政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/31132
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  全文笔数/总笔数 : 113324/144300 (79%)
造访人次 : 51150826      在线人数 : 883
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜寻范围 查询小技巧：
  • 您可在西文检索词汇前后加上"双引号"，以获取较精准的检索结果
  • 若欲以作者姓名搜寻，建议至进阶搜寻限定作者字段，可获得较完整数据
    •  进阶搜寻
    政大機構典藏 > 商學院 > 資訊管理學系 > 學位論文 >  Item 140.119/31132


    请使用永久网址来引用或连结此文件: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/31132


    题名: 銀行業顧客獲利性之研究-以房貸業務為例
    作者: 蔡金宇
    Tsai, Chin-yu
    贡献者: 季延平
    Chi, Yan-ping
    蔡金宇
    Tsai, Chin-yu
    关键词: 顧客獲利性
    工作流
    房貸業務
    企業流程模型
    日期: 2004
    上传时间: 2009-09-14 09:18:57 (UTC+8)
    摘要: 隨著資訊科技的進步，與現代化的管理觀念，使得企業可以透過資
    訊科技來預測顧客的消費行為與模式，將有限的資源投入在相對較有價
    值的顧客上，用客置化甚或是量身訂做的行銷方法，來刺激顧客增加消
    費，以提升市場的佔有率並達到利潤的最大化。近年來藉由資訊科技發
    展的顧客關係管理系統，便是因此應運而生並且得到企業的廣泛重視，
    而如何從廣大的的顧客群資料中，去找出應該加以維繫的顧客，顧客獲
    利性是一個值得作為參考的指標。
    本研究以個案研究之方式，選定某一個案銀行之房貸業務，經由
    IDEF0 工具建立企業流程模型，清楚瞭解房貸業務的各作業流程，而後
    應用工作流活動路徑的分析方法，找出不同顧客使用不同活動路徑的機
    率與其人事成本為何，比較出不同的顧客讓銀行付出不同成本之差異。
    提供銀行一個顧客獲利性的觀點來看待以往常被忽略的作業成本。
    關鍵字：顧客獲利性、工作流、房貸業務、企業流程模型
    參考文獻: 中文文獻
    1. ARC管理顧問公司，“顧客關係管理企業典範第二輯”，ARC遠擎管理顧問公
    司，2001
    2. ARC 遠勤管理顧問公司，“顧客關係管理深度解析”，遠擎管理顧問，2001
    3. Kotler, P.著，謝文雀譯，“行銷管理—亞洲實例”，華泰書局，民國八十七年
    4. 中國時報（2004年11月26日）。“台灣金融業不整併，沒有未來（專訪羅可
    擎）”，《中國時報》
    5. 王嘉玲，“CALS 之模型分析方法--IDEF,ARIS 與OOA/OOD”，中岡科技，
    http://www.ixon.com.tw/Products/Introduction.htm
    6. 李庸三，“加入WTO 後金融業跨業經營與因應之道”，中國商銀月刊，第廿
    卷，第七期，第1-13 頁，2001
    Marketing Research, Vol.8, pp.36-38.
    31. Yorke, David A. and George Droussiotis (1994), “The Use of Customer Portfolio
    Theory: An Empirical Survey,” Journal of Business and Industrial Marketing,
    Vol.9, pp.6-18.
    7. 李庸三，“金融業面臨的挑戰與契機”財稅研究，第三十四卷，第二期，第1-4
    頁，2002
    8. 汪海清、黃景泰、謝維國、楊培宏、王南豪“消費者貸款實務”，財團法人金
    融人員研究訓練中心，民國八十八年
    9. 林羿分，“全球顧客關係管理市場現況與展望”，資策會MIC，2005
    10. 林東清，“顧客關係管理(CRM)研究的ㄧ些相關理論模式與重要議題”，資訊
    管理學報第九卷專刊第31~56頁，2002
    11. 吳琮藩，“資訊管理個案研究方法”，資訊管理學報，第四卷第一期，頁7-17，
    民國八十六年
    12. 周樹林，“我國資訊軟體市場發展現況與趨勢”，資策會MIC，2004
    13. 計葵生、羅可擎、劉紹樑，（2004年2月13日）“大刀破釜改革金融體系”，《經
    濟日報》，第六版
    14. 梁定澎，“資訊管理研究方法總論”，資訊管理學報，第四卷第一期，頁1-6，
    民國八十六年
    15. 陳正泰，“作業基礎成本制資料架構之建立”，國立中央大學資訊管理研究所
    碩士論文，民國八十七年
    16. 張寶樹，“顧客關係管理系統導入效益與關鍵成功因素之研究”，中原大學企管所碩士論文，2003
    17. 張瑞芬、張力元，“顧客服務管理”，華泰書局，2003
    18. 童啟晟，“我國CRM 市場發展現況與趨勢” 資策會市場情報中心(MIC)，
    2001
    19. 張瓊文，“確保CRM投資發揮效益的教戰守則”，企業專題解析NO.1， ARC
    遠擎管理顧問公司
    20. 黃鈺珊，“以流程分析方法進行系統整合之研究--以某事業單位為例”，國立
    政治大學資訊管理研究所碩士論文，民國九十三年
    21. 楊恆華，“資訊時代企業經營策略與資訊科技策略調準之研究—以個案銀行
    為例”，國立台灣大學資管所碩士論文，2001
    22. 蔡皇忠，“銀行業推行顧客關係管理之顧客滿意度研究”，國立成功大學碩士
    論文，2003
    23. 謝德宗，“貨幣銀行學”，三民書局，1994
    英文文獻
    1. Anandarajan, Asokan and Martin Christiopher (1987), “A Mission Approach to
    Customer Profitability Analysis,” International Journal of Physical Distribution
    and Materials Management, Vol.17, pp.55-69.
    2. Beane, T. P. and D. M. Ennis (1987), “Market Segmentation: A Review,”
    European Journal of Marketing, Vol.21, pp.20-42.
    3. Beik, Leland L. and Stephen L. Buzby (1973), “Profitability Analysis by Market
    Segments,” Journal of Marketing, Vol.37, pp.48-53.
    4. Berger, Paul D. and Nada I. Nasr (1998), “Customer Lifetime Value: Marketing
    Models and Application,” Journal of Interactive Marketing,Vol.12, pp.17-30.
    5. Blattberg, R. A. and J. Deighton (1996), “Manage Marketing by the Customer
    Equity Test,” Harvard Business Review, pp.136-144.
    6. Brown, S.A “Channel Management and CRM,” in Customer Relationship
    Management – A Strategic Imperative in the world of E-Business, Brown, S. A.
    (ed.), John Wiley & Sons, Canada, 2000, pp.129-142.
    7. Duboff, Robert S. (1992), “Segmenting Your Market: Marketing to Maximize
    Profitability,” The Journal of Business Strategy, Vol.13, page 10.
    8. Dwyer, F. Robert (1989), “Customer Lifetime Valuation to Support Marketing
    Decision Making,” Journal of Direct Marketing, Vol.3, pp.8-15.
    9. Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G. and Sasser, W.E. (1994) Putting the
    service profit chain to work. Harvard Business Review Mar–Apr, 164–174.
    10. Handen, L. “The Tools for CRM : The Three Ws of Technology,”in Customer
    Relationship Management – A Strategic Imperative in the World of E-Business, S.
    A. (ed.), John Wiley & Sons, Canada, 2000, ppn.219-225.
    11. Jacobs, Marcia (1998), “Using Customer Profitability Information to Make
    Marketing Decisions, Commercial Lending Review, Fall, pp.66-69.
    12. Kalakota, R., and M. Robinson, e-Business: Roadmap for Success, 1st Ed., 1999,
    Reed Elsevier, Inc., New York, NY.
    13. Kotler, P. “Marketing Management” 10th ed,. Prentice Hall,2000.
    14. Kotler, P. and G. Armstrong (1996), Principles of Marketing, 7th ed., Englewood
    Cliffs, NJ: Prentice-Hill.
    15. Lauterborn, R. “New Marketing Litancy : 4P’s Passe; C-Words Take Over,”
    Advertising Age, October 1, 1990, P.26.
    16. Leonard-Barton, D. “Implementing Structure Software Methodologies：A Case of Innovation in Process Technology . ” Interfaces 17, May-June, 1990, : 6-17.
    17. Mayer, Martin, The Bankers: The Next Generation, Penguin USA, 1997
    18. Mulhern, Francis J. (1999), “Customer Profitability Analysis: Measurement,
    Concentration, and Research Directions,” Journal of Interactive Marketing,
    Vol.13, pp.25-40.
    19. Ott, John “Successfully development and Implementing Continuous relationship
    management,”e-Business executive report, pp.26-30，1999
    20. Peppard, J., “Customer Relationship Management (CRM)in Financial Services,”
    European Management Journal, Vol. 18, No. 3, 2000, pp. 312-326.
    21. Peppers, D., M. Rogers, and B. Dorf, “Is Your Company Ready for One-to-One
    Marketing,” Harvard Business Review, Vol. 77, No. 1, 1999, pp.151-160.
    22. Pine, J. “Mass Customization : The New Frontier in Business Competition,”
    Harvard Business School Press, Boston, 1993
    23. Reichheld, F. (1996) The Loyalty Effect: The Hidden Force behind Growth,
    Profits and Lasting Value. Harvard Business School Press, Boston.
    24. Reynolds, Janice，“A Practical Guide to CRM”，CMPBooks，2002
    25. Schultz, D. E. and H. F. Schultz (1998), “Transitioning Marketing
    Communications Into the Twenty-first Century,” Journal of Marketing
    Communications, 4, pp.9-26.
    26. Schwaiger, M. and Locarek-Junge, H. (1998) Realising customer retention
    potentials by electronic banking. Electronic Markets 8(4), 23–26.
    27. Swift, P. “Accelerating Customer Relationships” Prentice Hail, 2001.
    28. Tiwana, A.“The Essential Guide to Knowledge Management,” Prentice Hall PTR,
    Upper Saddle River, NJ,2001.
    29. Wayland, R.E. and Cole, P.M. ”Customer Connections : New Strategies for
    Growth,”Harvard Business school, 1997.
    30. Wyner, G. A. (1996), “Customer Profitability: Linking Behavior to Economics,”
    描述: 碩士
    國立政治大學
    資訊管理研究所
    92356038
    93
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0923560381
    数据类型: thesis
    显示于类别:[資訊管理學系] 學位論文

    文件中的档案:

    档案 大小格式浏览次数
    index.html0KbHTML2207检视/开启


    在政大典藏中所有的数据项都受到原著作权保护.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回馈