政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/30825
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    题名: 體驗行銷策略研究-以乾杯燒肉為例
    作者: 敏景翔
    贡献者: 祝鳳岡
    敏景翔
    关键词: 體驗行銷
    燒肉
    餐飲業
    顧客滿意度
    顧客忠誠度
    日期: 2008
    上传时间: 2009-09-14
    摘要: Schmitt 提出的體驗行銷的概念，與傳統行銷著重在產品性能及價格的行銷
    模式相比，體驗行銷強調的是透過感官、情感、思考、情感及關連上的刺激提
    高顧客的滿意度及忠誠度，進一步達到產品銷售的目的。
    本篇研究對象以乾杯燒肉為例，透過質化訪談及問卷量化的方式，探討策略
    體驗五大模組，體驗價值四大模組，與顧客滿意度及顧客忠誠度的相關關係，
    進一步探討各構面間的影響程度。
    本研究的研究結果如下：
    一. 策略體驗感官體驗，情感體驗兩構面可正向強化顧客滿意度。
    二. 策略體驗感官體驗，情感體驗，關聯體驗等三構面可正向強化顧客忠誠
    度。
    三. 體驗價值模組中投資報酬價值，卓越服務價值及美感價值可正向強化顧
    客滿意度。
    四. 體驗價值模組中投資報酬價值，趣味價值及美感價值可正向強化顧客忠
    誠度。
    五. 顧客滿意度可正向強化顧客忠誠度。
    六. 策略體驗五大構面可適當強化體驗價值四大構面。
    謝誌……………………………………………………………………………… 1
    中文摘要………………………………………………………………………… 2
    英文摘要………………………………………………………………………… 3
    目錄……………………………………………………………………………… 5
    表目錄…………………………………………………………………………… 8
    圖目錄……………………………………………………………………………10
    第壹章 緒論
    第一節 研究背景及動機
    一. 餐飲產業演進 …………………………………………………………… 11
    二. 餐廳經營模式介紹 ………………………………………………………12
    三. 乾杯燒肉的策略以及特點 ………………………………………………13
    第二節 研究目的 ………………………………………………………………15
    第三節 研究流程 ………………………………………………………………17
    第貳章 參考文獻
    第一節 定義體驗 ………………………………………………………………18
    第二節 體驗經濟的興起
    一. 體驗經濟 …………………………………………………………………18
    二. 體驗行銷 …………………………………………………………………19
    三. 體驗行銷五大策略模組 …………………………………………………21
    四. 體驗媒介 …………………………………………………………………22
    五. 體驗矩陣 …………………………………………………………………22
    六. 體驗行銷的評估工具 ……………………………………………………23
    第三節 體驗價值………………………………………………………………25
    第四節 顧客滿意度
    一. 顧客滿意度的意義 ………………………………………………………26
    二. 顧客滿意度衡量構面 ……………………………………………………28
    第五節 顧客忠誠度
    一. 忠誠度的意義 ……………………………………………………………29
    二. 顧客忠誠度的衡量方式 …………………………………………………31
    第叁章 研究方法
    第一節 研究架構與研究假說
    一. 研究架構 …………………………………………………………………35
    二. 研究假說 …………………………………………………………………36
    6
    第二節 質化研究焦點團體法
    一. 焦點團體法定義 …………………………………………………………39
    二. 訪談重點摘要 ……………………………………………………………39
    第三節 問卷設計與變數的操作型定義
    一. 問卷設計 …………………………………………………………………42
    二. 變數的操作型定義 ………………………………………………………43
    第四節 資料分析方法
    一. 描述性統計 ………………………………………………………………48
    二. 信度分析 …………………………………………………………………49
    三. 獨立樣本one-way ANOVA………………………………………………49
    四. 相關分析（correlation）………………………………………………49
    五. 多元迴歸分析（Multiple Regression）……………………………49
    第五節 前測信度檢測…………………………………………………………49
    第肆章 資料分析與研究結果
    第一節 樣本敘述性統計分析
    一. 個人基本資料敘述性統計分析 …………………………………………51
    二. 體驗行銷敘述性統計分析 ………………………………………………55
    三. 體驗價值敘述性統計分析 ………………………………………………58
    四. 顧客滿意度，顧客忠誠度敘述性統計分析 ……………………………59
    第二節 人口變項之差異性分析結果 …………………………………………60
    第三節 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關分析 ……61
    第四節 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析
    一. 策略體驗模組與體驗價值模組、顧客滿意度、顧客忠誠度之多元迴歸
    分析 ………………………………………………………………………63
    二. 體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析 ……………………67
    三. 顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸分析 …………………………………69
    第五節 質化訪談內容 …………………………………………………………72
    第伍章 結論與建議
    第一節 研究結論
    結論一. 策略體驗模組、體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之內涵 …72
    結論二. 策略體驗模組、體驗價值、與顧客滿意度、顧客忠誠度之間都具
    有顯著相關性 …………………………………………………………………79
    結論三. 策略體體驗模組及體驗價值對顧客滿意度及顧客忠誠度具有高度
    影響力 …………………………………………………………………………79
    結論四. 策略體驗模組對體驗價值有高度影響力 …………………………81
    結論五. 人口統計變數對模組內有差異性的存在 …………………………82
    第二節 實務建議
    一. 感官體驗： ………………………………………………………………83
    二. 情感體驗： ………………………………………………………………83
    三. 思考體驗： ………………………………………………………………83
    四. 行動體驗： ………………………………………………………………84
    五. 關聯體驗： ………………………………………………………………84
    第四節 研究限制………………………………………………………………84
    第五節 後續研究建議…………………………………………………………85
    參考文獻 ………………………………………………………………………86
    附錄一：正式問卷 ……………………………………………………………91
    參考文獻: 一. 中文部分
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    描述: 碩士
    國立政治大學
    管理碩士學程(AMBA)
    94362001
    97
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0094362001
    数据类型: thesis
    显示于类别:[管理碩士學程/商管專業學院碩士學位學程 AMBA] 學位論文

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