European Journal of Marketing, 12(No.8), pp.588-601.
    Garvin, David A.,(1983) “Quality on the Line”Harvard Business Reivew,September-Octorber 1983,pp.65-75.
    Fornell, Claes(1992)”A National Customer Satisfaction Baromter:The Swedish Experience”,Journal of Marketing,January 1992,pp.6-21.
    Fisk,Raymond P.,Stephen W. Brown and Mary Jo Bitner(1993),”Tracking the Evaluation of the Services Marketing Literature,”Journal of Retailing 69(1),pp.61-103.
    Engel, J.F.,Roger D.B.&Paul W.M.(1995),Consumer Behavior,8th ed.,New York:The Dryden.
    Dodds,W.B. and Kent B.Monroe (1990) “The Effect of Brand and Price Information on Subjective Product Evaluations,”in Advance in Consumer Research, Vol.12, Elizabeth C. Hirschman and Morris B.
    Holbrook, eds. Provo, UT:Association for Consumer Research,pp.85-90.
    Deming,W. Edwards (1982) Quality Productivity and Competitive Position, Cambridge, MA:MIT Center for Advanced Engineering Study.
    Day, Ralph L.(1977) “Extending the Concept of Consumer Satisfaction”,in Advances in Consumer Research, Vol.4, William D. Perreault,Jr.,ed.
    Atlanta:Association for Consumer Research, pp.149-154.
    Czepiel, John A., Larry J.Rosenberg, and Adebayo Akerele (1974),
    “Perspectives on Consumer Satisfaction,”AMA Conference Proceedings, pp.119-123, ed. Ronald Curham, Chicago:American Marketing Association.
    Cronin, J.J.Jr. and Taylor, S.A. (1992) “Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing 56,July 1992,pp.55-68.
    Corsby, Philip B. (1979) Quality is Free, New York: McGraw-Hill Book Co.
    Carman, J.M.(1990) “Consumer Perceptions of Service Quality : An assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing 66(1),pp.33-55.
    Bolton, Ruth N. and Drew, James H.(1991) “A Multistage Model of Customers’Assesments of Service Quality and Value”, Journal of Consumer Research, March 1991,pp.375-384.
    Description: 碩士
    國立政治大學
    新聞研究所
    90941018
    93
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0090941018
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Department of Journalism] Theses

    Files in This Item:

    File Description SizeFormat
    94101801.pdf46KbAdobe PDF2763View/Open
    94101802.pdf80KbAdobe PDF2942View/Open
    94101803.pdf105KbAdobe PDF21068View/Open
    94101804.pdf210KbAdobe PDF21494View/Open
    94101805.pdf368KbAdobe PDF22621View/Open
    94101806.pdf207KbAdobe PDF23110View/Open
    94101807.pdf342KbAdobe PDF22279View/Open
    94101808.pdf163KbAdobe PDF21117View/Open
    94101809.pdf123KbAdobe PDF21335View/Open
    94101810.pdf95KbAdobe PDF2874View/Open


    All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - Feedback