政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/30692
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    題名: 航空公司客艙管理三階制之探討-以華航為例
    作者: 潘文琮
    Pan, Jessica
    貢獻者: 林柏生
    潘文琮
    Pan, Jessica
    關鍵詞: 座艙管理三階制
    日期: 2008
    上傳時間: 2009-09-12 12:40:42 (UTC+8)
    摘要: 本研究主旨係探討華航的空服管理三階制，主要以空服管理制度與組織文化氛圍，以及對座艙長、助理座艙長與空服員之交互影響作為研究主體。先對公司市場定位、產品區隔、競合關係、及發展趨勢等角度，提出以服務品質優勢為主軸的競爭策略方向。以公司歷史沿革及SWOT分析其策略定位與核心競爭力，提出華航空服相對競爭優勢。再由其組織架構、服務理念、管理氛圍作為切入點，探討組織文化對客艙服務品質的交互影響。並沿用馬斯洛「層級需求」以及麥克理格之XY理論，以同理心、由下而上詮釋組織實況；依據費堯管理十四原則為基礎，從組織整體管理的角度追求績效的改進；參照權變理論精神，根據組織所處的環境和內部條件的發展變化隨機應變，適度調整管理的「機動性」，以追求最有效的管理方式。<br>本研究試圖結合華航空服管理團隊之專業知識的創造與累積，經由長期觀察、實驗、思辨，提出「詮釋型」的質性研究，強調對研究主題「空服管理三階制」思辨能力的高度要求，以制度執行者長時期的書面報告、個案討論與具體建議、深度訪談與後續追蹤等，並輔以團隊成員對實行成效的訪談回饋，作為制度修正改革參考與建議方向。<br>決定本研究的本體便是一個華航空服文化的社會建構(social construction)過程與體會，不強調發現客觀的真假或對錯，而是著重於此社會現象發生原因的詮釋，也就是「我們不能證明，只能說明」。強調透過長時期的實際參與，透過人與人的互動產生真正的知識，更真實的描述空服員的心情經驗。本研究的焦點，聚於組織內不同群體的互動與行為的建構過程，要求對現實狀況的真實度、合理度、與批判度的具體反省，以多方詮釋(multiple interpretation)，透過反覆「正(thesis)-反(anti-thesis)-合(synthesis)」的思辯過程，建立對表面現象的深層體驗，袪除以偏概全的自我主觀意識，對本研究主題-「客艙管理三階制之探討」提出真實、合理與批判度的辯證，協助管理單位發展出明確而有效率的管理改革方向。
    "論文目錄
    第一章 緒論 4
    第一節 研究背景 4
    第二節 研究動機 6
    第三節 研究目的 8
    一、 空服管理制度的與組織文化氛圍： 8
    二、 客艙管理三階制對座艙長、助理座艙長與空服員之交互影響: 9
    第二章 文獻探討 11
    第一節 產業競爭力 11
    一、 五力分析 11
    二、 鑽石理論 13
    三、 SWOT分析 15
    第二節 組織文化 17
    一、 定義與功能 17
    二、 組織文化的演化與傳遞 25
    第三節 管理理論之演進 29
    一、 傳統理論時期(1900~1940) 31
    二、 修正理論時期(1940~1960) 36
    三、 近代理論時期(1960以後) 40
    第四節 研究方法 44
    第三章 台灣航空業分析 46
    第一節 台灣航空業現況分析 46
    一、 台灣航空業產業概況 46
    二、 產品發展趨勢 49
    第二節 台灣航空業之困境與挑戰 52
    一、 潛在新進者的威脅： 53
    二、 現有競爭者的威脅： 55
    三、 替代品的威脅： 59
    四、 客戶議價能力： 60
    五、 供應商議價能力： 61
    第四章 個案介紹-中華航空公司 64
    第一節 公司概況 64
    一、 歷史沿革 64
    二、 SWOT分析 67
    三、 策略定位 72
    第二節 空服組織架構與文化 74
    一、 空服組織架構 74
    二、 服務理念 76
    三、 組織文化 78
    第三節 空服管理 82
    一、 行政管理規章 82
    二、 客艙管理三階制的各階屬性與交互影響 90
    三、 其他影響管理的議題 105
    第五章 結論 110
    第一節 研究結論 110
    一、 正(Thesis)思維： 111
    二、 反(Anti-Thesis)思維： 111
    三、 合(Synthesis)的觀點 112
    第二節 研究範圍及限制 114
    一、 研究範圍 114
    二、 研究限制 115
    參考文獻 116
    參考文獻: 英文文獻：
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    2. Gilbreth, Frank B. & Lillian M., 1920, Time Study and Motion Study As Fundamental Factors in Planning and Control, publisher unknown
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    5. Global Press Release Distribution, 2008, Research Report on China’s Civil Airport Industry, 2008-2010
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    8. Jones, Gareth R. & Jennifer M.George, 2007, Comtemporary Management, McGraw-Hill Companies
    9. Robbins, Stephen P. & David A. Decenzo, 2005, Fundamentals of Management, Prentice Hall
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    中文文獻：
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    25. 彼得‧杜拉克(Drucker, Peter F.)著，李田樹譯，2002，杜拉克 經理人的專業與挑戰，天下遠見出版公司
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    網站
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    參考論文
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    45. 步明道(2005)：航空公司人員創造立人格特質、組織鼓勵與主管支持與創造力之相關研究，世新大學觀光學系碩士論文
    46. 李家悅(2003)：航空公司服務品質與公司形象之研究；淡江大學管理科學研究所碩士論文
    47. 吳焰修(1987)：組織文化之研究-理論與應用之探討；政治大學公共行政學系碩士論文
    48. 周淑芬(2007)：航空公司座艙長核心職能之探討-以中華航空為例；銘傳大學觀光研究所在職專班碩士論文
    49. 吳國平(2007)：影響空服員服務態度因素之研究-以中華航空為例；銘傳大學觀光研究所在職專班碩士論文
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    51. 葉書芳(2002)：服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例；成功大學工業管理研究所碩士論文
    52. 蔡明哲(2005)：台港航空旅客對服務品質認知與期望之研究，台灣大學土木工程學研究所碩士論文
    53. 蔡得雄(2001)：工作認知與激勵因素對工作績效之相關研究-以高雄區公所里幹事為例；義守大學管理研究所碩士論文
    54. 陳立欣(2002)：考慮公平性之後艙組員派遣模式-以座艙長為例，交通大學運輸科技與管理研究所碩士論文
    55. 陳淑芬(2008)：建構空服員工作壓力、職業倦怠對身心健康狀況影響模式；嘉義大學管理學院碩士在職專班碩士論文
    56. 蔣瑋琳(2006)：空服員離職傾向分析-以C航空公司為例；大同大學資訊經營研究所碩士論文
    57. 廖智慧(2008)：航空公司客服人員情緒勞務負擔與職業倦怠之研究；嘉義大學管理學院碩士在職專班碩士論文
    58. 鐘武侖(2005)：空服員工作滿足、組織承諾、工作尋找與離職傾向之研究-以某國際航空公司為例；南華大學旅遊事業管理研究所碩士論文
    法令規章
    59. 中華民國民用航空法，中華民國96年7月18日修訂
    60. 國際航權分配及包機審查綱要，中華民國96年10月4日修正
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    95932016
    97
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0095932016
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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