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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31136
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| Title: | 公司導入IT服務管理前準備度之研究 |
| Authors: | 陳韋均 |
| Contributors: | 周宣光
陳韋均 |
| Keywords: | IT服務管理
IT Service Management
ITSM
ITIL
ISO 20000 |
| Date: | 2007 |
| Issue Date: | 2009-09-14 09:19:27 (UTC+8) |
| Abstract: | 國內的公司面對激烈的全球化競爭，需積極提升競爭力、創造競爭優勢，IT除是公司營運中不可或缺的一部份，亦是組織提升競爭力的利器之一，然而在有限的時間與成本下，如何連結IT與企業目標，有效率的管理IT資源以提供服務給其他部門，進而凸顯出IT對組織的價值，一直是公司亟欲解決的問題，因此紛紛興起對於導入IT服務管理的想法，藉由實作ITIL後可以解決棘手的問題，但是公司在導入ITIL前並未評估公司組織目前的IT現況，瞭解其對於ITIL的準備程度，就決定要導入ITIL，其在導入的過程中可能會遇到很多困難，因而使得導入ITIL後的效益就不容易被呈現出來。
本研究以驗證組織是否符合IT服務管理要求的國際標準ISO 20000之規範內容為基礎，發展出公司導入IT服務管理前之準備度量表，評估公司對導入IT服務管理前之準備度。藉由準備度量表的評估結果瞭解公司目前IT的現況，以增進公司掌握是否申請驗證ISO 20000之決策資訊，並可藉由評估結果瞭解公司內IT、制度與流程的改善項目。
透過本研究所發展的評估量表及評估結果，與其他發展較早、企業較為熟悉的評鑑標準，如CMMI、企業電子化評量及國家品質獎等之評鑑內容進行對應與比較，讓企業瞭解ISO 20000規範內容與國家品質獎、CMMI、企業電子化評量等評鑑內容上的異同，進一步使公司瞭解其對IT服務管理之準備度。
本研究建議公司組織要導入IT服務管理前，首要評估本身的準備度，以瞭解其對於ISO 20000之符合程度，透過現況之評估、分析未來公司組織在導入IT服務管理過程中應改善的方向，以期建立起完整的IT服務管理體系，並透過PDCA管理循環的概念，讓企業IT服務品質可以持續循環改進，提升IT服務管理之層次，避免因為盲目的追隨潮流而導入ITIL，導致無法看到導入ITIL後的成效。
Taiwan’s companies are facing fierce global competition. They must enhance competitiveness actively and create competitive advantage. “IT” is not only an integral part of companies’ operation, but can enhance the competitiveness of the organization. However in the limited time and costs, how to align IT and business objectives is a critical question. Due to this situation, therefore, these companies raise the idea of implementing IT service management. By implementing ITIL, they hope it could solve IT problems and IT department can manage IT resource efficiently to deliver IT service to other departments. Furthermore, they can prove their value to the whole organization. But before implementing ITIL, many companies haven’t assessed their own IT status and figured out their readiness of ITIL. If so, during implementing ITIL they would face many obstacles, and would finally not show the benefit of implementing ITIL.
Based on the global IT service management standard “ISO 20000”, this research develops a readiness scale that could measure companies’ readiness of implementing IT service management. According to the readiness scale and its result, companies could know their IT status well and acquire the decision information that how to implement ITIL and apply for ISO 20000 certification or not.
The study also compared the readiness scale and its result with other noted standards like CMMI, e-Business Assessment Scheme for Enterprise (e-BASE) and National Quality Award. Accordingly, companies could understand the similarities and dissimilarities between ISO 20000 and above famed standards. So that they could understand their IT service management readiness further.
Finally the study recommended that before these companies implement IT service management, the first thing they should do is to assess their own readiness. By assessing and analyzing the IT status, so that they could know the compliance of ISO 20000, and find out their own improved direction of implementing IT service management. Companies should establish the whole IT service management system and the PDCA Management Cycle hence the quality of IT service could be improved continually. |
| Reference: | 壹、中文部分
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5. 林家旭，「企業資源規劃系統之導入研究─從創新擴散的觀點分析」，中央大學資訊管理研究所，民國九十五年。
6. 張文賓，「以層級程序分析法建置企業ITSM系統策略評選與成熟度評估之研究」，華梵大學資訊管理研究所，民國九十四年。
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8. 許瓊文，「流程」，CIO企業經理人雜誌，第13期，頁35-44，2007年11月。
9. 陳毅達，「資訊技術服務管理（ITSM）之應用與評估之研究 - 以某國際性電信公司為例」，中國文化大學資訊管理研究所，民國九十四年。
10. 經濟部工業局，「供應鏈電子化評量量表1.1版」，經濟部工業局，2007年4月。
11. 經濟部工業局，「國家品質獎評審標準自評手冊」，經濟部工業局，2003年。
12. 經濟部工業局製造業電子化專案小組，「企業電子化評量制度簡介」，經濟部工業局，2006年5月。
13. 經濟部工業局製造業電子化專案小組，「96年度企業電子化評量常模分析報告」，經濟部工業局，2007年12月25日。
14. 經濟部工業局，「供應鏈電子化評量量表1.1版」，經濟部工業局，2007年4月25日。
貳、英文部分
1. Legare, T. L., “The role of organizational factors in realizing ERP benefits”, Information Systems Management, Vol.19, No.4, 2002, pp. 21-42.
2. Office of Government Commerce （OGC）, ITIL Complete Library （ITIL Best Practice Series） （CD-Rom edition）, The Stationery Office, 2000.
參、網站部分
1. IBM網站，「IBM Service Management Tools」，http://www-306.ibm.com/software/tivoli/governance/servicemanagement/resources/self-assessment-tool.html，存取時間：2008/5/17。
2. ISO 20000 Central網站，「What Is ISO 20000?」，http://20000.fwtk.org/iso-20000.htm，存取時間：2008/1/25。
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| Description: | 碩士
國立政治大學
資訊管理研究所
95356013
96 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0953560131 |
| Data Type: | thesis |
| Appears in Collections: | [資訊管理學系] 學位論文
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